כנס Dreamforce 2019: פלטפורמת Customer 360, איינשטיין ומפגינים

כיאה למגה-כנסים שסיילספורס נוהגת לערוך מדי שנה, גם המליאה המרכזית של הכנס האחרון עמדה בציפיות וסיפקה הכל מהכל – הכרזות, מוזיקה וגם מחאות.

הרצאת המליאה של מארק בניוף, נשיא ומנכ"ל משותף של סיילספורס, שנערכה במרכז הכנסים מוסקון שבסן פרנסיסקו בפני עשרות אלפי משתתפים, הופרעה שוב ושוב על ידי מפגינים, שמחו על החוזה בין סיילספורס ומשטרת הגבולות והמכס האמריקנית. בניוף התיר לאחד המפגינים לשאת את דבריו במשך 30 שניות. "אני רוצה לומר לכם למה הפסקתי את ההרצאה והתרתי לאיש לדבר במשך 30 שניות. זה מפני שאני מעריך את חופש הדיבור במדינה הזאת. אני מעריך את מה שיש לכל אחד להגיד", הוא אמר.

את הרצאתו פתח בניוף בהתחייבות כי "לא יהיו גבולות בינינו ובין ספקים אחרים, ונפעל כקהילה אחת".

התחייבות לעבוד מול כל הספקים בשוק. צילום: נחמה אלמוג

"פרק 1", כפי שהגדיר זאת בניוף בהרצאתו, יוחד לפלטפורמת Customer 360 ולהתועלות שהיא מעניקה בחמישה תחומים של מוצריה: מכירות, שירות, שיווק, הפלטפורמה של סיילספוס ומסחר.

"פרק 2", יוחד לנושא הנתונים, והתועלות שנוצרו בתחום בעקבות הרכישה של מיולסופט בשנה שעברה, תמורת 6.5 מיליארד דולר, ואחריה, מוקדם יותר השנה, של  על טאבלו (Tableau) – הרכישה שתפסה את מקומה של רכישת מיולסופט כרכישה הגדולה ביותר בהיסטוריה של סיילספורס (תמורת 15.7 מיליארד דולר), שאחת מאסטרטגיות הצמיחה שלה היא רכישה של טכנולוגיות.

"פלטפורמת Customer 360 נועדה לשפר את מערכת היחסים עם הלקוחות ולתקשר איתם בדרך חדשה", ציין בניוף. האסטרטגיה הרחבה של החברה, המיושמת בפלטפורמה, הוצגה על ידי  הבכירים שהוזמנו לבמה להציג את יתרונותיה בכל אחד מהתחומים שהוזכרו, והודגמו בסיפורי מקרה של שתי חברות ענק: חברת הביטוח והשירותים הפיננסיים הענקית State Farm, וחברת האופנה היוקרתית לואי ויטון. ההדגמות הראו את האינטגרציה של העננים השונים של סיילפורס ושל מערכות חיצוניות, תוך איחוד הנתונים של הלקוחות לרוחב כל המקורות ושיפור תכונות המיועדות ללקוחות באמצעות בינה מלאכותית.

Customer 360 – הפלטפורמה שמחברת את כל הנתונים והתובנות במקום אחד. צילום: נחמה אלמוג

בתחום המכירות הוצג מוצר המועשר באמצעות כלי ה-AI של החברה, אינשטיין, ששולב לצורך בניית כלי לאימון נציגי המכירות, המאפשר לנציג המכירות לקבל מידע מקיף על הלקוח על הנושאים שמעסיקים אותו, ולהציע לו מוצרים בהתאם – תוך כדי ניתוח חכם של שיחה בזמן אמת עם הלקוח.

בתחום השירות, הוצג הכלי שמאפשר לנציג השירות לתת מענה ללקוח באמצעות ניתוח קולי של השיחה באמצעות כלי של אמזון המתמלל את השיחה, ואיינשטיין, המעבד אותה ומציף את הידע המתאים לנותן השירות בזמן אמת, ובכך מסייע לסגור את הפנייה במהירות ולספק שירות מהיר, שלדברי החברה חוסך 10 דקות של עבודה על כל פנייה.

בתחום השיווק, הוצג כלי שיווקי, Intractive email, המאפשר לקבל תגובות של לקוחות מתוך האימייל עצמו שנשלח ללקוח הפוטנציאלי, המייתר את הצורך של הלקוח לעבור מהאימייל לאתר החברה. התשובות של הלקוח באימייל מועברות מיד למערכות סיילספורס (בהסכמת הלקוח), ויוצרות ליד לנציג המכירות. לדברי החברה, הכלי מאפשר לאסוף פי שלושה יותר נתונים על הלקוחות.

נושא המסחר הוצג באמצעות הדגמה של הפלטפורמה בחברת לואי ויטון, על ידי ברט טיילור, נשיא סיילספורס ומנהל המוצרים, שהציג את היכולות של עיצוב חזית החנות או המלצות מותאמות אישית לקונים באמצעות איינשטיין, כשהלקוח יכול להתאים לעצמו את המוצר לפי טעמו וצרכיו לפי וריאציות שיוצר בשבילו איינשטיין – על בסיס רכישות קודמות של הלקוח, או טעם מסוים.

השיפורים בפלטפורמת הפיתוח של סיילספורס מאפשרים כעת לבנות אפליקציות במהירות וללא כתיבת שורות קוד, ובלחיצת כפתור לשלוח אותן לחנות Play של גוגל ול-App Store של אפל.

המשך ההרצאה יתפרסם מחר.