למרות ההתחלה הצולעת: העתיד של עולם הצ'טבוטים – ורוד

עולם הצ'טבוטים צץ לחיינו בשנים האחרונות, ובמיוחד בשנתיים האחרונות, ועשה זאת בקול תרועה רמה. המצדדים בו והמתלהבים ממנו הבטיחו בשורה חדשה, מהפכה בעולם שירות הלקוחות ומה לא. אלא שהחוויה שרבים מאתנו חוו ממנו, בפרט בשנה האחרונה, לא הייתה מדהימה, ואף מתסכלת במקרים רבים: בעיקר צ'טבוטים שנותנים הרגשה שאנחנו מדברים עם מכונות.

אבל החדשות הטובות הן שבשנה הקרובה נבחין בהתפתחות גדולה בתחום, בעקבות פיתוחים ביכולת של מערכות להבין שפה טבעית ורגשות. מספרם של הפיתוחים כה רב, שיש המאמינים שה-NLP (עיבוד שפה טבעית) יטלטל ויזעזע מן היסוד את תעשיית השירותים בדרכים שמעולם לא דמיינו.

חישבו על כל הדברים שניתן לספק בלי מגע יד אדם – הזמנות של מזון מהיר, בקשת הלוואות, הגשת מועמדות למשרות ועוד אינספור שירותים. יתרה מכך, טכנולוגיית ה-NLP מאפשרת לחברות לאסוף תובנות ולשפר את השירותים שהן מספקות, המבוססים עליהן. לפי מחקרים, 40% מהארגונים הגדולים כבר משתמשים בצ'טבוטים או יאמצו אותם עד סוף השנה הנוכחית – מה שהופך אותו לאחת הטכנולוגיות המובילות, המשרתות את הטרנספורמציה הדיגיטלית. מחקרים נוספים מראים ש-67% מהצרכנים בעולם כבר משתמשים בצ'טבוטים לצורך תמיכה ולפי הערכות, 85% מהאינטראקציה בין ארגונים ללקוחותיהם תתקיים ללא סיוע אנושי עד 2020. גרטנר העריכה שיותר מ-50% מהארגונים ישקיעו עד 2021 בפיתוח אפליקציות צ'טבוט ובוטים מותאמים, במקום בפיתוח המסורתי של אפליקציות סלולריות.

מה יהיו ההשפעות העתידיות הבולטות של הצ'טבוטים?

תפקודו העיקרי של הצ'טבוט הוא לספק מידע מידי במהירות. באופן כללי, הצ'טבוטים מתוכנתים לספק תשובות ניתנות לניבוי, על שאלות נפוצות או משימות שגרתיות. באמצעות אינטראקציה מתמשכת, האלגוריתמים שלהם לומדים מתוצאות העבר, ובכך משפרים את תהליך שירות הלקוחות והופכים אותו למהיר וקל יותר. רבים מהצ'טבוטים מספקים שירותים דומים לעוזרות הווירטואליות.

אלא שכאמור, העולם הזה עומד להתפתח, ומאוד. להלן ההתפתחויות העיקריות שנראה בשנה או בשנתיים הקרובות:

עיבוד שפה טבעית (NLP) – יהפוך את טכנולוגיית הצ'טבוטים ליותר אינטליגנטית ואנושית. על אף שזה נשמע לאחדים מאתנו מפחיד, דומה שמפתחים יוכלו להשתמש בבינה מלאכותית כך שתפעל כמעט כמו בני אנוש.

ניתוח רגשות – בעוד שה-NLP לא מושלם, המפתחים פועלים כדי לשפר את הצ'טבוטים כך שיוכלו גם לנחש את רגשות הדובר, אם באמצעות ניתוח טון הדיבור ואם באמצעות ניתוח המילים שהוא משתמש בהן.

שירות לקוחות – לעומת שירות הלקוחות האנושי, שבדרך כלל ניתן בשעות עבודה מוגדרות, הצ'טבוטים מספקים שירות 24/7. הם לא חולים ולא יוצאים לחופשות. יבמ, למשל, הצהירה שכמעט 80% מהשאלות של הלקוחות ניתנות למענה על ידי צ'טבוט. המענה המהיר, בכל שעה ובכל מקום, ובמהימנות טובה, הוא יתרון גדול של הכלי הזה.

לימוד מכונה – טכנולוגיות לימוד מכונה הן החלק המחבר בין האלגוריתמים לעיבוד השפה הטבעית, והן הופכות מתוחכמות יותר ויותר. הטכנולוגיה מבוססת על הרעיון שמכונות יהיו מסוגלות ללמוד מהניסיון, מה שיכול לסייע לצ'טבוטים לספק חוויה ייחודית יותר ומותאמת אישית.

האם כל זה ישביע את רצוננו? האם בעוד שנה או שנתיים חוויית הצ'טבוט שלנו תהיה טובה יותר? קרוב לוודאי שכן, אבל כמו במקרים רבים עם הגורם האנושי, אי אפשר לדעת – ועם תחושות קשה להתווכח.

לכתבה הקודמת, על הדור החמישי, לחצו כאן.