איך ניתן לייעל תהליכים בחברת השכרת רכב עם AI?

"משיחות שאנחנו עורכים, עם חברות ואנשים בעולם ה-IT ומחוצה לו, אנחנו בוחנים היכן הבינה המלאכותית יכולה לעזור לנו. בפן של תפעול החברה, יש דברים רבים ששווה לבחון אותם. המטרה היא שכלי AI יסייעו לנו להגדלת המכירות באופן חכם ומבוסס נתונים", כך אמר גיא סלע, מנהל פרויקטי IT בהרץ ישראל.

סלע השתתף בסדנה מחשבתית שהתקיימה במסגרת כנס DiscoverAI. האירוע, בהפקת אנשים ומחשבים, נערך היום (ה') באולם קריפטון שביקום, בהשתתפות כ-100 נציגי לקוחות של אלעד מערכות. סלע נבחר באופן אקראי מבין לקוחות אלעד שהשתתפו בכנס, והרץ עברה הליך בחינה מהיר לבדיקה היכן ניתן לייעל בה תהליכים ולהגדיל את היקף עסקיה, על בסיס שימוש יעיל ומהיר בכלי AI.

בדבריו ציין סלע, שעובד בהרץ מזה 18 שנים, שהחברה פועלת ב-170 מדינות, ובישראל היא פעילה מאז 1965. הוא אמר כי "בהיבט ה-IT, אנחנו עובדים עם מערכת מרובת ערוצים למול הלקוחות, עם מערכת ה-CRM דיינמיקס של מיקרוסופט ומערכת ERP על AS400, וניהול המסמכים נעשה על אופן טקסט".

הוא סיים באומרו כי "עולם השכרת כלי הרכב הוא יותר מסובך מזה של המכירה: נדרשת ניצולת מאוד גבוהה של צי המכוניות, כשכמה שפחות מהן חונות בחניון בלי לקוחות. מנגד, אין לדעת מה יהיה בשנה הבאה, אבל יש לפעול בהינתן שהמחיר של כל מכונית הוא גבוה. בסופו של דבר, זה עובד טוב גם כיום. למרות זאת, כלי AI יכולים לסייע להכנסת מנגנוני לימוד מכונה, לדעת מה קרה, כמה מכוניות קנינו, כמה מכרנו, כמה השכרנו, כמה הרווחנו… – זה יכול להיות כלי תומך החלטה".

ניית (נתנאל) קוסובסקי, מנהל הסטודיו לחוויית משתמש באלעד UX/UI. צילום: נדב כהן יונתן

ניית (נתנאל) קוסובסקי, מנהל הסטודיו לחוויית משתמש באלעד UX/UI, אמר בכנס כי "הסדנה לוקחת את מטרות הארגון, הכאבים שלו וההזדמנויות סביב העסק – כדי להגיע לשורה תחתונה, עם מתודולוגיה סדורה ויכולת לעשות דברים בעלי השפעה – ובמהירות".

"על מנת להגיע לאותם מקומות", ציין, "יש לבדוק מהי מטרת הארגון. במקרה של הרץ, המענה הוא שכמה שיותר לקוחות ייסעו עם המכוניות שלהם. אז נבחן מהם יתרונות החברה: האם היא עובדת היטב, מה מצב מוקד שירות הלקוחות ועוד. פעמים לא מעטות מסתבר, תוך כדי בירור עולמות התוכן של הלקוח, שהבעיה היא בעולם לא ידוע. עוד נשאל: מה לוקח אותנו 'למטה', מה לא עובד? המענה, או יותר נכון התשובות: המתחרים שלנו, מקרי שיבוש, מחירי המתחרים למול שלנו, חלופות כגון קורקינט ועוד".

לדבריו, "לאחר מיפוי החולשות והחוזקות, שזה הליך לא פשוט – מגיעים לתובנות. או אז בוחנים עוד שדות, כגון מערכות ישנות, בעיות כוח אדם ועומס תמידי במוקד. השלב הבא הוא תהליך של תיעדוף. בסוף רואים באילו הזדמנויות שווה להשקיע".

בחלק המעשי של הסדנה בחנו מומחי אלעד מערכות את הרעיונות שעלו בשיח המקדים והציגו דמו חי לפתרון. הוחלט לטפל בתקלה נפוצה: לקוח מצלצל לשירות הלקוחות ומתלונן על נורית חיווי שנדלקה. הפתרון שהוצע הוא ליצור תהליך גנרי שבמסגרתו הלקוח יצלם את נורית החיווי, ישלח אותה לשירות הלקוחות ואז הצ'ט "יחליט", באמצעות AI, שזו תקלה נפוצה, ויוציא את התשובה הגנרית שתקצר את זמן המענה ותביא לפתרון יעיל ומהיר יותר. כך, הסביר קוסובסקי, "גם התהליך יתקצר, וגם עבודת נציגי שירות הלקוחות תהיה יעילה יותר".

לסיכום הוא אמר כי "הסדנה מסייעת לבנות מפת דרכים, עם זרקור על כלל הערכים והחולשות של הארגון. אנשי ה-UX שלנו מביטים על הלקוח הארגוני, ושואלים את השאלות הנכונות בטרם יחל המסע: מהי מטרת העל הארגונית? מהן החוזקות ונקודות התורפה בתהליכי העבודה? ומהן הנקודות שאם ניגע בהן נשנה באופן מהותי את האפקטיביות הארגונית? כך אנחנו מעניקים ללקוח הארגוני תשובות ממוקדות ויעילות".