בגלל הקורונה: כך בוצע תהליך המעבר לעבודה מהבית בברינקס

"עם כניסתי לתפקיד, הבנו שלנהל מחשבים אישיים זה העבר. עשינו וירטואליזציה של תחנות קצה, VDI עם תחנות רזות, מבוססת סיטריקס. כך, עם פרוץ משבר הקורונה, בזמן קצר יחסית יכולים היינו להיערך למצב של עבודת עובדי הארגון מהבית", אמר איתי זימן, סמנכ"ל הטכנולוגיות של ברינקס ישראל.

זימן דיבר במפגש השני בסדרת מפגשים וירטואליים על אתגרי העבודה מרחוק בעידן הקורונה שנערך ביום ה' האחרון, בהפקת קבוצת אנשים ומחשבים. את המפגש פתחה נטלי גבאי, סמנכ"לית האירועים והשיווק של הקבוצה. ההרצאות שבמפגשים ישודרו לאחר מכן כפרקים עצמאיים בפודקאסט של אנשים ומחשבים.

לדברי זימן, "ברינקס עברה בשנים האחרונות מהפך: עברנו ממודל של הובלת כספים ודברים פיזיים שקשורים בכסף למתן שירותים מבוססי טכנולוגיות. כיום, רק 25% מהפעילות שלנו קשורה לכספים בעולם הפיזי".

צילום ועריכת וידיאו: אורי אלון

הוא ציין כי הסניף הישראלי של החברה מונה יותר מ-700 עובדים, 100 צוותים עם שיריוניות ו-80 צוותים עם רכבים "רכים" לטיפול בתקלות. זימן הסביר כי ברינקס ישראל פועלת בחמישה מרכזים לוגיסטיים ומספקת שירות למאות לקוחות מסחריים, בעשרות אלפי נקודות איסוף מדי חודש. לדבריו, "אנחנו עוסקים בשינוע של כמיליארד שקלים ביום. הפריסה הרחבה שלנו מאפשרת גמישות, זמינות ויעילות תפעולית, עם יכולת להמשך פעילות בזמני חירום, לצד שיפור היכולת להתאוששות מאסון".

"השירות שלנו ניתן סביב השעון ויש לנו, בין השאר, ערוץ להפקדת כספים, קומפיוסייף, כחלופה מיטבית לאופן הפקדת הכספים בסניפי הבנק של לקוחות הקמעונאיים והעסקיים", ציין. "כספת ממוחשבת שמותקנת במרכזי קניות ועסקים משדרת את נתוני הפקדות הכספים לברינקס. השירות מלווה באפליקציה סלולרית ידידותית וקלה לשימוש, המאפשרת שליטה מרחוק על ההפקדות".

"בימים כתיקונם, אנחנו לא מאפשרים לעובדים רבים להיכנס מהבית למערכות הארגוניות. עם תחילת המשבר, ההנהלה החליטה לאפשר זאת. כיוון שאנחנו חברה גלובלית, קיום שיחות ועידה מבוססות וובקס הוא שגרה אצלנו", אמר.

"אנחנו מטעינים את הכספים ברוב הכספומטים במדינה ומוגדרים כמפעל חיוני למשק. משרד האוצר ומערך הסייבר הלאומי בודקים את היכולות שלנו על בסיס קבוע", הוסיף.

"ברור שבגלל ההאטה הכלכלית הקפאנו כל מיני דברים", סיכם זימן. "בתקופה כזו אנחנו עובדים בקיבולת מלאה. 'הרווחנו' מהמשבר תרגול לזמן חירום".

יובל טל, מנהל מוצר סימפל צ'ט באלעד מערכות. צילום: נדב כהן יהונתן

יובל טל, מנהל מוצר סימפל צ'ט באלעד מערכות, אמר כי "ימים אלה מהווים אתגר לא פשוט לארגונים. אנחנו רואים את קצב פניות הלקוחות שעולה בצורה מטורפת". לדבריו, "סייענו לבית החולים איכילוב, שנמצא בחזית המלחמה בקורונה. בית החולים התמודד עם כמות מתעצמת של פניות מטופלים אליו".

הוא אמר כי "פיתחנו פתרון לרב ערוציות מועצם בבינה מלאכותית שמוטמע במערכת ה-Dynamics CRM הארגונית. כך, כל הפלטפורמה נפתחת לערוצים הדיגיטליים – ווטסאפ, צ'ט, מסנג'ר ועוד. כל המידע, התהליכים והלוגיקה שבמערכת זמינים לשימוש גם בתהליכים דיגיטליים. כל היכולות שבמערכת ה-CRM עוברות לתוסף שפיתחנו".

צילום ועריכת וידיאו: אורי אלון

טל הסביר ש-"הנגשת השירות בדיגיטל עונה לריבוי הפניות. הצלחנו לייצר בוט שמטפל ב-20% מהפניות. באלה שהבוט לא מצליח לטפל לבד, בתהליכים מורכבים יותר, אנחנו מפנים 20% מהפניות לשירות באמצעות נציג אנושי – אבל בערוצים דיגיטליים. זה יותר יעיל, כי ניתן לענות במקביל לכמה פניות. כך ארגונים יכולים לטפל ביותר מכפליים פניות, באותו כוח אדם".

"המפתחות להצלחה", אמר טל, "הם קיצור זמן האימוץ – הסרת החסמים הביורוקרטיים, כשהכל חייב להיות מהיר. יש להתחיל בפתרון פשוט ומהיר, בלי לשנות, ככל הניתן, את האקו-סיסטם של נותן השירות. מפתח הצלחה שני הוא גמישות, כי הסביבה אינה דינמית אלא סופר דינמית, ויש לענות להנחיות רגולטוריות".

לסיכום הוא אמר כי "באיכילוב, הבאנו לאימוץ ארגוני מהיר תוך הסרת החסמים, שהנהלת בית החולים עשתה בתוך יום. בית החולים החליט לעלות לערוצים הדיגיטליים עם נציגים אנושים, כשהבוט עושה את הניתוב. הנציג כבר מכיר את ה-CRM וכך, האימוץ הפך לפשוט, ונוצרה גמישות עם יכולות לעדכונים. עלינו לאוויר בארבעה ימים".

עוד השתתפו במפגש: ליאורה שכטר, מנמ"רית עיריית תל אביב-יפו; עופר אמיתי, מייסד משותף ומנכ"ל פורטנוקס; איתן מארבי, מהנדס מערכות בכיר בקומוולט ישראל; דוד סתיו, מנמ"ר אוניברסיטת תל אביב; רונית רובין, נשיאת אול קלאוד לאזור EMEA; איריס נחשוני, סמנכ"לית מערכות מידע גלובלית באורמת; ודורית שר, מנכ"לית אקספריטי.