מה גורם לארגונים להצליח בניהול ידע – ומה מעכב אותם?

ניהול הידע הוא תחום רחב, מורכב ולעתים קשה להבנה מלאה, מה שמשפיע לשלילה על הביצוע בארגונים רבים. ועדיין, יש ארגונים שמבצעים אותו על הצד הטוב ביותר. עמרי סויסה, מנהל המוצר של קלירמאש, חברה שמציעה שירותי ניהול והנגשת ידע, דיבר על שני הצדדים של המטבע בכנס KMDM של אנשים ומחשבים.

הכנס נערך באחרונה באולם האירועים לאגו בראשון לציון, בהשתתפות מאות מנהלי ידע ומומחים נוספים בתחום, ובהנחיית ד"ר מוריה לוי, מנכ"לית ROM Knowledgeware, ואשר גליקמן, מנכ"ל מטרופולינט.

"ארגונים רבים בעולם לא מבצעים טוב את ניהול הידע", אמר סויסה. "רואים את זה כשעובדים שונים באותו הארגון מבצעים את אותו התהליך ברמות ביצוע שונות. הם לא לוקחים בחשבון שניהול ידע מורכב מארבעה אלמנטים: מתודולוגיה, תרבות ארגונית, טכנולוגיה מתאימה, ותוכן וידע רלוונטיים. רק אם הארגון יענה על ארבעת האלמנטים הללו, הוא יבצע את ניהול הידע היטב".

כך, הוסיף סויסה, "המטרה של ניהול הידע היא להציג לאדם הנכון את הידע הנכון בזמן הנכון. כדי להגיע לשם, צריך שניהול הידע יהיה שלם, עקבי ותמציתי, אקטיבי וחכם, מותאם לארגון, מותאם לתוכן ולידע, ותשתיתי, מהיר וזמין".

"ידע זה לא תוכן אלא תמצית מזוקקת של התוכן, מה שאדם צריך לדעת כדי לבצע תהליך עבודה כלשהו", אמר. "ניהול ידע צריך להיות תשתית לכלל התהליכים בארגון".

כדוגמה למקרים שבהם אין ניהול ידע, או שהוא מבוצע בצורה לא טובה, נתן סויסה מוקד שירות לקוחות, שהלקוח יכול לפנות אליו בערוצים שונים (אומני צ'אנל) – צ'ט, הודעות SMS, טלפונית וכדומה – אבל הידע מנוהל בכל ערוץ בנפרד. "לכן, הלקוח יקבל תשובה שונה בהתאם לערוץ שדרכו הוא פונה", אמר. "צריך שניהול הידע יוכל לספק לארגון את היכולת להמיר את המידע מערוץ אחד לאחר במקום לשכפל אותו".

לדבריו, "ניהול הידע צריך להתבצע בצורה אקטיבית, וזה הדבר החשוב ביותר בתחום. אסור למנהלי הידע, ולארגונים בכלל, להיות פאסיביים ולחכות שהכל יבוא אליהם. כמו כן, ניהול הידע צריך להיות חלק מהתרבות הארגונית. בניגוד למערכות אחרות, אי אפשר להכריח את העובד או המנהל להשתמש בניהול ידע, אלא צריך לשכנע אותו לעשות זאת. ניהול ידע שהוא לא חלק מהתרבות הארגונית הופך להיות ארכיון ידע והלכה למעשה, לא מבוצע ביום יום".

"הבינה המלאכותית תביא למהפך בניהול הידע"

סויסה הזכיר בדבריו את הבינה המלאכותית ואמר כי היא "עומדת להביא למהפך בניהול הידע – להגדיל בצורה משמעותית את התפוקות ולטייב את חילוץ הידע מהתוכן הארגוני. בתוך זה, הצ'טבוט הולך לעשות שינוי, אבל הוא טוב לתהליכים מאוד ספציפיים".

לסיכום אמר סויסה כי "ניהול הידע יכול להעניק לארגונים יתרון תחרותי וכלכלי, אם הוא נעשה בצורה טובה. הבינה המלאכותית תאפשר להם להעמיק את היתרון הזה".