כל שירות הלקוחות בתיבה חכמה אחת, מבוססת ענן

"אנחנו מנגישים את שירות הלקוחות לחברות, כך שהן יכולות להציע אותו בצורה דיגיטלית ומתקדמת. אנחנו מנגישים את הערוצים ללקוחות באמצעות צ'ט באתר, באפליקציה או בווטסאפ העסקי, בפייסבוק או באינסטגרם של החברה. המערכת הרב ערוצית שלנו הפכה להיות קריטית בארגונים, במיוחד בעידן הדיגיטלי, בו הלקוחות יודעים בדיוק לאיזו חוויה לצפות ובאיזה ערוץ הם מעדיפים לקבל שירות", כך אמר אלי ישראלוב, מייסד משותף ומנכ"ל קומבוקס (CommBox), לשעבר Bumpyard.

לדבריו, "מצאנו דרך להנגיש את כל ערוצי התקשורת לנציגי שירות הלקוחות באמצעות תיבה אחת חכמה, שמרכזת אליה את כל הפניות בארגון. המערכת מבוססת ענן ומציעה פתרונות אוטומציה עסקית, שמייעלות את מוקדי השירות והמכירה בחברות".

"בעולם התחרותי והדיגיטלי שבו אנחנו חיים, חברות מזמן הבינו שכדאי להן להיות זמינות סביב השעון, כדי לענות לצרכי הלקוחות הקיימים, וכן על מנת לא לפספס לקוח חדש", ציין ישראלוב. "כדי לענות על הצרכים האלה אנחנו מספקים שירות צ'טבוט רב ערוצי, מבוסס בינה מלאכותית, לימוד מכונה ועיבוד שפות טבעי, שיודע לעבוד בכמה ערוצים בו זמנית ולספק שירות אחיד ויעיל". הוא הוסיף כי "המערכת מתחברת למערכות פנימיות של הארגון, בין היתר ל-CRM, ואנחנו עובדים על פיתוחים נוספים בעולמות האינטגרציה".

"להנגיש כמה שיותר ערוצים דיגיטליים"

"אנחנו מאפשרים לנציג שירות הלקוחות מבט לתוך תיבה המרכזת את כל הפניות שבוצעו מהלקוחות לארגון", הסביר ישראלוב. "למשל, מפעיל סלולרי מקבל פניות מאלפי אנשים ביום. הדרך להתמודד עם מסה שכזאת היא להנגיש כמה שיותר ערוצים דיגיטליים. זה יאפשר לארגון להיות זמין לכמה שיותר רבדים של קהל: מבוגרים יעדיפו טלפון, צעירים יפנו בווטסאפ ובני נוער יפנו באינסטגרם".

"הפלטפורמה", ציין, "מציעה חנות מודולים, ומאפשרת לחבר מגוון ערוצים: מדיה חברתית, ווטסאפ, הודעות SMS ומיילים. המידע אודות כלל הפניות שבתיבה כולל, בין היתר, את השעה שבה התבצעה הפנייה, שם הלקוח וההיסטוריה שלו. הלקוח לא צריך לחזור על בקשות שהיו לו, כי הן כתובות שם. כך, הנציג יכול לטפל בחמש פניות בשלושה ערוצים שונים במקביל, ולא בכל פעם בפנייה אחת. הדבר מאפשר לבצע טרנספורמציה דיגיטלית בארגונים ולשפר את רמת השירות".

לדברי ישראלוב, "באמצעות הפלטפורמה, הלקוחות שלנו יכולים למקסם את מעורבות הלקוח שלהם בכל הרמות, באמצעות ממשקי API, אלגוריתמים מתקדמים ותצורה גמישה. מנוע הניתוב החכם שבלב הפלטפורמה משתמש בכמה אלגוריתמים ורכיבים המאפשרים לבנות ולהגדיר חוקים עסקיים המותאמים אישית, והמבוססים על ניתוב בקשות הלקוח לנציג המתאים. זה מבוצע על ידי הבוט. אם האינטראקציה מסובכת מדי, הבוט יעביר את השיחה לנציג אנושי, על סמך חוק עסקי שהוגדר מראש. כך אנחנו מבטיחים שהלקוח יקבל חוויה מותאמת אישית".

הוא ציין כי "באמצעות כל הנתונים שהפלטפורמה אוספת ומעבדת היא יכולה להמליץ על דרכים שבהן הארגון יכול להפוך תהליכים עסקיים לאוטומטיים, ולקבל החלטות עסקיות יעילות ופרודוקטיביות יותר. זה יכול לקרות מניתוח שיחות, שחושף את הגורם העיקרי לבעיות, או מסקירת מדדי מפתח, כמו זמן תגובה ראשון, ציון שביעות רצון הלקוחות וערוץ התקשורת המועדף על הלקוח". לדבריו, "אנחנו מציעים כלים מתקדמים לשיתוף פעולה בצוות, בסיס ידע ותגובות משומרות, כללי אוטומציה המופעלים על ידי התנהגות משתמשים ועוד".

"אנחנו מרוצים ממהירות התגובה של שרתי AWS", סיכם ישראלוב. "הם גרמו לכך שהשירות שלנו יהיה מהיר, ולמערכת שלנו להיות נגישה וזמינה. אנחנו משתמשים בשירותים רבים, ביניהם EC2 ,RDS ,Cloudformation Elastic Cache, איזון עומסים ו-WAF SES. המערכת שלנו יכולה לעבוד גם בתצורת רישוי מסורתי. שירותי AWS נותנים לנו קשת רחבה של פתרונות וגמישות מלאה".