מערכות IT למדידת ביצועים יחזירו את הממשלה ליסודות הבסיסיים של עבודה יעילה

אחת הרעות החולות של מגיפת הקורונה היא הנטישה של תוכניות העבודה המסודרות על ידי ממשלות ברחבי העולם. המגיפה הציבה באופן פתאומי אתגרים שאף ממשלה לא נערכה אליהם ושיבשה תהליכים מקצועיים מסודרים, שהתגבשו והתחזקו במהלך העשורים האחרונים. התהליכים המקצועיים נראים לעתים בלתי רלוונטיים כשמדינות נאלצות להקצות מהיום למחר עשרות מיליארדים להצלת עסקים, לדמי אבטלה או למימון מערכות הבריאות העמוסות והקורסות. בזמנים כאלה, הכסף הציבורי זורם ללא בקרה, הלחצים הפוליטיים מגיעים לשיאים חדשים, הכוח הפוליטי של המנהיגים מתעצם ואף גורם מקצועי לא מסוגל להוביל תהליכים של בדיקת עלויות/תועלות, יעילות, החזר השקעה וכו'.

כמו במגזר הפרטי, גם המגזר הציבורי נאלץ להתמודד עם מציאות שבה חלק גדול מהעובדים שלו  עברו לעבוד מהבית. עכשיו, יותר מתמיד, עובדי המגזר הציבורי נדרשים לספק לאזרחים שירות על מנת לענות על צרכים חסרי תקדים של הציבור בתחומי התעסוקה, הביטוח הלאומי, הרווחה, המיסוי, התחבורה ותחומים אחרים נוספים.

מזה כמה עשורים מערכות IT הן המפתח לייעול עבודת הממשלה בתחומים רבים ומגוונים, והן הוכיחו את עצמן בארץ וברחבי העולם. שירותי ממשלה דיגיטליים (gov.il, ישראל דיגיטלית) היו נקודת מפנה בתולדות הממשלות בישראל, והם ללא ספק ייעלו ושיפרו ללא הכר את איכות שירותי הממשלה לאזרח.

מדידת ביצועים

ואולם מערכות IT מציעות כיום קפיצת מדרגה נוספת, לא פחות חשובה, באמצעות מערכות אוטומטיות מתקדמות למדידה ולשיפור ביצועי עובדים במגזר הממשלתי והציבורי. התפיסה של מדידת ביצועים התפתחה במגזר העסקי והתבססה על התפיסה, כי ניתן למדוד כל דבר: תשומות, תהליכים, נהלים ותפוקות – להגדיר יעדים מדידים (Key Performance Indicators בשפה מקצועית), לזהות מי בארגון עמד ביעדים ולתגמל אותו על ביצועיו. כך ניתן לזהות מוקדים בעייתיים, לתקנם, להתייעל ולהגדיל הכנסות ורווחים.

תפיסה עסקית זו, שאותה התחילו ממשלות לאמץ בראשית שנות ה-90', סייעה להן להתמודד עם הציפיות האין סופיות של הציבור לשירותים איכותיים ותרמה להצלחת ממשלות בקרב המצביעים. יתרה מזאת, היקפו של המגזר הציבורי, ובמיוחד של החברות הממשלתיות, מהווה נתח משמעותי מהכלכלה, והצלחתם היא תנאי להצלחת הכלכלה כולה. לשירותים כמו בריאות וחינוך יש השפעה ישירה על ביצועי המגזר העסקי והציבורי, והתייעלות בתחומים הללו היא למעשה התייעלות הכלכלה כולה. לא פלא שמדידת ביצועים של ממשלות הפכה לא פעם לחובה על פי חוק, לדוגמה, Government Performance Act שחוקק בשנת 1993 על ידי הקונגרס האמריקני.

ממשלת ישראל הצטרפה באופן מלא למגמה זו, ותוכניות העבודה הממשלתיות הציבו בעשור האחרון יעדים ומדדו ביצועים. על בסיס שיטה זו, משרדי הממשלה שילמו לעובדים שעמדו ביעדים שכר עידוד בהיקף של כ-600 מיליון שקלים בשנת 2018, אולם ניהול התקציב העצום הזה מתבצע ברובו באופן ידני.

גופי מחקר, כגון גרטנר, מעידים על חריגות תקציב של 5%-8%, הנובעים מתהליכי עמלות ידניים, וזאת נוסף על סרבול ולחוסר היעילות הארגונית הנובעת מתהליכי מדידה שאינם אינטגרטיביים.

בדומה למגזר הפרטי, גם בממשלתי מערכת IT ייעודית למדידת ביצועים של ממשלות ומגזרים ציבוריים תכלול כמה מרכיבים מרכזיים, ובראשם: מערכת IT לבנייה של תוכניות תמריצים בהתאם ליעדים מוגדרים, כלים לסימולציות, פורטל ניהול ביצועים עבור העובדים והמנהלים, קישוריות למובייל של העובדים והמנהלים, כלים לשיתוף חברתי עם מערכות מסרים פרטיות וציבוריות וחיבור ישיר של מערכות ניהול ביצועי העובדים והעמלות שלהם למערכות השכר.

בעשורים האחרונים, ממשלות ומגזרים ציבוריים במדינות רבות כבר חוו את התועלות הגלומות במדידת ביצועים והתייעלות באמצעות מערכות IT ייעודיות לתחום זה. האתגר של המנהלים הוא לנהל היטב את העובדים מהבית ומהמשרד, לקבוע להם יעדים ברורים לעבודה, למדוד את הביצועים שלהם ולתמרץ אותם על מנת לעמוד ביעדים.

אימוץ הפתרונות הללו יהיה בבחינת איתות של הממשלה למגזר העסקי ולמדינה כולה כי היא מתכוונת להשביח את איכות העבודה של המשרדים באמצעות מדידת ביצועים, וכי חלפה התקופה של קבלת החלטות לא מסודרת, המבוססת על לחצים פוליטיים וצורך לכבות שריפות. השדרוג יקבע סטנדרטים חדשים שיועילו לממשלה, ובמיוחד למשק ולציבור הישראלי.

הכותב הוא מנכ"ל ומייסד חברת אינסנטיבס סולושנס, המתמחה בפיתוח וביישום של מערכות לניהול מדידה, שכר עידוד ותמריצים  לארגונים גדולים.