קום-בוקס: כוכבת מוקדי השירות והמכירות בישראל בשנת 2020 – ווטסאפ
על פי דו"ח של חברת קום-בוקס, ווטסאפ הציגה צמיחה של 1,000% במספר הפניות דרכה בשנת הקורונה * בנוסף, היקף הפניות למוקדי השירות והתמיכה בכלל ערוצי הדיגיטל בשנת 2020 צמח בשיעור של 120% ובשנת 2022 צופה החברה כי הם יעברו את הפניות הטלפוניות
קום-בוקס (CommBox), המפתחת פתרונות תקשורת מבוססי AI ואוטומציה עבור מוקדי שירות ומכירות, פרסמה את דו"ח סיכום נתוני דיגיטל בישראל לשנת הקורונה. הדו"ח מציג צמיחה מאסיבית בהיקף השימוש בווטסאפ בפנייה למוקדי השירות והמכירות של החברות הגדולות במשק. הנתונים נאספו מהמערכות של קום-בוקס לתקשורת רב ערוצית בין קמעונאים ללקוחות, שהוטמעו במוקדי השירות והמכירות של 250 חברות בישראל.
על פי הדו"ח, השימוש בווטסאפ לצורך פנייה למוקדי שירות ומכירות צמח בשנת הקורונה ב-1,000% בממוצע בסגר הראשון, ובשווקים מסוימים, כמו מוסדות חינוך וקורסים, הצמיחה הגיעה ל-1,300% ול-1,100% ברשתות הסופרמרקטים.
לאחר הסגר הייתה מעט התמתנות, אבל באופן כללי השימוש בווטסאפ לתקשורת לקוחות קפץ בפי 2.5.
עוד עולה מהדו"ח, כי היקף הפנייה למוקדי השירות והמכירות באמצעות כלל הערוצים הדיגיטליים (כולל דוא"ל, צ'אט, סמס, מסנג'ר, טלגרם ורשתות חברתיות) צמח בשיעור של 120%בשנת 2020, כשווטסאפ אחראית ל-90% מהצמיחה של כלל ערוצי הדיגיטל הללו. להערכת מומחי קום-בוקס, לאור קצב הצמיחה המואץ של השימוש בערוצי הדיגיטל, בשנת 2022 היקף השימוש בהם יעבור לראשונה את הפניות הטלפוניות.
אלי ישראלוב, מנכ"ל ומייסד משותף של קום-בוקס, אמר, כי "הקורונה האיצה את המעבר לערוצי תקשורת דיגיטליים עם החברות הגדולות במשק, בעיקר בשל הרצון להתייעל ולשפר את חוויית השירות. החברות השכילו להעשיר באופן מיוחד את היכולות של ווטסאפ לאור הפופולריות שלה בקרב הציבור הישראלי, שהגביר את השימוש בה בשיעורים חסרי תקדים. כיום, כ-80% מהחברות הגדולות בארץ משתמשות בווטסאפ כאמצעי תקשורת מרכזי עם הלקוחות, והמספר גדל בקצב מואץ".
לדבריו, "בשנה האחרונה חל גידול של 40% בשילוב בוטים במוקדי השירות והמכירות הדיגיטליים, והם הצליחו לטפל בממוצע בכ-17% מהפניות של הלקוחות באופן אוטונומי ללא כל התערבות אנושית – ושיעור זה צפוי לצמוח ל-50% בשנת 2022. האוטומציה מסוגלת לפתור 60% עד 70% מהפניות בנושאים שחוזרים על עצמם (רפיטטיביים), ומפנה את זמן האיכות של המוקדנים לטיפול בבעיות ייחודיות. זו הסיבה שהפריון של מוקדי השירות והמכירות עלה בשנה האחרונה בשיעור של פי 1.5 עד פי 3 בחברות גדולות, ואף פי 5 בחברות קטנות יחסית".
עוד ציין ישראלוב: "ולבסוף, הנתון החשוב ביותר הוא השיפור בשביעות הרצון של הלקוחות, שנאמד ב-25% בשנת הקורונה על פי מדדי NPS. השימוש בערוצי התקשורת הדיגיטליים ובמיוחד בווטסאפ יעבור ללא ספק את הפניות הטלפוניות בשנה הבאה, וככל שטכנולוגיות ה-AI תשתכללנה, הרוב המכריע של הפניות יתבצע בערוצים הללו".
דעתי שרק GLASSIX