יחסי ספק-לקוח: איך לא להיות לכודים ולצאת מרוצים?

כנס המנמ"רים בשלטון המקומי, שנערך בשבוע שעבר באילת, כלל סדרה של דיונים סביב שולחנות עגולים במספר נושאים שמעסיקים אותם. אחד הדיונים, שעורר עניין רב, עסק באתגרים בעבודה עם ספקים חיצוניים.

מערכת היחסים בין ארגונים בכלל ומנמ"רים בפרט לספקים היא נושא טעון – לא רק במגזר המוניציפאלי, אלא בכלל בענף ה-IT. מנמ"רים נמנעים מלדבר על כך בפומבי, בוודאי שלא תוך כדי ציון שם של ספק זה או אחר. אלא שענת שלומוביץ', מנמ"רית עיריית פתח תקווה, החליטה להרים את הכפפה והתייחסה לנושא בדבריה בכנס.

"לכל רשות מקומית יש עשרות ספקים בתחומי תוכנה חומרה ושירותים", אמרה שלומוביץ'. "הם נבחרים אמנם על פי מכרזים, אבל, כפי שנהוג בשירות הציבורי, הם נבחרים גם על פי המחיר (הזול יותר – י"ה) או כתוצאה מהסכם היסטורי רב שנתי".

לא שבעי רצון – אבל לא יכולים לעזוב את הספקים

שלומוביץ' תיארה את מערכת היחסים בין המנמ"רים לספקים כך: יש מנמ"רים שמרוצים מהספקים – ואסור לזלזל בזה, כי יש לא מעט ספקים שמצליחים לשרת טוב את המנמ"רים. מאידך, יש כאלה שלא מרוצים, כאשר יש גם כאלה שיושבים על הגדר, לכודים בין חוסר שביעות רצון לבין חוסר יכולת לעזוב את הספקים. ואין הגדרה טובה יותר לכך מאשר המילה לכודים.

מדוע יש אי שביעות רצון? שלומוביץ': "הסיבות לכך שונות: איכות ירודה בתוצרים שאינה עומדת בתנאי ההסכם; אי עמידה ב-SLA, במיוחד טיפול בתקלות; אי עמידה בתקציבים, שגובלת לפעמים בסחטנות; חוסר גמישות מצד הספק לגבי ממשקים; ובעיקר העדר חדשנות".

מתי מגיעים המנמ"רים לתחושה הזאת שהם לכודים, מרגישים מחנק, רוצים מאוד לעזוב את הספק אבל לא יכולים? שלומוביץ': "זה קורה כאשר מדובר בספקי ערכות אינטגרטיביות, כשהספק נחשב למונופול גם אם אינו כזה על פי הגדרת החוק, וכשהמערכת שהטמיע אותו ספק הייתה כרוכה בהשקעות אדירות".

מי שמכיר את המחשוב בזירה המוניציפאלית יודע שיש שלב, לא נעים ולא שכיח, שבו אין ברירה – צריך לנטוש. מתי זה קורה? שלומוביץ': "זה שילוב של שלושה דברים: גילוי אופציות אחרות בשוק, הרגשה של אין ברירה ואי אפשר יותר, ונכונות מצד הרשות המקומית להשקיע. לפעמים זה גם מגיע למצב של עבודה עם שני ספקים".

האפשרויות האלה אינן טובות ועדיף לא להגיע אליהן, אבל בהנחה שזה קורה לפעמים, שלומוביץ' סבורה שהמנמ"רים צריכים לדון ולקבוע כללים כיצד מנהלים משברים כאלה. יש כאן משמעות רבה ביותר להתארגנות של מנמ"רים כקבוצה שבמסגרתה הם ישתפו מידע ויתמודדו בצורה חזקה יותר מול הספקים. כך הם יפתרו את המשבר שיצוץ ואולי ימנעו את המשברים הבאים.

משהו בכל זאת מתחיל להשתנות

החוויות האלה אופייניות לא רק למנמ"רי הרשויות המקומיות, אם כי שם הן ניכרות יותר. זאת, מפני שלא מעט רשויות "לכודות" בידי ספק אחד או שניים, גדולים ומרכזיים ושיש להם הרבה מה להציע, וזה פוגע במוטיבציה של הספקים לשרת טוב יותר את המנמ"רים.

אולם, בשיחות שנערכו בכנס בין המשתתפים הייתה תחושה שמשהו בכל זאת מתחיל להשתנות – בגלל הטכנולוגיה ובגלל העלאת המודעות של מקבלי ההחלטות לתלות בה ולעובדה שהיא מסייעת לתחרות. הנושא הזה צריך להיות חלק מהמשימה הלאומית להורדת יוקר המחיה על ידי הגברת התחרות. הדבר יביא להורדת עלויות תפעול וניהול ערים, שמסתכמות במיליוני שקלים בשנה ומתגלגלות לאזרחים בצורת מיסים. חיסכון כספי שמושג על ידי המנמ"רים, באמצעות מערכות טכנולוגיות שמייעלות את הרשות והופכת אותה לחדשנית, צריך להתגלגל לכיס שלנו.

הצד של הספק

מי שהתייחס לכך באחרונה לא פעם הוא רונן זרצקי, בעבר סמנכ"ל הטכנולוגיות של ישראכרט, כלומר: מי שהיה בצד של הלקוח, וכיום מנכ"ל BSD-it, כלומר: נמצא בצד של הספק. במאמר שפרסם לא מכבר באנשים ומחשבים הוא נתן עצות זהב למנמ"ר ולספק כיצד אפשר לחיות בשלום מבלי להגיע לגירושים מכוערים.

לספק הוא מציע: "אל תהיה אגרסיבי מדי במכירה; אל תתנהג כאילו אתה מבין טוב יותר מהלקוח; הימנע מאמירות לא מדויקות; אל תבטיח דברים שלא תקיים; אם המוצר עונה חלקית – אל תגיד שהוא מאפשר הכל; אם תמכור – זה ייבדק". למנמ"ר הוא מציע: "תן לספק שעובד אתך תחושה הגונה. שתף אותו בלבטיך. ברוב המקרים, הספק יחזיר לך – ובגדול. גם כשהחלפת ספק, וזה לגיטימי, תן למפסיד תחושה שאתה מקבל החלטות ענייניות".

השורה התחתונה: מערכת היחסים שבין הספק ללקוח, בין אם בשלטון המקומי או בכל ארגון אחר, חייבת להיות שקופה וברורה. המנמ"רים צריכים לדעת לשתף יותר ידע בקהילה שלהם, כדי שהם לא יגיעו למצב של "לכודים" – שממנו אף אחד מהצדדים לא יוצא טוב.