2018: ירידה של 10% בתלונות בנושאי תקשורת

בשנת 2018 חלה ירידה של 10% במספר פניות הציבור בתלונות בנושאי תקשורת לעומת 2017, אולם חלה עלייה של 12% במספר התלונות שנמצאו מוצדקות – כך לפי דו"ח פניות הציבור שפרסם היום משרד התקשורת.

בשנה החולפת התקבלו 6,590 פניות ציבור, לעומת 7,315 פניות ב-2017. בהשוואה ל-2012, שבה התקבלו 14,760 פניות, מדובר בצניחה של 55%.

להערכת משרד התקשורת, הירידה בכמות פניות הציבור נובעת, בין היתר, מרגולציה לטובת הצרכנים, מהגברת האכיפה על חברות התקשורת על ידי משרד התקשורת ומטיפול איכותי ופרטני על ידי תחום פניות הציבור בפניות – דבר שמנע פניות שחוזרות על עצמן.

עלייה במספר התלונות שנמצאו מוצדקות

על אף שהיו פחות פניות, חלה עלייה של 12% – מ-39% ב-2017 ל-51% ב-2018 – במספר התלונות שנמצאו מוצדקות ושניתן היה להביע לגביהן עמדה מובהקת.

לפי הדירוג של המשרד, החברות שהתקבל לגביהן המספר הקטן ביותר של תלונות לכל 10,000 קווים/מנויים לפי תחומים היו:

בתחום הסלולר – פרטנר מובילה, עם שיפור ניכר ב-2018 – 1.8 תלונות לכל 10,000 מנויים, ואחריה פלאפון, עם 1.9 תלונות, סלקום עם 2.3, גולן טלקום עם 2.8 והאחרונה, הוט מובייל, עם 3.2 תלונות.

בתחום ספקיות הגישה הגדולות לאינטנרט – פרטנר מובילה, בסדר גודל משמעותי יחסית למתחרות, עם 0.4 תלונות לכל 10,000 מנויים, כשאחריה בזק והוט נט עם 2.4 , ובמקום האחרון סלקום עם 5.6 תלונות.

בתחום תשתיות האינטרנט (עם יותר מ-500 אלף מנויים) ושירותי הטלפוניה הקווית – בזק ראשונה, עם 5.7 תלונות, ולאחר מכן הוט טלקום, עם 8.6 תלונות.

בתחום תשתיות האינטרנט (עם פחות מ-500 אלף מנויים) ושירותי טלפוניה קווית – פרטנר מובילה עם 5.7 תלונות ואחריה סלקום, בפער ניכר, עם 12.7 תלונות.

בקריטריון המציג את מדד השירות, המתקבל מתוך היחס בין חלקה של החברה בתלונות המוצדקות לבין פלח השוק שלה (כשהיחס המתקבל גבוה מ-1, המשמעות היא שחלקן של התלונות המוצדקות נגד החברה גבוה ממשקל החברה בשוק), דורגו החברות לפי התחומים:

בקרב חברות הסלולר – פלאפון מובילה עם יחס של 0.46%, ואחריה גולן טלקום עם 0.83%, פרטנר עם 0.93%, סלקום עם 1.22% והאחרונה הוט מובייל עם 1.69%.

בקרב ספקיות הגישה לאינטרנט – במקום הראשון נמצאת פרטנר עם 0.05%, כשבהמשך, בפער ניכר, הוט נט עם 0.81%, בזק בינלאומי עם 0.88% וסלקום, שניצבת אחרונה עם 2.78%.

בהשוואה בין בזק להוט טלקום בתחומי הטלפון הקווי ותשתיות אינטרנט (עם יותר מ-500 אלף מנויים) – בזק מובילה עם 0.55% ואחריה, בפער ניכר, הוט, עם 2.09%. בהשוואה בין סלקום לפרטנר בתחומי הטלפון הקווי ותשתיות האינטרנט (עם פחות מ-500 אלף מנויים) – סלקום מובילה עם 0.86% ופרטנר שנייה עם 1.25%.

עוד מפרט הדו"ח את סוגי התלונות שהתקבלו בשנת 2018, וממנו עולה כי מרביתן – 47% – הן בנושא איכות השירות (בעיות קליטה, תיקון תקלות, מהירות גלישה איטית, זמני מענה ארוכים וכדומה), וחשבונות (חיוב שלא על פי התנאים, חיוב שגוי, אין מתן החזר כספי בגין חיובי יתר וכדומה) – 40%. שאר התלונות נוגעות למכירות (הטעיות, ביטולי עסקה וכו'…) – 3%, מדיניות (בירורים בנושאי תעריפים, חקיקה, תקנות, מתן הטבות, תיקון ציוד וכדומה) – 8%, ובקשות מידע -2%.