כיצד ננהל את תהליך ההחלפה והשדרוג כך שיצליח?

ראשית, הדבר החשוב ביותר להצלחת תהליך ההחלפה או השדרוג, הוא לוודא שזה מאפשר הזדמנויות עסקיות חדשות. למה הכוונה?

בעידן של היום, הדבר המרכזי שמספק לארגונים יתרון יחסי הוא חווית הלקוח. וכדי שארגונים יספקו ללקוחות שלהם חווית לקוח יוצאת דופן, הם צריכים להיות מאוד גמישים ומהירים ולדעת לספק מענה מהיר ופרסונלי ללקוחות שלהם. כלומר, מה שחשוב היום לארגון זה:

1. לזהות מה הלקוחות שלהם רוצים – כלומר, לדעת להקשיב ללקוחות, לאסוף את ההעדפות שלהם, צרכים, רצונות, ולנתח אותם.
2. לדעת לייצר על בסיס ההעדפות הלקוחות שירותים ומוצרים חדשים
3. לדעת להוציא אותם מהר לשוק.

לכן, כל שדרוג או החלפת מערכת צריכים לעזור לארגון לספק ללקוחות שלו חווית לקוח יוצאת דופן – בין אם באמצעות פתרון CRM חכם יותר, פתרונות קומרס חכמים ונגישים יותר, שרשרת אספקה יעילה יותר, פתרונות אנליזה ועוד.

לקבל את ה- Buy-in של המנכ"ל ושל כל ההנהלה. בדרך כלל תהליכים כאלה הם תהליכים חוצי ארגון שיש להם השפעה גם על הלקוחות וגם על עובדים רבים בארגון. לכן, צריך לוודא שכל התהליך מקבל תמיכה מההנהלה הבכירה כי לאורך הדרך יצוצו התנגדויות ואם לא תהיה תמיכה של ההנהלה הבכירה, זה יכול לפגוע בהתקדמות הפרויקט.

לרתום את העובדים לתהליך: לא מספיק לרתום את ההנהלה הבכירה, אלא את כל העובדים. עד הזוטר שבהם. כי בסופו של דבר הם עושים את העבודה וחייבים לתת להם מקום. התרומה של העובדים תתבטא במספר היבטים:

1. מתן הצעות לשיפור תהליכים קיימים.
2. השתתפות בפרויקטי ההכנה (טיוב נתונים, הסבות וכו').
3. להיות חלק מתהליך השינוי ו"לשגרר" אותו בארגון.

לעבוד בשיטה אג'ילית ולא בשיטת ה- waterfall. בעיקר בגלל הגמישות לשינויים. הרבה פעמים אנחנו מגדירים הנחות יסוד שאיתם אנחנו יוצאים לדרך, אבל המציאות חזקה יותר מכל תכנית. ולכן צריך לוודא כל הזמן שאנחנו פועלים בהתאם לצרכים החשובים של העסק.

לייצר quick wins תוך כדי התהליך. זה מתחבר, כמובן, גם לסעיף הקודם. לפעמים תהליכים לוקחים קצת יותר זמן. צריך לדעת לייצר תוך כדי פתרונות מקבילים, שמייצרים את הערך לביזנס, גם אם הם לא הפתרונות התשתיתיים ה"מסודרים" שאנחנו רוצים. כלומר, לעבוד במקביל על הטווח הקצר (ולספק פתרון מהיר) ועל הטווח הארוך התשתיתי יותר.

לא לשכוח להתייחס לתתי הפרויקטים הנגזרים מתהליך ההחלפה או השדרוג של מערכת הליבה. תהליכי החלפה או השדרוג של מערכת ליבה כוללים הרבה פעמים תתי פרויקטים בתוכם, כמו לדוגמא הסבות נתונים, הדרכה ועוד. כפונקציה של הגודל והיקף הפעילות צריך להתייחס אליהם כאל תתי פרויקטים שמתנהלים במקביל, ולדעת לקשור את כל תתי הפרויקטים לפרויקט הראשי.

גישה הוליסטית שמחברת את כל האספקטים בארגון

אוכל לתת טיפים גם מניסיוני כ-CIO ב-013 נטוויז'ן, מניהול עשרות פרויקטים בתחום ה- CRM, ERP ובינה עסקית וגם מניהול תהליך המיזוג של מערכות המידע של 3 החברות – נטוויז'ן, ברק וגלובקול. בנוסף לכך, בשנים האחרונות אני מייעצת לארגונים מובילים במשק כיצד למנף את הפתרונות הטכנולוגיים ליצירת חווית לקוח יוצאת דופן תוך העלאת פרודוקטיביות פנים ארגונית. כלומר אקספיריטי, שאותה הקמתי לפני שנה וחצי, מביאה הסתכלות חדשה והוליסטית שמחברת את זווית ראיית הלקוח (חווית הלקוח) ואת זווית הראיה הפנים ארגונית כדי לייצר מצב שבו גם מייצרים חווית לקוח יוצאת דופן תוך העלאת הפרודוקטיביות הפנים ארגונית.

הגישה שלנו היא גישה הוליסטית שמחברת את כל האספקטים בארגון – אסטרטגיה, תהליכים, מיינדסט ארגוני ופתרונות טכנולוגיים.

הדברים שיש להיזהר מהם בתהליך הם ראשית כל, להימנע משכפול המערכת הקיימת. לחשוב "נקי". אנחנו לא רוצים לייצר "עוד מאותו דבר", אלא לספק משהו שמבחינה עסקית, לא יכולנו לעשות עם המערכת הקיימת.

כמו כן חשוב לא להיות שבויים בטכנולוגיה. כלומר, צריך כל הזמן לזכור את המטרה. המטרה היא לא להיות ב-cutting edge של הטכנולוגיה. המטרה היא לספק יתרון תחרותי לעסק ולספק ללקוחות חווית לקוח יוצאת דופן. לא לרוץ לשדרג או להחליף מערכות ליבה, אלא רק אם אין ברירה. כלומר, לפעמים אפשר להשלים חוסרים פונקציונליים או תהליכיים באמצעות פתרונות טכנולוגיים משלימים. צריך לבחון היטב את הtrade off– עלות (לא רק כספית) מול תועלת.

דבר נוסף הוא לזכור לשתף כל הזמן את בעלי העניין ואת הפונקציות המושפעות. חייבים כל הזמן לעבוד ביחד עם הביזנס ולא לשקוע רק באפיקים הטכנולוגיים. לא לקבל החלטות בלי הביזנס כי הם אלה שצריכים "לחיות" בסופו של דבר עם ההחלטות האלה.

אקספיריטי מורכבת מסיירת של יועצים מומחים בעלי ניסיון ניהולי ומקצועי רב ויכולה לעזור למנמ"ר בתהליך החשיבה. יתירה מכך, אנחנו מביאים את ההסתכלות והגישה ש"תופרת" את כל האספקטים – גם את הביזנס וגם את הטכנולוגיה. גם את ההסתכלות הארוכת טווח ואת ההסתכלות הקצרת טווח במקביל. גם את חווית הלקוח וגם את הפרודוקטיביות הפנים ארגונית.
לדוגמא – בפרויקטי CRM, אנחנו לא דומים ליועצי CRM אחרים שבד"כ מנתחים רק את מה שקורה בתוך הארגון ואיך הוא מנהל את הלקוחות שלו. אנחנו מסתכלים משתי זוויות המבט – גם מצד הלקוח וגם מצד הארגון, במטרה לייצר את אותו win-win (או כמו שפלי אומר – win בחזקת win).

הכותבת היא מנכ"לית אקספיריטי.