מדוע החיבור בין ה-ERP ל-CRM הכרחי?

למרות הסטטיסטיקות שלפיהן 75% מפרויקטי ה-ERP נכשלים, חברות בתעשיות רבות עדיין מאמצות את הטכנולוגיה הזו, כי הן רואות ב-ERP פלטפורמה אולטימטיבית לשינוי תהליכים בארגון ויצירת סביבות עבודה חדשות. אולם, לדעת אנליסטים ממקינזי, דווקא הסיבה הזו – ניסיונות התייעלות – היא הגורם מספר אחת לכישלונם של מרבית הפרויקטים. הכישלונות קורים מאחר שמרבית הארגונים מנסים לפתור בעזרת ה-ERP לא רק את ניהול משאבי התשתית שלהם, אלא להכניסם לאזורים אחרים, הקשורים למכירות, קשרי לקוחות ובכלל, פתרונות שמערכות CRM ייעודיות יודעות לעשות היטב.

במאמר שפורסם באתר של חברת המחקר נכתב שניסיון להטמיע תפיסות של ERP בסביבות CRM הוא מקור לצרות. נכון הוא שיש ב-ERP פוטנציאל להפקת תובנות שמאפשרות לטפל במה שקשור לקשרי לקוחות ומכירות, אבל זו דרך מאוד לא כלכלית לפתור את הבעיות הללו, ולו רק מפני שעלות הרישיונות של מערכות אלה יקרה בהרבה מכל פתרון אחר. האנליסטים של מקינזי סבורים שארגונים עושים זאת היא שמירה על תהליכים שהיו נהוגים בעשורים הקודמים – אז הכול היה יותר פשוט.

הגידול במדיה החברתית וברמת הקריטיות של גישה למידע בזמן אמת גרם לכך שערוצי המכירות המסורתיים כבר לא רלוונטיים ולכן, הטמעת מערכת כמו ERP, שלא נועדה לכך – לא תצלח. אבל, מהצד השני, דווקא בגלל העידן הדיגיטלי שבו אנחנו חיים יש צורך בחיבור בין עולמות ה-ERP לעולמות ה-CRM. זאת, מאחר שהארגונים לא מחפשים מערכות לניהול משאבי ארגון רק לשם הטכנולוגיה, אלא מצפים שהן ידברו עם המערכות שבעבר היו חלק מעולם ה-CRM. כל ארגון שואף, בסופו של דבר, לדעת הרבה יותר על הלקוח שלו, ואת זה מערכות ERP לא יודעות לעשות, בעוד שמערכות CRM – כן.

חיבור בין המערכות – למרות השוני

אנשי מקינזי מדגישים ששני העולמות הללו יהיו תמיד שונים, אבל החיבור ביניהם הוא אתגר שעומד בפני כל יצרניות הטכנולוגיה. עד כה, ניסיונות אלה נכשלו, במיוחד מאחר שיצרני ה-ERP שמוסיפים למערכות שלהם את ה-CRM עושים אולי משהו נחמד, אבל זה ממש לא מה שהארגונים צריכים. אין מודול שיכול להחליף מערכת CRM ייעודית.

חשוב להבין שאינטגרציה בין מערכות אינה תהליך של העברת נתונים בצורה יעילה יותר. היא צריכה לשמש מרכיב מרכזי של זרימת תהליכי עבודה הזקוקים לשיפור, כדי להביא להפחתת תהליכי הייצור ולהגדלת הרווחיות.

אז אם המסקנה היא שיש פה שתי מערכות עם עולמות שונים אבל יש צורך בחיבור ביניהן, נשאלת השאלה מי יעשה את האינטגרציה? התשובה היא שיש להפקיד את המלאכה בידי צד שלישי – חברות שמטמיעות פתרונות שקיימים כבר כיום בענן, כמו מערכות של טיבקו או Zapier. החברות הללו מכירות את עולמות ה-ERP וה-CRM, מכירות תהליכים עסקיים ויודעות לכוון את הארגונים בהתאם, על מנת להשאיר את מערכות ה-ERP וה-CRM עצמאיות אך גם כאלה שיכולות לתרום האחת לשנייה.

הפתרון הזה נשמע טריוויאלי, אבל מרבית הארגונים רחוקים מאוד מיישומו. או שהם מטמיעים ERP ומנסים לפתור אתו בעיות שהמערכת בכלל לא נועדה לכך או שהם מטמיעים מודולים שנוספים למערכות ה-ERP מפני שהיצרנים מכירים את הבעיות הללו ומנסים לשמר לקוחות. כך או כך, התוצאה רחוקה מלהשביע רצון.

השורה התחתונה: השוני בין מערכות ה-ERP וה-CRM, שלא מאפשר לאף אחת מהן להחליף את השנייה לחלוטין, ומאידך הצרכים בעידן החדש של המחשוב הארגוני, מחייבים פתרונות צד שלישי, של חברות שיכולות לשבור את הקיר שקיים בין שתי המערכות, אבל לשמור על העצמאות של כל אחת מהן.

רוצים לדעת עוד על מה שקורה בעולם ה-ERP? הירשמו לכנס ERP 2019 של אנשים ומחשבים.