ניאו־בנקאות: סניפי בנק, הדור הבא

אי שם בתחילת שנות האלפיים, אחד מחברי השתכנע מהפרסומות בכיכובו של יגאל שילון ופתח חשבון בבנק הישיר הראשון. "אין סניפים אז העמלות ממש נמוכות", הוא אמר. "ולמי יש זמן ללכת לבנק לסידורים? הכל בטלפון!"

למרות הטיעונים המצוינים, נשארתי בבנק שלי, עם הפקיד המחויך והעמלות. כעבור שנה, אותו חבר חזר לבנק הישן שלו. "לא יודע, לא הסתדר", הוא אמר.

כמעט עשרים שנים חלפו מאז. הישיר הראשון כמעט נעלם. במקומו קיבלנו בשנה שעברה את Pepper (שניהם אגב מבית בנק לאומי). והקונספט של בנק בלי סניף? הוא חזק מאי פעם ואפילו קיבל שֵׁם ב-2017: ניאו־בנקאות.

ניאו־בנקאות: אם לבנק אין סניף, האם הוא עדיין בנק?

כל פיתוח טכנולוגי מוצלח מתחיל בזיהוי צורך אנושי. ייעול העבודה מול הבנקים הוא צורך שקיים עשורים במונחים כמו זמינות, קיצור זמני המתנה, חסכון בעמלות ואחרים. בזמנו הישיר הראשון ניסה לפתור אותן באמצעות הטכנולוגיה העיקרית שעמדה לרשותו – הטלפון. נראה שזה לא הספיק והמיזם הצטמצם לכדי סניף של בנק לאומי (שעדיין פעיל).

סביב 2009 החל עידן האפליקציות. חזון הבנק־ללא־סניף קיבל פנים חדשות. נבחן כדוגמה את Chime, אחד הניאו־בנקים הבולטים והמייצגים בתקופה האחרונה.

בדומה לעשרות שירותי בנקאות וירטואלים שקמו בשנים האחרונות, האינטרקציה עם Chime מתקיימת באפליקציה מרשימה, דרכה ניתן לבצע שלל פעולות בנקאיות כמו שליחת והעברת כספים, ניהול השקעות ועוד. יותר מסקרן – החברה מעניקה ללקוחותיה שלל הטבות מקוריות אך מבריקות, כמו העברת מזומן לחשבון מספר ימים לפני כניסת המשכורת.

צפיה בסרטון התדמית של Chime שופכת אור על הקו העסקי של החברה ועל שוק הניאו־בנקאות בכלל: מטה החברה נראה ומרגיש כמו חברת סטארט-אפ. העובדים בסרטון מספרים שקשה להם לראות איך עשור מעכשיו, אנשים ירצו להמשיך להיות שותפים (לא ללקוחות) של הבנקים. הם בונים את עתיד הבנקאות לדור המובייל (Mobile Generation).

הצהרות אלו הם המפתחות להבנת הניאו־בנקאות. מדובר בתעשיה שמעוצבת ברוח צרכי ילידי שנות ה-1980 והלאה (דור ה-Y וה-Z): יעילות, קיצור זמנים וחשוב לא פחות – הנאה שמֵסֵב ממשק נוח. אגב, Chime ודומיו גם מהווים פתרון למשבר האמון שנוצר בין הציבור לבנקים בעקבות המשבר הכלכלי של שנת 2008.

קשה עדיין לדעת כמה משתמשים בשירותי ניאו־בנקאות. מה שבטוח, המספר עולה מדי שנה. לפי מגזין Forbes, הניאו־בנק Starling הבריטי, דיווח באוגוסט 2018 על 210,000 חשבונות, מהם 167,000 חדשים מאז נובמבר 2017. השירות Monzo דיווח באותה תקופה על 920,000 משתמשים. Chime דיווחו על מיליון. לפי התחזיות, המשמעות היא הפסד של כ-159 מיליארד דולר ל-10 הבנקים הגדולים בשנה הקרובה בלבד.

הסניף מת, יחי הסניף החדש!

בשנים האחרונות יותר ויותר בנקים פיתחו אפליקציות מרשימות שמעניקות ללקוחות שליטה על מגוון פעולות. הציבור אימץ אותן בחום, וכך נוצר אפקט בּוּמֵרָנְג – לקוחות בכל העולם נטשו את סניף הבנק שלהם לטובת אפליקציות.

בעשור האחרון נסגרו אלפי סניפי בנק בכל העולם. רק בבריטניה נסגרו כמעט 3,000 סניפי בנק בשנים 2015 ועד 2018!

האם זהו סוף עידן סניפי הבנק? לא בטוח. סקר שערכה ענקית הייעוץ הפיננסי דלויט גילה נתונים מפתיעים לגבי שירותים שיכולים להחזיר את הלקוחות לסניפים:

•  36% מהנשאלים אמרו שיחזרו אם יקבלו שעות שירות ממושכות יותר מנציג ויותר כלים דיגיטליים לביצוע פעולות.
•  34% אמרו שיחזרו אם יינתן להם מסך לשירות עצמי ונציג זמין לעזרה בעת הצורך.
•  31% אמרו שיחזרו לסניף אם יוכלו לקבוע מראש פגישות עם נציג בשיחת וידאו.

כלומר, למרות האפליקציות, לקוחות מוכנים לחזור לסניפים אם הבנקים יספקו להם יותר אפשרויות שירות דיגיטליות ואנושיות, בעדיפות לשילוב. מעניין גם לציין ש-31% מהנשאלים אמרו שיחזרו לסניף אם הוא יִדְמֶה יותר לבית קפה, בו ניתן יהיה לעבוד ולהתרועע.

על אף שהבנקים מזוהים עם הכלכלה הישנה, השנים האחרונות הוכיחו שגם הבנקים הוותיקים ביותר מסוגלים להסתגל כדי לשמור על הלקוחות. למשל, Chase Bank (מבית J.P Morgan Chase), החל לשלב בסניפים עמדות קיוסק לשירות אישי שזוכות לאהדה. בנק Idea הפולני עשה צעד יותר מסקרן: במקום להביא את הלקוחות לסניף, הבנק הקים עמדות שירות בקרונות רכבת. הנוסעים יכולים לקבל שירות מהבנק תוך כדי נסיעה בקרונות שהוסבו למְעֵין חללי עבודה שבהם ניתן לעבוד בנוחות תוך כדי נסיעה.

השילוב בין פתרונות טכנולוגיים חדשניים, התקציבים הנדרשים להוציאם לפועל והצורך האנושי לקבל שירות מבעל מקצוע ולא רק ממְכוֹנָה, מוכיחים שהסניף עדיין לא גוֹוֶעַ, אלא עובר אבולוציה מסקרנת יחד עם עליית שירותי הניאו־בנקאות. הדבר היחיד שבטוח הוא שהאוֹפֶן בו אנו מנהלים את הכסף שלנו, מִשְׁתַּנֶּה ברגעים אֵלוּ ממש.

הכותב כיהן כמנמ"ר מימון ישיר וכיום משמש כיועץ טכנולוגי לארגונים