מבט של 360 מעלות על הנושאים לטיפול במהלך הטרנס' הדיגיטלית – חלק ב'

בחלקו הקודם של המאמר הדגשנו את ההבדל שבין טרנספורציה דיגיטלית ובין הצעדים הדיגיטליים שהארגונים ביצעו כתגובה למגפת הקורונה, שהם חשובים בפני עצמם, אולם אינם מהווים תחליף לטרנספורמציה דיגיטלית, וזו חייבת לקבל ביטוי באסטרטגיה העסקית, בתרבות הארגונית, במבנה הארגוני, בתהליכים ומתודולוגיות העבודה, ולא רק ביישום של טכנולוגיות דיגיטליות.

בחלק זה נציג את המימדים העיקריים של הטרנספורמציה הדיגיטלית. המודל מבוסס על כמה רעיונות, שמקורם במודלים שונים של בגרות דיגיטלית ומאמרים נוספים. אחד האחרונים שבהם פורסם במגזין MIT Management Sloan Review בנובמבר 2020 ונכתב על ידי ד"ר ג'ורג' וסטרמן מ-MIT וד"ר דידיה בונה מ-IMD, וכותרתו "The New Elements of Digital Transformation". המאמר בוחן מחדש מודל שפורסם ביחד עם ד"ר אנדרו מק'אפי מ-MIT בינואר 2014 וכותרתו "The Nine Elements of Digital Transformation".

הממדים העיקריים לטיפול במסע הדיגיטלי. תרשים: רז הייפרמן

מימד א': אסטרטגיה ומנהיגות – הטרנספורמציה הדיגיטלית מהווה מהלך אסטרטגי ולא רק תגובה לאירוע כזה או אחר. על ההנהלה להקדיש זמן בגיבוש האסטרטגיה העסקית המותאמת לעידן הדיגיטלי. החזון והאסטרטגיה העסקית מהווים פלטפורמה משמעותית ברתימת ההנהלה ועובדי הארגון למאמץ הנדרש. על ההנהלה להקדיש זמן להבנת הסביבה העסקית החדשה ולזהות את המגמות בשוק, לטכנולוגיות הדיגיטליות והפוטנציאל שלהן מבחינת הזדמנויות חדשות וסיכונים חדשים. הנהלה רתומה המבינה את המהפכה הדיגיטלית היא תנאי הכרחי להצלחת המסע הדיגיטלי. החזון והאסטרטגיה חייבים להיות מתוקשרים לכל מרכיבי הארגון.

מימד ב': אנשים ותרבות ארגונית – הפיכת הארגון לארגון דיגיטלי מחייבת שינוי בתרבות הארגונית. על הארגון להפוך לארגון גמיש (Agile) בכל התהליכים, לעודד תהליכי למידה והפקת לקחים, לפתח תרבות של מוכנות ללקיחת סיכונים, ליישם תהליכי קבלת החלטות מהירים ומבוססי נתונים ומודלים, לעודד עבודה בצוותים בין תחומיים, לעודד את החדשנות הארגונית ועוד. בלי התאמת התרבות הארגונית קשה ליישם את הטרנספורמציה הדיגיטלית בארגון.

מימד ג': חוויית הלקוח – טרנספורמציה דיגיטלית מתחילה בדרך כלל מחוויית לקוח איכותית. על הארגון לעצב חוויית לקוח בשיטות מודרניות (כגון Design Thinking), לנתח ולהבין את מסע הלקוח ואת נקודות הכאב, לעשות שימוש בנתונים כדי להבין את הסגמנטים של הלקוחות ולקדם פרסונליזציה במגעים עם הלקוח, לעשות שימוש בערוצים דיגיטליים שונים כדי לאפשר ללקוח לבחור את הערוץ המועדף עליו, לספק מגוון שירותים עצמיים ללא צורך בהמתנה לנציג שירות, לשקול שימוש במועדוני לקוחות וביג דטה, ליישם טכנולוגיות AI/ML לשיפור חוויית הלקוח ועוד.

מימד ד': תהליכים עסקיים – התהליכים העסקיים הם התשתית שעליה בנוי כל ארגון. תהליכים עסקיים חכמים, איכותיים, יעילים ודיגיטליים הם תשתית הכרחית. על הארגון לעודד הכנסת אוטומציה ותהליכים רובוטיים (RPA) היכן שניתן, לקדם תרבות של שיפור בלתי פוסק של התהליכים העסקיים, לפתח תרבות של מדידה ושיפור התהליכים, לקדם את האקוסיסטם ושרשרת האספקה עם כל השותפים העסקיים ועוד.

מימד ה': מודלים עסקיים – העידן הדיגיטלי מאפשר יישום מודלים עסקיים חדשניים. על הארגון לבחון את המודל העסקי הנוכחי שלו ולקדם יישום של מודלים עסקיים חדשניים, להכניס טכנולוגיות דיגיטליות למוצרים ולשירותים שהוא מספק.

מימד ו': נתונים ואנליטיקה – הנתונים והאנליטיקה המאפשרת להפיק תובנות מהנתונים הפכו לתשתית הכרחית לארגון המודרני בפיתוח מוצרים ושירותים חכמים, וליישום תהליכי קבלת החלטות. על הארגון ליישם תהליכי משילות נתונים לקבלת תמונה רחבה על מקורות הנתונים ועל איכותם, לנהל מילון נתונים המקדם את הנגשתם למשתמשים ואבטחת המידע. הנתונים מהווים כיום בסיס לבניית מודלים עסקיים חדשניים, לתהליכי יצירת הכנסות חדשות (Monetization) ועוד.

מימד ז': תשתית דיגיטלית – התשתית הדיגיטלית שבאחריות ה-IT חייבת לתמוך באתגרים החדשים. יש ליישם ארכיטקטורת מערכות טכנולוגיות גמישה ובעלת יכולת לקלוט את הטכנולוגיות החדשות, לבחון שימוש בענן היכן שניתן, להבטיח סביבה עתירת נתונים איכותיים וכלים אנליטיים, להבטיח רמה גבוהה של הכישורים הטכנולוגיים של אנשי ה-IT, לקדם שיטות עבודה ב-IT גמישות וזריזות (DevOps, Agile, MVP וכד'), להתמודד עם אתגרי הסייבר ועוד.

מימד ח': חוויית העובד – חווית העובד, בדומה לחוויית הלקוח, חייבת להיות איכותית ותומכת את התהליכים העסקיים בסביבה דינמית. על התרבות הארגונית לתמוך בעובדים למתן שירות איכותי ומקצועי ללקוחות. שרשרת הערך של השירות מתחילה מעובד מרוצה. על הארגון להכשיר את העובדים ולפתח את האוריינות הדיגיטלית שלהם, לטפח ולשמר את הכישרונות (טאלנטים), לפתח את כישוריהם להתמודד עם אתגרי הסביבה הדיגיטלית החדשה ועוד.

מובן שזו רשימת נושאים מקוצרת לטיפול, אבל מאפשרת להתרשם מרוחב היריעה של הטרנספורמציה הדיגיטלית, תהליך הנוגע בכל חלקי הארגון וצורת עבודתו. כדי לבחון היכן הארגון ממוקם על הרצף בממדים השונים, ניתן להשתמש במודל של בגרות דיגיטלית, שיאפשר לאתר את החולשות והעוצמות של הארגון. כניסה של ארגון למסע הדיגיטלי בלי הבנת הבגרות הדיגיטלית, העוצמות והחולשות שלו, עלולה להוות סיכון שיתממש תוך כדי המסע.

סיכום

המאמר הציג בקצרה את ממדי הטרנספורמציה הדיגיטלית. נדגיש כי קיימים קשרי גומלין בין הממדים ולכן יש להתייחס גם לזיקה ביניהם. מדובר על אתגר משמעותי ורב ממדי, המחייב את רתימת הנהלת הארגון ועובדיו למסע מאתגר, משמעותי וארוך.

הכותב הוא יועץ בכיר לטרנספורמציה דיגיטלית ודירקטור ב-BDO Digital.