שלא ילך למתחרים: הצרכן הדיגיטלי מצפה שתכירו אותו יותר והוא מוכן לשלם על כך

הלקוח שלכם בעידן הדיגיטלי רוצה ואף מצפה שתכירו אותו טוב יותר. הוא יהיה לקוח של ארגונים שמכירים אותו, שלא מנסים למכור לו דברים שהוא לא צריך, שיודעים להתאים לו בזמן אמת את המוצר שהוא מחפש, עם המחיר הכי משתלם ובזמן הקצר ביותר. על הדרך גם לתת לו שירות מותאם אישית, מהיר, ענייני ומקצועי. הלקוח שלכם מצפה שכאשר הוא פונה אליכם בפעם השנייה או השלישית, תזכרו אותו ואת פניותיו הקודמות ולא תיאלצו אותו להציג עצמו שוב ושוב ולבזבז את זמנו היקר. לכל זאת ועוד אנו קוראים כיום חווית לקוח (Customer Experience).

לא צריך להיות ליאור סושרד כדי להבין מה הלקוח חושב

מחקרים מראים כי קצב הגידול בהכנסות של חברות שמספקות ללקוחותיהם חווית לקוח מעולה הוא גבוה פי חמישה לעומת חברות שמספקות חווית לקוח לא מספקת. חברת המחקר פורסטר מצאה כי לקוחות אף מוכנים לשלם יותר עבור מוצר כזה או אחר לחברות שמספקות חווית לקוח טובה יותר. זה לא אומר שמקבלי החלטות בחברות צריכים להיות קוראי מחשבות כמו ליאור סושרד כדי לתת ללקוח את השירות או המוצר שהוא מחפש ורוצה. יש דרך קלה יותר: לאמץ טכנולוגיות שזמינות כבר עכשיו ויעשו בשבילכם את העבודה עם הטמעה קלה ומהירה ומותאמת בדיוק לצרכים שלכם.

כיום ניתן להגדיר כמעט כל צרכן פוטנציאלי כצרכן דיגיטלי. צרכן דיגיטלי טיפוסי משאיר במהלך היום לא מעט 'טביעות רגל' דיגיטליות. כל פעולה שהוא עושה באינטרנט, כל מקום שבו גלש עם הסמארטפון, משאירים סימן כלשהו למישהו איפשהו: לייק שעשה לחברה או לתמונה ברשתות החברתיות, צ'ק אין באתר, שיחה שערך למוקד המכירות שלכם, חיפוש בגוגל וניווט ב- ווייז, משאירים "טביעות רגל דיגיטליות" ויש עוד לא מעט. מידע זה שנאסף בצורה רציפה ויעילה הוא רב ערך לכל עסק או חברה. עם כלים מתאימים וחדשניים ניתן לא רק לאסוף אותו ביעילות אלא בעיקר גם לנתח ולהפיק ממנו תובנות שיאפשרו לכם להפוך את הצרכן ללקוח שלכם עם שירותים ומוצרים מותאמים בדיוק בשבילו.

השלב הבא: מניהול קשרי לקוחות לניהול ה- Engagement עם הלקוחות

עד כמה שזה נשמע כמו מדע בדיוני, לא מעט חברות כיום כבר הטמיעו אצלם בארגון את הפלטפורמות הטכנולוגיות שאוספות מידע, מספקות תובנות ומספקות להם יתרון תחרותי בדרך לליבו וכיסו של הלקוח. יחד עם זאת, עסקים, חברות וארגונים רבים נשארו עדיין מאחור עם כלים מיושנים לניהול הקשר עם הלקוחות שלהם. בעגה המקצועית פלטפורמות

טכנולוגיות אלו נקראו בעבר CRM (Customer Relationship Management). כיום לעומת זאת, הפלטפורמות הטכנולוגיות בתחום מתקדמות עוד יותר וכבר זוכות לשם מעודכן יותר: CEM (Customer Engagement Management) ובתרגום חופשי לעברית "ניהול כלל היחסים והמעורבות עם הלקוח". אלו הן כבר מערכות מקיפות ומתקדמות יותר שכוללות אפשרויות רבות לאיסוף נתונים אודות הלקוח משלל ערוצים דיגיטליים ומערכות חוצות ארגון נוספות (ERP, מערכות לניהול שרשרת הפצה ועוד), כלים מהירים וחדשניים להקמת פורטל שירות עצמי ללקוחות (Self-Service), צ'אטים באתר עם נציגי שירות בלי המתנה טלפונית וגם צ'אטבוטים. המערכות החדשות והמתקדמות כוללות גם יכולות למידת מכונה  ובינה מלאכותית, שבזכותן יש ערך לכלל המידע וטביעות הרגל הדיגיטליות של הלקוח אשר נאספו, בכך שהן מנתחות את המידע ומפיקות תובנות חשובות וקריטיות בזמן אמת לנציגי השירות והמכירות. בנוסף, למערכות אלו כלים מובנים לניהול תהליכים אוטומטיים רובוטיים (RPA) מקצה לקצה, מתוחכמים ויעילים מאוד, שחוסכים את בזבוז הזמן  של נציגי השירות והמכירות על פעולות פשוטות יחסית ומשאירים להם זמן חשוב לניהול הקשר המורכב, האמפטי והמקצועי עם הלקוחות.

הלקוחות מצידם לא יחכו לארגונים שטרם הטמיעו טכנולוגיות מתקדמות אלו. ברגע שייחשפו לראשונה לשירות לקוחות מתקדם – כזה שאליו התקשרו ומיד נציג השירות או אפילו המענה האוטומטי, ידעו להציג להם תפריט שירות מותאם אישית, עם היסטוריית הרכישות שלהם, תובנות לגבי מוצרים משלימים ונוספים, או אפילו פעולות שימור לקוח שנדרשות, הם יצפו לזאת גם מעסקים אחרים באותו תחום ובכלל ויתאכזבו כשלא יקבלו זאת. ארגון שלא משקיע את המשאבים הנדרשים כדי להכיר את לקוחותיו ואת צרכיהם, מסתכן באיבוד סבלנותם וכספם.

הכותבת היא יעל מיתר רי, מנהלת מרכז התמחות CRM במטריקס.