"דברים שהקצבנו להם זמן ארוך לוקחים חודשים בודדים"

כדי לנסות ולהבין באמת את כל מה שמספרים בצורה כל כך מהוקצעת בסיילספורס במהלך כנס דרים פורס שנערך באחרונה בסן פרנסיסקו – וגם לנסות ולבדוק אם הדברים מחזיקים מים – החלטנו באנשים ומחשבים לדבר עם מישהו שמשתמש בסיילספורס ונמצא בצד של הלקוח.

לסיילספורס יש לא מעט לקוחות, והפור נפל על אי-טורו (eToro), חברת הפינטק המצליחה הישראלית. מנהלת התהליכים העסקיים של החברה, מירי אביהו, ישבה איתנו לראיון ופתחה לנו חלון לאיך הדברים נראים "מהמטבח", כמו שאומרים.

האם תוכלי להציג את עצמך?
"אי-טורו היא חברה ישראלית, שמייצרת אפליקציה שפעילה בשוק ההון, אנחנו פעילים ב-100 מדינות ומשרתים כ-32 מיליון לקוחות. התפקיד שלי הוא להוביל את הטרנספורמציה הדיגיטלית – כשאני מסתכלת על כל העולמות שנוגעים ללקוח – ומכאן בעצם העבודה המשותפת שלנו עם סיילספורס. אני הגעתי לאי-טורו לפני שלוש שנים, אבל עם סיילספורס אני עובדת כבר 14 שנה". 

כשהגעת לאי-טורו, המערכת של סיילספורס כבר הייתה חלק מהחברה, או שאת הבאת אותה?
"כשאני הגעתי לאי-טורו הייתה לחברה מערכת סיילספורס פעילה במשך חמש שנים, והוחלט להסתכל עליה כמערכת ליבתית יותר, ואז אני הגעתי – כדי למצות את היכולות של המערכת. התחושה הייתה שעלויות הרישוי גבוהות מאוד- וזה לא מצדיק את זה. המחשבה הייתה לעשות ניתוח של כל התהליכים ואז לבצע השמשה של המערכת לפיהם. בסופו של דבר, אני יכולה להגיד שעלויות הרישוי הן זניחות ביחס לערך שהמערכת יכולה להביא".

eToro

איך מתחילים בתהליך כזה?
"זו עבודה שאף פעם לא נגמרת, אבל קודם כל צריך להבין מה אבני היסוד החשובות ביותר, ומה פוגע בצמיחה ונדרש לטיפול מהיר. כשהגעתי, בניתי תוכנית עבודה – לקח קרוב לחודש – והיא הייתה רב-שלבית. חלק מהדברים היו דחופים לטיפול, חלק היה לבנות תשתיות עתידיות לצמוח. קודם הזכרתי את מספר הלקוחות, אז המטרה הייתה לצמוח להרבה יותר לקוחות, ובשביל לעשות את זה צריך לבנות את יסודות חזקים ויציבים, אפילו עוד חמש ועשר שנים. מצד שני המטרה היא להיות אג'יליים, אבל בטיל. להיות הכי מהירים בתהליכי הקונפיגורציה ובתהליכים של הבנת צורך. בשנייה שהשוק שלך משתנה, אתה משנה מאוד מהר את כל תהליכי העבודה של המערכת שלך".

העבודה היא יחד עם סיילספורס? איך זה מתבצע?
"בעיקרון, יש לי רשימת חלומות, שנים קדימה. חלק מהדברים אנחנו יודעים שהטכנולוגיה עוד לא שם, אז הם לא ישימים בנקודה הספציפית הזו, אבל אז אנחנו מגיעים עד למנהל החדשנות של סיילספורס, ומסבירים מה אנחנו רוצים. ככה עשינו למשל בעולם ה-AI, שאצלנו מקדימה את התעשייה בטירוף. אבל מבחינת תהליך – אתה עושה בירור לאן אתה רוצה להגיע בטווח של שנים, מהן הטכנולוגיות התומכות שקיימות, ובמקומות שאתה מזהה שהטכנולוגיה יכולה להתפתח לאן שאתה רוצה, אתה רוצה להיות שותף לפיתוח שסיילספורס עושה. אני עובדת עם סיילספורס כבר 14 שנה, ויש לנו מערכת יחסים מדהימה, וגם באי-טורו, כארגון, הבנו שמהות מערכת היחסים, שנבנית על אמון ושותפות, מקדמת אותנו מהר יותר לאן שאנחנו רוצים להגיע".

🌅 It's a new day for AI. GPT is coming to every cloud.

Supercharge your productivity with 🆕 Sales GPT and 🆕 Service GPT at #SalesforceAI Day: https://t.co/H6DxEN5RNn pic.twitter.com/V6oNJr0IAO

— Salesforce (@salesforce) June 12, 2023

באי-טורו רצים עם ה-AI קדימה

ומבחינת השוטף?
"כל הזמן בודקים אם אנחנו עדיין בדרך הנכונה, אם אנחנו עומדים ב-KPIs שלנו ואם הם מקדמים אותנו לאן שאנחנו רוצים להגיע, וניטור, לפעמים אפילו ברמה הדו-שבועית, של הפרויקטים שלנו – כדי שנוכל לתעדף בצורה נכונה. כל שנה מסתכלת על זווית אחרת במסע של הלקוח – השנה הראשונה הייתה שנת היסודות. השנייה – שנת האופרציה, כלומר השמשה מסיבית של המערכת ובנייה של התשתיות לעולמות הדאטה, שנורא השתלמה לנו, כי כך התאפשר לנו להכות את השוק בעולמות של AI".

ומה קדימה?
"העולם יחליט. אבל אם אנחנו מסתכלים בצורך הארגוני, אז זה יותר הקמה של תהליכי נאמנות לקוח, למשל. ויש גם את נושא האפשרות לשימוש של לקוחות, לא רק עובדים".

מה את יכולה לספר לי על השימוש של אי-טורו ב-AI?
"אתן דוגמה – לפני חודשיים הושק המוצר של סרוויס GPT, והיינו בין הראשונים שהטמיעו אותו, והיום הוא נמצא בשימוש מאוד רחב, והוא אהוב מאוד על ידי המשתמשים אצלנו. לאי-טורו יש גם מוצרים שהיא מפתחת בעצמה, אבל איפה שאני יכולה, אני מעדיפה להשתמש במוצר מוכן, של סיילספורס, מפני שלהם יש יכולת פיתוחית הרבה יותר חזקה משלי, ומדובר בעניין שהרבה יותר משתלם עבור אי-טורו. זה שסיילספורס הכניסו את היכולת לתוך המוצר שכבר נמצא בשימוש – הפך את העבודה של נציגי השירות להרבה יותר יעילה". 

ואין חששות מצד חלק מהעובדים בקשר לשימוש ב-AI?
"באי-טורו הקמנו מודל תפעולי מאוד ייחודי, שמאפשר לנו לייצר מרעיון להשקה במהירות – כל שבוע אנחנו משיקים מוצר".

את יכולה לתת דוגמה?
"דיברנו על ה-GPT – שהושק באוגוסט. היום (הראיון בוצע באמצע ספטמבר – ע"פ) אנחנו עם קרוב ל-150 משתמשים פעילים במוצר, שהשימוש שלהם הוא הכי מאסיבי בעולם בו – וזה תוך פחות מחודש. לוקח מעט זמן מהשקה של מוצר, ביצוע של הקונפיגורציה שלו, השמשה שלו לקבוצת טסט בתוך אי-טורו, והשמשה גלובלית שלו למשתמשים. קצב האימוץ הזה הוא מטורף – אבל זה בגלל שידענו לנתח את היכולת של המוצר, להבין מי קהל היעד, לעשות לו קונפיגורציה וכמובן, גם להיעזר בסיילספורס לטובת ביצוע של אותה קונפיגורציה, ולגלגל את זה מהר מאוד למשתמשים".

קודם דיברת על מפת הדרכים – האם היא השתנתה בעקבות הפיתוחים של סיילספורס?
"האמת שכן. קודם אמרתי שאני מעדיפה להשתמש במוצר מוכן של סיילספורס, אבל לא תמיד המוצר מוכן כשאנחנו רוצים. הייתה לנו תוכנית לפתח פורטל ללקוחות שלנו – שתהיה בו פונקציה של חיפוש. הייתה כוונה של לעשות חיפוש כמו עצים מדורגים, אבל סיילספורס השיקה את ה-AI שלה ופשוט השתמשנו בו – אז גם המוצר עצמו השתנה וגם מבחינת לוחות זמנים – הם התקצרו מאוד.

באופן כללי דברים שהקצבנו להם זמן ארוך לוקחים חודשים בודדים. וזה נותן לי גם את האופציה של הקצאת משאבי פיתוח לדברים אחרים – ומה שעוד עוזר זה שאנחנו מקבלים מסיילספורס מידע לגבי תאריכי השקה – ככה שהתיאום הזה רק מוסיף לנו".