הטרנספורמציה הדיגיטלית בממשלה: מחמאות מרחוק ואתגרים מבפנים

דברים שרואים משם לא רואים מכאן: האתר א-פוליטיקל, שעוסק בהיבטי ניהול בממשלות ובמגזר הציבורי, פרסם לפני כמה ימים מאמר מקצועי המשבח את הטרנספורמציה הדיגיטלית בממשלת ישראל ובעיקר את הפעילות של ישראל דיגיטלית, משום שהיא מעמידה את האזרח במוקד. במאמר מציינים הכותבים שממשלות בדרך כלל לא ידועות כמי ששמות את האזרח במוקד, אלא שממשלת ישראל היא יוצאת דופן, ועושה זאת – ובעבודה חכמה. בארץ, יש כאלה שיראו את הדברים, אם לומר בעדינות, קצת אחרת.

כותבי המאמר שאבו השראה מהסרט הבריטי אני, דניאל בלייק מ-2016, שזכה למספר פרסים, ביניהם בפסטיבל קאן. הסרט מתאר את תלאותיו של אזרח קשיש פשוט, שמנסה ולא מצליח להשתמש בממשק הדיגיטלי של שירותי הרווחה הממשלתיים כדי לקבל את מה שמגיע לו. בעיני מחברי המאמר, זוהי דוגמה קלאסית לחדשנות של ממשלה, שאינה עונה על צרכי הלקוחות שלה – האזרחים. כאן הם מאמצים את הססמה של ישראל דיגיטלית: "זה הכל אנשים, כל השאר טכנולוגיה". זוהי נקודת המוצא של תפיסת הדיגיטל, שעיקרה הוא השקעה בהון האנושי ומתן הזדמנויות חברתיות.

ישראל דיגיטלית הוא מיזם שהוקם ב-2014, החל את דרכו במשרד ראש הממשלה ועבר אחר כך לאחריות המשרד לשוויון חברתי, בראשותה של השרה גילה גמליאל. כותבי המאמר ציינו כי המיזם מהווה נדבך מרכזי בתשתית הדיגיטלית של ישראל. הם הדגישו את האתגר של המיזם במדינה שבה 20% מהאוכלוסייה לא נגישה לכל ממשק דיגיטלי שהוא, ושיש בה אנשים שזקוקים לממשקים דיגיטליים מיוחדים, למשל האינטרנט הכשר לציבור הדתי.

במיזם, ציינו הכותבים, מבינים שחשוב מאוד לתת את השירותים לאחר הבנת הפערים הדיגיטליים הקיימים, וכן להקנות מיומנויות דיגיטליות לאותם אנשים שזקוקים לכך. המאמר מציין מיזמים שונים של ישראל דיגיטלית, בהם האוניברסיטה הדיגיטלית וקורסים של מובילים דיגיטליים להגברת המודעות והידע של עובדי המדינה בתחום. כחלק מהקורס, הם נוסעים ללמוד את התחום בבית הספר למנהל עסקים באוניברסיטת הארווארד היוקרתית.

אליה וקוץ בה

תמיד טוב לקבל מחמאות מגורמים חיצוניים, במיוחד כאשר מקבלי המחמאות הם גורמים ממשלתיים מקצועיים. אלא שמהצד הפחות חיובי, המאמר מצביע על כך שיש ממשקים שממשלות מפתחות, לא פעם בתקציבים גדולים מאוד, ושהופכים לפיל לבן, כי אף אחד לא משתמש בהם. זה לא קורה בגלל פקיד זה או אחר, או חוסר מוכנות של הממשלה לקבל את הדיגיטל. כאשר אזרח רוצה לקבל שירות ופונה לאונליין, הוא מצפה לקבל אותו מהר ובפשטות. אבל אם הוא צריך להוריד טופס, למלא את בקשתו בכתב יד ואחר כך לשלוח בפקס או במייל – יש סיכוי גדול שהוא יוותר על ה-"תענוג". אז קורה אחד משני דברים: או שהאזרח מוותר כליל על שירות שמגיע לו, או שהוא מגיע פיזית למשרד הממשלתי – מה שגורם להרבה טרחה ולתורים ארוכים. לכן, מישהו בממשלה צריך לבדוק ולהסיק מסקנות מדוע אנשים מעדיפים לבזבז חצי יום עבודה ולא להשתמש בממשקים הדיגיטליים.

המאמר המחמיא הזה מציף נקודה נוספת: הממשלה של אומת החדשנות, שיש בה חברות שמייצרות פתרונות שמוטמעים בכל העולם, לא יודעת לנצל את זה היטב ולהביא את אותם מוצרים אליה. התעשייה המקומית פיתחה הרבה מאוד מוצרים ושירותים שיכולים היו בקלות להיות מיושמים בממשלה, לטובת האזרח – ולא כך המצב. עדיין לא נמצא המנגנון שיידע לאתר את החדשנות הזו ולחבר אותה עם התקשוב והחדשנות הממשלתיים. יישום תהליך כזה יביא לתמיכה רבה יותר בחברות קטנות שפועלות בישראל וזקוקות למכירות כמו אוויר לנשימה. אלא ששיעור החברות שעושות פיילוטים במגזר הציבורי בישראל הוא קטן, מסיבות שונות – בעיקר ביורוקרטיה, חוסר מודעות ולא מעט רגולציה. כתוצאה מכך, חלק מאותם סטארט-אפים מוצאים את דרכם החוצה ופורחים בעולם.

כל זה לא סותר את הצד החיובי של מה שנכתב במאמר המחמיא, שמשקף מציאות משתנה במגזר הממשלתי אבל גם מחדד את המחויבות להמשך השיפור וליציקת עוד תוכן במושג "האזרח במרכז".

מתעניינים בתקשוב הממשלתי? רוצים לשמוע עוד? הירשמו לכנס eGov של אנשים ומחשבים.