Generative AI – הדור הבא באבולוציה של עולם חוויית הלקוח

שירות הלקוחות עובר בשנים האחרונות תהפוכות בעקבות כניסת טכנולוגיות חדשניות שמנהלות את הקשר עם הלקוח, לרוב ללא כל התערבות אנושית. אלא שהשינוי המשמעותי שיחולל את המפץ הגדול, וכבר החל לעשות זאת, הוא הופעת ה-ChatGPT, שהוא יישום של טכנולוגיית ה-Generative AI (בינה מלאכותית יוצרת תוכן). בשונה מהטכנולוגיות הקיימות, דוגמת מנוע החיפוש של גוגל, שמספק מידע לשאילתה של המשתמש רק על בסיס התוכן שכבר קיים באינטרנט, הייחוד של ה-ChatGPT טמון ביכולת של הכלי להבין את בקשת החיפוש של המשתמש ולייצר עבורו תוכן חדש.

יש לכך השלכות גם על שירות הלקוחות וחוויית הלקוח, וזה יחולל שינוי משמעותי באופן שבו ננהל את הקשר מול גורמים שונים. אסקור בפסקאות הבאות כמה מהמגמות הבולטות.

"המוקדן הווירטואלי, שלום"

הצ'טבוטים כבר הפכו לחלק אינטגרלי במערך שירות הלקוחות של חברות רבות והם מסייעים לנו, כלקוחות, לבצע פעולות בצורה עצמאית ולחסוך את הצורך להגיע לאיש שירות. אלא שמדובר ביישום פשוט יחסית, המבוסס על עץ החלטות ומוגבל מבחינת חלופות המענה הקיימות. מוגבלות זו נובעת בעיקר משום שהצ'טבוטים לא רגישים לקונטקסט, הם לא יכולים לצבור תוכן ולא מבינים את השפה. לכן, אין ביכולתם לתת מענה לשאילתות מורכבות ששואלים אותם ובסופו של דבר, הפניה תגיע למוקדן האנושי, לביצוע פעולות מתקדמות.

לעומת זאת, צאטבוטים המבוססים על בינה מלאכותית יכולים להתמודד עם בעיות אלה על ידי זיהוי קטעי תוכן ויצירת חיבור עם הידע הארגוני הרלוונטי, וכך ליצור תשובות מדויקות לבקשת המשתמש במהירות וברמה גבוהה של שירות עצמי.

הצ'טבוט החדש, המבוסס על Generative AI, נותן תשובה שונה לכל פנייה של לקוח, על בסיס הדאטה הארגוני. ממש כמו נציג אנושי. כלומר, הלקוח יכול לנהל עם הצ'טבוט שיחה שלמה. בעתיד אפשר יהיה לקחת את זה רמה אחת הלאה: לא רק שהצ'טבוט יענה תשובה מדויקת בהתאם לצרכי הלקוח, אלא הוא גם יבצע עבורו את המשימות הנדרשות להשלמת השירות.

לשוחח בצורה חזותית

השימוש בקול כאמצעי לשירות עצמי הוא מרכיב חשוב ביצירת חוויית לקוח חיובית, ומחקרים מראים שרוב הלקוחות יעדיפו לדבר במקום להקליד. איך נדבר עם הבוט החדש? לעזרתנו מגיע פיתוח ישראלי של Chat.D-ID, שהצליחה לפתח מראה אנושי דיגיטלי מציאותי, כמעט אנושי, וממירה תגובות ChatGPT לשפת דיבור. כך נוצרת חוויית AI דיבורית סוחפת שדומה, וכמעט זהה, לשיחה אנושית.

היכולת לזהות את הצורך המדויק של הלקוח ולספק את המענה המתאים תביא לכך שאחת התופעות המעצבנות ביותר בקשר מול גופים שונים – ההמתנה הטלפונית האינסופית למוקדן ("מיקומך בתור הוא 122") או המעבר בין חלופות שונות במענה הטלפוני – עומדת לחלוף מן העולם.

ניתוח סנטימנט של לקוחות מתוך שיחות

סנטימנט לקוח הוא התגובה הרגשית שלו למוצר, שירות או חברה, והוא יכול להיות חיובי, שלילי או נייטרלי. יש לכך השפעה משמעותית על חוויית הלקוח.

הצורך להבין את תחושות הלקוח הוא לא חדש. אלא שבעבר, הטכנולוגיה (המבוססת על טכנולוגיית זיהוי שפה – NLP) לא הייתה מספיק מפותחת כדי לעשות את זה בצורה איכותית. כעת, עם ההתפתחות טכנולוגיית ה-AI, ניתן לדעת האם הלקוח עצבני, מתוסכל או מרוצה. יכולת זו מאפשרת לארגונים להתאים את המשך מסע הלקוח לפי הסנטימנט, להגיב בצורה מתאימה ולתת מענה מיידי, ולחילופין למכור שירותים נוספים, במצבים שבהם הלקוחות מרוצים או במצב רוח מרומם.

היפר פרסונליזציה – התאמה ללקוח

היפר פרסונליזציה הוא תהליך של שימוש בבינה מלאכותית ובנתונים בזמן אמת כדי להציג מוצרים ותוכן שהותאמו במיוחד ללקוחות. אם בעבר, רוב הלקוחות קיבלו את אותו שירות, מבלי להתאים למשתנים אישיים שונים והרגלי חיים, הרי שעם השנים חברות למדו להתאים את השירותים שהן נותנות לסגמנטים השונים. בשנים האחרונות כבר ברור שהשוק הולך לכיוון של התאמה פרסונלית. כיום, בזכות ה-AI אפשר להפסיק לדבר ברמת "פרסונות", ולהתאים לכל לקוח את השירות באופן אינדיבידואלי ומדויק.

הבינה המלאכותית יוצרת התוכן – נקודת מפנה גם בעולם שירות הלקוחות. צילום: ShutterStock

הטכנולוגיה מאפשרת לאסוף מידע על לקוחות מהאינטרנט דרך "עקבות" דיגיטליים שכולנו משאירים בהתנהלות שלנו ברשת, דוגמת פעילות ברשתות החברתיות, כניסות לאתרי חברות או חיפושים בגוגל. כל מה שנשאר לבינה המלאכותית הוא לאסוף את כל המידע, להבין מה אנחנו רוצים או מחפשים ולהציע את הפתרון השירותי המדויק.

היכולת לזהות את הצורך המדויק של הלקוח ולספק את המענה המתאים תביא לכך שאחת התופעות המעצבנות ביותר בקשר מול גופים שונים – ההמתנה הטלפונית האינסופית למוקדן ("מיקומך בתור הוא 122") או המעבר בין חלופות שונות במענה הטלפוני – עומדת לחלוף מן העולם.

לצד כל זאת, הכנסת טכנולוגיות AI מתקדמות, שמחליפות את המוקדנים האנושיים, מעלה שורה של אתגרים מורכבים, ובראשם שמירת הפרטיות של הלקוח והחשש מיצירת תוכן שקרי, מוטה ומזויף. כמו כן, היא מציבה שורה של בעיות אתיות שונות, שמחייבת את הארגונים, עוד לפני שהם מטמיעים את הטכנולוגיות, להיערך ולתת לכך מענה מתאים.

הכותבת היא מנכ"לית חברת הייעוץ אקספריטי.