מערכת ה-CRM שלכם שווה יותר; כך תוציאו ממנה את המיטב

לפני כמה חודשים פנה אלינו לקוח מתחום התוכנה והחומרה שחווה ירידה במכירות. מערך השיווק שלו עובד ופעיל, וחשדו הופנה לכיוון מערכת ה-CRM, שלטענתו לא משרתת את הארגון, מסרבלת את תהליך המכירה ולא ידידותית למשתמשים. המצב הגיע לידי כך שאנשי המכירות והטלמיטינג לא שיתפו פעולה כלל עם המערכת וכתוצאה מכך, לא תועדו רשומות לצורך בקרה, פיקוח, שיפור וניהול. אנליזה? הלוואי. גם הממשק הארגוני לא היה רלוונטי, כי כל אחד עבד עם אקסל פרטי משלו.

אל המשוואה הזאת הצטרפה עובדה נוספת: מדובר באחת המערכות הטובות והמובילות בשוק ובעולם כולו, שיכולה להגשים כמעט כל חלום בעולמות השיווק, המכירות, האוטומציה, הדטה וכדומה. הבעיה הייתה שאותה מערכת CRM לא התאימה לצורכי החברה ולגודלה.

הנחת העבודה של אותו מנכ"ל הייתה שכולם חייבים להתיישר ולעבוד, ויעבדו, עם המערכת, גם אם זה אומר לכופף את צרכי החברה והמשאב האנושי – ויהי מה. ההסבר שלו היה הגיוני בסך הכול: "השקענו סכומים גבוהים מאוד ועברנו תקופת הטמעה ארוכה מאוד, והיא אחת המערכות הטובות שיש כיום, אז אין סיבה שלא יעבדו אתה כולם".

אותו מנכ"ל לא לבד. ארגונים רבים שוברים את הראש בשאלה: איך להוציא ממערכת ה-CRM את המקסימום ולגרום לה לעבוד בשבילם – ולא להיפך? ובכן, התשובה לכך היא מפתיעה בפשטותה: העובדים. מי שמחפש להבין את מקור הבעיות מהן נובעת ירידה במכירות, כדאי שיתחיל באפיון הצורך הבסיסי של אנשי המכירות והטלמיטינג. ברגע שעושים את הצעד הפשוט הזה – הכול הופך ברור יותר.

אז מה עשינו?

לקחנו מערכת אחרת לניהול קשרי לקוחות – בסיסית ביותר, פשוטה, נוחה ובעלויות זניחות, והגדרנו ובנינו בה את ההגדרות החשובות ביותר, עם תעדוף חכם לדאטה, תזכורות ואוטומציות ראשוניות. לאחר פרק זמן של שבועיים היא עמדה בפני עלייה לאוויר, לאחר שבוצעה הדרכה מפורטת למשתמשי הקצה, שהבינו שמדובר במערכת ידידותית למשתמש ופשוטה לתפעול.

האימפקט היה כמעט מיידי: הושג שיתוף פעולה מלא של כלל העובדים, העבודה על המערכת הייתה טובה, והושגו תיעודים מלאים, דו"חות מהימנים ברמת תפוקות, בקרה וניהול. וזה עוד לא הכול: לאחר חודש נרשם גידול של 18% במכירות, ומאז, בכל חודש יש עלייה באחוזי ההמרה לפגישות מתקיימות ומכירות.

זוהי פעולה פשוטה שעושה את ההבדל הענק.

הכותבת היא מייסדת ומנכ"לית מרקטינג סולושיין.