האם ITIL 4 תספק את המהפכה הגמישה לניהול שירותי המחשוב?

בחודשים האחרונים פורסמה גירסה חדשה לספריית התשתית למערכות מידע, ה-ITIL. שיטה זו לניהול שירותי מחשוב (IT Service Management), אשר הגיעה לאחרונה לגיל המופלג של 30 שנה, עוברת בגירסתה החדשה (ITIL 4) לדבר בשפה של ערך ללקוח ומאמצת לחיקה עקרונות ושיטות של Agile ו-DevOps. בהתאם לכך, היא מציעה שורה של פרקטיקות לניהול שירות, ניהול כללי וניהול טכני. הגירסה החדשה מגיעה אלינו אחרי תקופת המתנה ארוכה מאוד, שכן הגירסה הקודמת יצאה ב-2007 ועודכנה ב-2011, ולכן קיימות ציפיות גבוהות לגביה.

אחת הביקורות שנשמעו כלפי ה-ITIL בשנים האחרונות היא התמקדותה הצרה בנוגע לתהליכים תפעוליים והתעלמותה מפרטים שקשורים לפיתוח וליישומים. לצד זאת, לאורך השנים הוחלפו היבטים מסוימים של ITIL על ידי סטנדרטים של ISO 20000 (המבוסס בעצמו על ITIL). לא מעט ספדו ל-ITIL בשנים האחרונות והכריזו עליה כלא רלוונטית. האם הגרסה החדשה תחזיר אותה לחיים?

מהפכת השירות ויצירת הערך

בעוד הגירסה הקודמת של ITIL חינכה את אנשי המקצוע שמילת המפתח היא שירות, רעיון שנועד לתווך בין השפה של הלקוח לשפה של אנשי המחשוב, הרי שהגירסה החדשה לוקחת אותנו צעד אחד קדימה ומדברת על יצירת ערך ללקוח, המבוססת על השירות.

לפי ITIL 4, לשירות שמספק גוף המחשוב אין משמעות אם הוא לא מייצר ערך ללקוח, ולכן חשוב להבין  את האופן שבו השירותים מתורגמים ליצירת ערך של ממש ללקוח. יצירת הערך היא משימה משותפת של ספק השירות וצרכן השירות. אם בעבר רווחה התפיסה, שספק השירות נותן שירות וצרכן השירות מקבל ערך, הרי שבגירסה החדשה מודגש, כי יצירת הערך היא משותפת (Value Co-creation) לשני הצדדים. דבר זה לא צריך להפתיע אותנו, שכן כבר היום ברור שהלקוח מעורב בפעילויות רבות הקשורות לכל מוצר או שירות, משלב האפיון ועד ההטמעה בקרב המשתמשים.

לב לבו של ה-ITIL הינו שרשרת הערך של השירות, כאשר הקלט בצד אחד הינו ביקוש או הזדמנות מצד הלקוח, והפלט בקצה השני הוא ערך ללקוח. שרשרת הערך של השירות מייצגת תהליך עקרוני וכללי, שבאמצעותו ספק השירות וצרכן השירות מייצרים יחד ערך, אך המימוש שלו בפועל כפוף למדיניות הארגון, והוא מיושם באמצעות שורה של פרטיקות ספציפיות.

גרסת ITIL 4 מזכירה לנו, שבכל החלטה ובכל צעד יש להתחשב בארבעה ממדים: אנשים וארגון, מידע וטכנולוגיה, תזרימי ערך ותהליכים, שותפים וספקים. ממדים אלו מחליפים את שלושת הממדים של גירסה 3 (אנשים, תהליכים, טכנולוגיה) והם מהווים את המעטפת החיצונית, העוטפת את מערכת הערך של השירות שהוצגה לעיל.

התאמת ה-ITIL לעידן החדש: Cloud, Agile ו-DevOps

הגירסה החדשה של ITIL היא עדכנית להתפתחויות הטכנולוגיות והמתודולוגיות שאירעו בעשור האחרון בעולמות התוכנה ומערכות המידע. נושאים כגון מחשוב ענן, הגישה האג'ילית, DevOps והאינטרנט של הדברים מקבלים בה ביטוי, ולא רק בתוך מילון המונחים. לכל אחד מנושאים אלו מוקדש חלק במסמך, המסביר כיצד הוא מתכתב עם ITIL. ההשפעה של מגמות אלו ניכרת לכל אורך ספר יסודות ה-ITIL.

מהפכות טכנולוגיות, כגון מחשוב ענן ופיתוח יישומונים לטלפונים חכמים, הובילו לעלייה במגמת מיקור-החוץ של פעילויות ליבה בעולם המחשוב, המוכר גם כ"שירותים מנוהלים". גירסאות קודמות של ITIL היו מוכוונות עבור גוף ה-IT הארגוני, המספק שירותים לעובדים, אך הגרסה הנוכחית מכירה בכך, שארגונים רבים כיום מספקים שירותי מחשוב ומוצרי תוכנה ללקוחות חיצוניים, ומערכת היחסים בין שני הצדדים מבוססת על אותם עקרונות בדיוק.

האימוץ של הגישה האג'ילית מקבל גם הוא ביטוי בגירסה העדכנית של ITIL. שילוב הגישה האג'ילית מתבטא בשימוש נרחב במונח מוצר ומעבר משפה של תהליכים טוריים בעלי אופי "מפלי" לשפה של פרקטיקות. מעל כל אלה בוהק במרכזיותו העיקרון של התקדמות איטרטיבית עם משוב מהלקוח, שהוא אחד משבעת העקרונות המנחים של ITIL.

גם מהפכת ה-DevOps מקבלת ביטוי של ממש בגירסה העדכנית של ITIL. ניכר ש-ITIL מנסה להיפטר מהתדמית הבירוקרטית שלו, בין היתר על ידי הגדרת פשטות ופרקטיות כאחד משבעת העקרונות המנחים. משמעותו של עיקרון זה היא, שיש להשתמש בנהלים ובבקרה רק במקומות שבהם תועלתם גדולה מעלותם.

פישוט מ-26 תהליכים ל-34 פרקטיקות

ברובד הטקטי, כפי שהוזכר, בשל פטירתו של מחזור חיי השירות, התהליכים הפכו לפרקטיקות וחולקו לשלוש קבוצות: ניהול כללי, ניהול השירות וניהול טכני.

בגירסה החדשה של ITIL נוספו שש פרקטיקות חדשות: מדידה ודיווח, ניהול סיכונים, ניהול שינוי ארגוני, ניהול כוח אדם וכישרונות, ניהול ארכיטקטורה ועיצוב השירות. חלק מהתהליכים אוחדו לפרקטיקות משולבות: ניהול זהויות והרשאות קופל לתוך ניהול אבטחת מידע, פונקציות ניהול טכני וניהול תפעול המחשוב אוחדו לפרקטיקה של ניהול תשתיות ופלטפורמות, ושלושה תהליכים שעסקו בתכנון, בתיאום ובסנכרון (תיאום העיצוב; הערכת השינוי; תכנון ותמיכה בהעברה) הוחלפו בפרקטיקת ניהול פרויקטים. מקצת התהליכים פוצלו לשניים: ניהול נכסים ותצורה פוצל לניהול נכסי מחשוב ולניהול תצורת השירות, וניהול השחרור וההתקנה פוצל גם הוא לשתי פרקטיקות נפרדות.

ב-11 מקרים שונה השם של התהליך, כדי לייצר הגדרה מדויקת יותר ומותאמת לעקרונות הגירסה החדשה. כך, למשל, תהליך ניהול שינויים הפך לפרקטיקת בקרת שינויים, תוך שימת דגש על כך שאין מדובר כאן בביצוע השינוי עצמו, אלא רק בבקרה על השינוי. בנוסף, חלק מההגדרות הבסיסיות ביותר דויקו ועודכנו, כולל ההגדרות של תקלה (Incident), בעיית שורש (Problem) ותקלה ידועה (Known Error).

אם כן, ITIL 4 מציגה את הדור החדש לניהול שירותי מחשוב ומביאה עמה מהפכה מתודולוגית אמיתית. היא מתקנת טעויות ומעדכנת את הסטנדרט על מנת להתאים בצורה טובה יותר לפרקטיקות מודרניות ולהתפתחויות חדשות בעולם מערכות המידע. היא מאפשרת לצוותי מערכות המידע לאמץ ביתר קלות פרקטיקות ולהתאים אותן לארגון ולצרכים התפעוליים עם גישה הוליסטית, הכוללת תמיכה בכל ההיבטים של פרויקטי מערכות המידע.

הכותב הוא ראש תחום שיטות ב-Comm-IT.
המאמר מבוסס על הספר "יסודות ה-ITIL", שהנו הפרסום הראשון בסדרת ספרי ה-ITIL בגרסה 4.