כשהמחשוב מגיע לקצה גבול היכולת והאזרח משלם את המחיר

ועדת המדע והטכנולוגיה של הכנסת קיימה אתמול (ג') ישיבה בנושא האצת השירותים הדיגיטליים בממשלה. זוהי ישיבה שנייה שהוועדה מקיימת בנושא, כאשר הראשונה נערכה בספטמבר, בעקבות הצעה לסדר של ח"כ איתן גינזבורג (כחול לבן), על רקע תלונות שהגיעו אליו מצד אזרחים על חוויית שימוש לא טובה באזורים האישיים באתרי הממשלה – פרויקט הדגל של רשות התקשוב וממשל זמין. מרבית התלונות עסקו במוסד לביטוח לאומי, רשות המיסים ושירות התעסוקה.

אחד הכשלים שעליהם דובר באותה ישיבה הוא שבעוד שהאזור האישי באתר הממשלה מבוסס על הזדהות חזקה חד פעמית, שמשחררת את האזרח מהצורך לזכור ולהקיש בכל פעם אינסוף סיסמאות, הרי שכאשר הוא נזקק לשירותי הביטוח הלאומי, רשות המיסים או שירות התעסוקה, הוא נאלץ להזדהות שוב ושוב, ולעבור שבעה מדורי גהינום וירטואלי. האזרח הסביר לא מקבל תשובה על שאלה פשוטה: אם שלושת הגופים האלה הם חלק מהממשלה, מדוע צריך להזדהות שוב ושוב באתרים שלהם? השאלה הזאת נשאלת במיוחד בתקופת הקורונה, שבה יש ביקוש אדיר לשירותים של שלושת הגופים הללו.

את השאלה הזו שאלה אתמול יו"רית ועדת המדע והטכנולוגיה, ח"כ עינב קאבלה, את מנכ"ל הביטוח הלאומי, מאיר שפיגלר, ומנהל רשות המיסים, ערן יעקב, שהגיעו לדיון. קשה לומר שהם נתנו תשובה חד משמעית לשאלה זו, ולא מפני שניסו להתחמק, אבל ח"כ קאבלה הצליחה להוציא מהם התחייבות שהנושא על הפרק ויש צוותים שעובדים – ואף אחד לא יכול לדעת מתי זה יסתיים. הביטוח הלאומי ורשות המיסים הם גופים סטטוטוריים ולכן הם לא מחויבים להיות תחת פיקוחה של רשות התקשוב. מדובר בסוגייה ותיקה, שמעורבים בה פוליטיקה, קיבעון היסטורי ונימוקים בעד הסטטוטוריות של הגופים הללו, ובמיוחד של הביטוח הלאומי.

מציאות בלתי אפשרית

חלק מעניין בדבריו של שפיגלר היה התיאור שנתן של פעילות המוסד הענק הזה. לא במקרה, חלק גדול מהמצגת עסק בתקשוב, מערכות מידע ודיגיטל. מעבר לשבחים שיעקב והוא נתנו לאנשי מערכות המידע בארגוניהם, השקפים במצגת שיקפו יותר מכל את המציאות הבלתי אפשרית שיש כיום בישראל, בגלל הקורונה. לזכותו של שפיגלר יש לומר שהוא לא ניסה לייפות את המציאות: הוא מודע היטב לזעם הרב שיש בקרב חלקים מהציבור שמבקשים לקבל את הזכויות שלו בזמן קורונה, ונאלצים להמתין זמן רב או לא לקבל שירות בכלל. אלא שהוא טען ש-"אנחנו קורסים" וקרא לציבור לגלות סבלנות.

מאיר שפיגלר, מנכ"ל המוסד לביטוח לאומי. צילום: דוברות המוסד לביטוח לאומי

על פי הנתונים ששפיגלר מסר, רק בחודש אוגוסט טיפלו מוקדי הטלפונים של הביטוח הלאומי ב-825 אלף פניות – מספר שגדולי המוסדות והארגונים היו מתקשים לעמוד בו, אם בכלל היו עומדים. כמו כן, הוא סיפר שהביטוח הלאומי משקיע מיליונים בהגדלת מספרי המוקדים והקווים, ובימים הקרובים הם יוכלו לקבל 2,400 שיחות בו זמנית לעומת 1,500 כיום. אבל זה לא ממש מעניין יותר מ-600 אלף פונים שנשארים ללא מענה מידי או בכלל לא. כל ארגון שמצב כזה היה קורה אצלו היה פושט רגל מזמן, הלקוחות היו מצביעים ברגליים. במקרה של הביטוח הלאומי או רשות המיסים אין אפשרות כזו.

אחד הטיעונים המרכזיים "לקולא" בהקשר זה הוא שהגדלת מוקדים דורשת גיוס כוח אדם, שעובר הכשרה מהירה, הרבה יותר מהירה מזו שהם עוברים בתקופות אחרות, רגועות יותר. זה בערך כמו ללמד רפואה בהתכתבות.

חוק מורכב, מדיניות של זיגזגים

גורם נוסף למצב הוא המורכבות של חוק הביטוח הלאומי, ברמה של תואר שני בטכניון, כפי שהתבטא אחד ממשתתפי הישיבה. ולא רק זה: גם המדיניות המשתנה, שלא לומר המזגזגת, של הממשלה בכל מה שקשור לניהול משבר הקורונה משפיעה. שפיגלר הסביר שמלבד התמודדות עם שירות לאזרח, הם נאלצים להתמודד עם שינויים תכופים בחוקים ובתקנות, שמצריך שינויים תכופים גם במערכות המחשוב והמידע.

ויש גם היסטוריה: הביטוח הלאומי נכנס לקורונה בעיצומו של תהליך שיקום והשקעות במערכות המחשוב שלו, אחרי שנים של קיפאון, ופרויקט תבל, שנמשך שנים, עלה למשלם המיסים מאות מיליוני שקלים והופסק על ידי ההנהלה הקודמת. המנכ"ל הנוכחי נכנס באומץ לעובי הקורה, לא פוחד להתמודד עם הקשיים והורה להמשיך בפרויקט השדרוג. אלא שאז באה הקורונה וכמו בתחומים רבים אחרים, החריפה את המצב.

כך או כך, אסור לשכוח שכאמור, הסיבה הישירה למציאות שאליה נקלע המוסד לביטוח לאומי, וכתוצאה מכך גם ה-"לקוחות" שלו – האזרחים, היא לא המחשוב אלא ביקוש היתר: כמעט מיליון מובטלים, העדר ביטחון כלכלי והצהרות של בכירי השלטון במסיבות עיתונאים, בשיא הפריים טיים, שמספרות להם על מענקים שהם צריכים לקבל. אלה מביאים רבים מהם להתקשר למוקד הביטוח הלאומי, כדי לדרוש את הסיוע שמגיע להם ושהם זקוקים לו – ושלא מגיע כל כך מהר.

השורה התחתונה: מערכות מחשוב ותשתיות הן כלים שיכולים לסייע בהתייעלות ובשיפור השירות לאזרח, במיוחד כשהן יעילות ומדברות אחת עם השנייה, וכשהאגו של מי שמפעילים אותן מושם בצד. אבל כאשר המדינה מייצרת את עודף הביקוש, כאשר בגללה נגרמת המציאות הכאוטית שבה אנחנו נמצאים – האצבע צריכה להיות מופנית אליה, ולא למי שמנסים להתמודד עם המצב.