האתגר: לתקן את מחלות הילדות של שירותי הדיגיטל הממשלתיים

דו"ח תלונות הציבור שפרסם היום (ג') מבקר המדינה, המשמש גם כנציב פניות הציבור, אודות התלונות שקיבל בתקופת הקורונה עד כה, מאיר על אחת המחלות של השירות הציבורי: הפער בין הטכנולוגיה והשירותים שהיא מאפשרת לתשתיות במגזר הציבורי. הדו"ח מעניין במיוחד, משום שהוא עוסק בתקופה שבראשיתה, שירותי הממשלה בכלל, ושירותי האונליין שלה בפרט, היו צריכים להאיץ את פעילותם ולעבור להילוך חמישי.

אלא שכמו במקרים רבים, כשהשירות הדיגיטלי היה קריטי ביותר, הוא לא עמד בציפיות וגרר גל של תלונות למשרד המבקר. הכוונה בעיקר לשירותי האונליין של הביטוח הלאומי ושירות התעסוקה, שבאופן טבעי, הלחץ עליהם נסק בתחילת משבר הקורונה, והסגר, הפיטורים והחל"תים שהוא הביא איתו. דו"ח המבקר מצביע על קריסת אתר שירות התעסוקה, תקלות במערכות המחשוב של הביטוח הלאומי ובעיות במוקדים שלו ושל משרד הבריאות, לרבות מקרים שבהם לא היה מענה במוקדים אלה.

במבט לאחור, ניתן להצביע על ליקויים בהיערכות המחשובית של משרדי הממשלה למשבר כמו הקורונה. אמנם, הטכנולוגיה והמערכות כבר היו קיימות בממשלה ברובן עוד לפני הקורונה, ויכולות היו לשמש אותה במהלך המשבר על הצד הטוב ביותר, אבל הטיפול בהן, מידת ההשקעה בהן ערב המגפה וכל נושא התשתיות היו לוקים בחסר. כך, מוקד טלפוני לא תלוי רק במוקדנים שעונים או לא עונים, אלא גם במערכות תקשורת, שרתים, יישומי קול סנטר ויכולות נוספות, שהיכולת לתת מענה מיטבי לפניות האזרחים תלויה במידה רבה ביכולת הפעולה שלהן.

האם פרויקט תבל יכול היה לסייע?

הביטוח הלאומי הוא סיפור בפני עצמו, כי הארגון הזה נמצא בתהליך להנעה מחדש של פרויקט תבל הכושל, שעלה למשלם המיסים כמעט מיליארד שקלים והופסק לפני שנתיים. לו הפרויקט היה מתקדם בקצב הנכון, חמש שנים לאחר שהחל, סביר להניח שתשתיות התקשורת של המוסד היו טובות יותר ולא היו קורסות ברגעי השיא.

התשובה של הביטוח הלאומי לממציא הדו"ח – עומס בלתי רגיל על המוקד – נראית אוטומטית. זה בערך כמו שצה"ל יגיד שהוא לא ניצח במלחמה כי היא פרצה והוא לא נערך לשעת חירום.

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, מתניהו אנגלמן. צילום: ניב קנטור צילום: ניב קנטור

גם סיפור קריסת תשתיות המחשוב של רשות התעסוקה הוא פועל יוצא של חוסר ההשקעה בהן במשך שנים וחוסר ההיערכות למצב משברי כמו הקורונה. נכון שאף אחד לא צפה שבלילה אחד מאות אלפי אנשים ייכנסו למעגל האבטלה, אבל מגורם כמו שירות התעסוקה אפשר היה לצפות לתוכניות חירום שיתנו למצב מענה, ולו חלקי. למרבה המזל, רשות התקשוב התגייסה מיד לטובת שירות התעסוקה וסייעה לשיפור המצב.

הגופים המבוקרים השונים הבטיחו, כרגיל, שהם למדו את הליקויים וישפרו אותם. מן הראוי שהמבקר יבדוק בעוד זמן מה האם הם אמנם עשו זאת, ומה הם עשו כדי למנוע מצבים כאלה בעתיד.

מה עם קריסת המערכת של רשות המיסים?

יצוין כי לדו"ח לא נכנס סיפור רשות המיסים, שהמערכת שלה, שבאמצעותה היו אמורים האזרחים, ובמיוחד העצמאים, להגיש בקשות למענקים – קרסה. נושא זה ייכלל, ככל הנראה, בדו"ח נרחב של המבקר על הטיפול הממשלתי בקורונה – דו"ח שהוא התחייב היום לפרסם בקרוב. מן הסתם הוא יכתוב שם שלפני שראש ממשלה מכריז במסיבת עיתונאים שמערכות המחשוב של רשות המיסים כבר מוכנות, מוטב שיעבור לפני כן באגף המחשוב של הרשות ויברר האם באמת זה כך. המערכות האלה לא היו מוכנות ולא היו אמורות להיות מוכנות באותו התאריך ולכן, המערכת קרסה.

השורה התחתונה: יש לקוות שבעקבות הדו"ח וכחלק ממסקנות הטיפול במשבר הקורונה עד כה יפנימו כל מקבלי ההחלטות שתשתיות שנועדו לספק שירותים מקוונים לאזרח הן תשתיות קריטיות, וכך צריך להתייחס אליהן. מי ייתן שנגיע למציאות שבה מי שלא יעשה את המוטל עליו כדי לאפשר זאת יישא באחריות – מאחרון העובדים ועד לשר הממונה.