פיתוח אפליקציות אי-קומרס בימי הקורונה

עסקים גדולים כקטנים נאלצים כיום להתמודד עם מציאות חדשה של הגבלת תנועה בצל מגפת הקורונה. חלה עלייה מטאורית בדרישת הצרכנים לקבלת מוצרים ושירותים שהיו רגילים אליהם אונליין, מתוך ניסיון להמשיך ולקיים שגרת חיים נורמלית ככל האפשר. העסקים, מצידם, עושים מאמצים על מנת לעמוד בדרישות הצרכנים ולהישאר רלוונטיים גם בימים אלו.

לצד עלייה בדרישה לרכישת מוצרי צריכה אונליין, משבר הקורונה הביא לעלייה גדולה בדרישה לשירותים. חברות גיימינג וחברות דוגמת Zoom, העוסקת בשיחות ועידה מקוונות בווידיאו, רשמו עלייה בבורסות בימים אלו. חברת לינקדאין ניצלה אף היא את המצב והחלה להציע את שירותי הלמידה אונליין של חברת הבת Lynda ללא תשלום, כדי למשוך צרכנים לרכוש קורסים נוספים, שכן אלו בדיוק סוג השירותים שלהם נזקקת כיום האוכלוסייה סביב העולם.

טרנד מעניין נוסף הקיים כבר שנים אחדות הוא שינוי של עולם האי-קומרס מגישה ממוקדת מוצרים לגישה ממוקדת ערך. משתמש שצריך לצאת לארוחת ערב חגיגית כבר לא מחפש בחנות רק חולצה יפה – בעולם האי-קומרס הוא יכול לקבל מעטפת שלמה של חוויה, הכוללת גם שירותי קוסמטיקה, הסעות, הזמנת מקום במסעדה ועוד.

בשנים האחרונות עולם האי-קומרס הפך להרגל לאנשים רבים. המחסום הפסיכולוגי נמוך יותר – הטכנולוגיה קיימת, והצרכנים מוכנים לאמץ אותה. ניתן לשער שמשבר הקורונה ידחוף לקידום "המייל האחרון" לחינוך גורף של השוק לרכישות אונליין, גם אם בלית ברירה, ויכריח צרכנים להתרגל למציאות החדשה. היום, יותר מתמיד, עסקים קטנים כגדולים חייבים להציע שירותים דיגיטליים כדי לשמור על הגחלת.

בעת השקת שירותי אי-קומרס חדשים, יש להגיש לשוק אפליקציה בנויה היטב, שתניב ערך לצרכן ולעסק, כזאת שתמנע נטישה של משתמשים, תשמר אותם ותחזיר אותם פעם אחרי פעם לחוויית הקניה.

הנה כמה צעדים שכדאי לנקוט בהם בעת פיתוח אפליקצית אי-קומרס על מנת להגדיל ערך ולשמר מכירות בתקופת משבר הקורונה:

1. תכנון המרקטפלייס. אזור המרקטפלייס, קרי האזור בו צופים המשתמשים בשירותים או במוצרים, הוא קריטי ליכולת לשמר משתמש ולהפוך אותו מאדם שנכנס לאפליקציה באופן חד- פעמי, לכזה שנשאר בה ורוכש מוצרים ושירותים. משתמשים לעיתים נוטשים את האפליקציה אחרי כניסה ראשונה בין אם היא איטית, לא נוחה או מאיימת. לכן, על המרקטפלייס מונח מלוא כובד האיפיון, מאחר שהוא יוצר את חוית המשתמש הראשונית שהמשתמש נחשף אליה כשהוא נכנס. הוא הפנים של האפליקציה והוא חייב להיות מפתה, לא מאיים, נוח לשימוש ולא עמוס.
2. ההצלחה של המרקטפלייס תלויה בתרבות של המשתמשים. אם ניקח כדוגמה שימוש בבאנרים שיווקיים – בארה"ב, שילוב באנרים הכוללים מבצעים והנחות מגביר מאוד את המעורבות של המשתמשים. בישראל הם דווקא גורמים לקונים להתקפל, משום בהם לא אוהבים ש"דוחפים" להם מוצרים יותר מדי. אגב, זוהי מגמה שמעט משתנה לאחרונה, ובמקרים מסוימים גם הישראלים מקבלים בהבנה את הבאנרים, אבל עדיין יש לבצע ניתוח אמיתי של תרבות שוק היעד ולהתאים את האפיון כך שימקסם את ההמרה של מבקרים לקונים.
3. יש לבנות מערכת מונחית דטה. משתמשים שנכנסים למערכת רגילים שמציעים להם מוצרים ושירותים שרלוונטיים עבורם. לרבים מאיתנו כבר מוזר לקבל הצעות לא מותאמות, זה אפילו קצת מרתיע אותנו. מערכת מונחית דטה, הכוללת מנגנונים של לימוד מכונה, לוקחת בחשבון שכבות מידע רבות על מנת להתאים למשתמש הצעות רלוונטיות – מיקום, חיפושים קודמים, רכישות קודמות, טרנדים מקומיים, עונתיות ועוד.
4. הוספה לעגלה עם זמן משלוח. בשלב זה חשוב לאפשר למשתמש, מוקדם ככל האפשר, לקבל אינדיקציה מתי הוא מקבל את הסחורה לידיו. משתמשים לא אוהבים לעבור עשרות צעדים לפני שהם מבינים מתי המשלוח מגיע. אין להם כל רצון לעשות את כל פעולת ההזמנה ואז לגלות שהמשלוח מגיע במועד לא רלוונטי.
5. תשלום. סוגיות אבטחת מידע ופרטיות עולות בשלב זה פעמים רבות ועלולות לגרום לנטישה. משתמשים אוהבים שיש להם אופציה לשלם באופן מאובטח דרך פיי-פאל, גוגל Pay וכדומה. בארץ נצמדים משתמשים לשיטות המסורתיות של תשלום בכרטיס אשראי, אולם סביר להניח שמשבר הקורונה יביא משתמשים לפתוח חשבונות סליקה כדי להגביר את אבטחת המידע, ויש להיערך לכך בהתאם.
6. תמיכה. לאחר ביצוע העסקה, כאשר התשלום בוצע אך הסחורה עדיין לא בידיו, אפשר לומר שהמשתמש נכנס ל"שלב החרדה". הוא ייכנס לעמוד ההזמנה וירצה לדעת מהו הסטטוס המדויק של ההזמנה שלו. יש לספק בעמוד זה סטטוסים כמה שיותר מדויקים וכמה שיותר מפורטים וכן תשתית תמיכה, הכוללת צ'טבוטים וצ'אטים אונליין. מומלץ לא לדחוף יותר מדי הודעות סטטוס באימייל או בסמס, כדי לא להעיק על המשתמש. יש למקד את הסטטוס במקור החבילה, מיקומה ומועד ההגעה בעמוד ההזמנה.

הכותבת היא סמנכ"לית מוצרים בחברת Comm-IT.