"העולם נע לעבר ארגונים מוטי-שירות"

"הדיגיטליזציה בעידן המודרני ומגיפת הקורונה שינו לצמיתות את העולם הארגוני ואת התנהגות הצרכנים. דרכי עבודה חדשות, שינוי בציפיות הלקוחות, לחצים להפחתת עלויות, מחסור בכישורים והעבודה מרחוק מציבים אתגרים חדשים לחברות. הלקוחות כיום מצפים לחוויית משתמש חלקה, אינטואיטיבית וחיובית, כפי שהם מכירים מהעולם הצרכני – מענה מהיר ונגיש, ויכולת לתקשר באופן רב-ערוצי. אלא שבארגונים רבים אין חיבור מלא בין המערכות והערוצים – מה שמקשה לרוב על מתן גישה לנתונים, מידע ואנשים, וכך מונע פתרון מהיר של בעיות. היום, יותר מאי פעם – ניהול שירות לקוחות חשוב יותר. כדי לשמר את הצלחת החברה בעתיד ולשמר לקוחות, יש להתמקד בשיפור חווית הלקוח, וזה ייעשה על ידי הפיכת הארגונים למוטי-שירות", כך אמר ניר בר לב, מנכ"ל סרוויס נאו (ServiceNow) ישראל.

בר לב דיבר בוועידת הפסגה Top Summit 2024. הכנס, בהפקת אנשים ומחשבים, התקיים אתמול (א') באולם האירועים לאגו בראשון לציון, בהשתתפות מאות מבכירי הענף. את המליאה הראשית הנחתה דפנה ליאל, כתבת ופרשנית פוליטית ב-חדשות 12.

צילום ועריכת וידיאו: ליטל רובינשטיין

בתחילת דבריו בר לב הזכיר את שלומי סבידיה ז"ל, בוגר ממר"ם ובעברו במערך הטכני של 9900, שנרצח בטבח שביצע החמאס בפסטיבל נובה ברעים. סבידיה עבד בתשע השנים האחרונות במו"פ של סרוויס נאו. בר לב הוסיף כי מאז פרוץ המלחמה, החברה העולמית תומכת בסניף הישראלי ובאנשיה המגויסים למילואים, לצד תרומות לקהילה.

לדברי בר לב, "העולם נע לעבר ארגונים מוטי-שירות. כל ארגון מעוניין בחוויה משופרת של העובדים, הלקוחות והספקים שלו. הם רגילים מהבית לחוויה טכנולוגית מדהימה, מקצה לקצה, ולא רוצים לחוות נסיגה לאחור".

"שינוי נוסף", ציין, "קשור למהירות השינוי. אם בעבר השינויים בעולם הטכנולוגי היו ארוכי טווח ונמשכו שנים, הרי שהיום אנו מדברים על זמנים קצרים בהרבה. כל לקוח רוצה שהארגון יהיה זריז".

"מבט על התהליכים, עם לוח מחוונים למנמ"ר"

"פה", אמר בר לב, "אנו נכנסים לתמונה: המערכת שלנו יושבת מעל כל המערך הטכנולוגי של הארגון, ומאפשרת תהליכים מהירים וחוצי-ארגון. יש לנו מאות חיבורים וממשקים לכל מערכות הארגון, כולל למערכות הליבה. כך, אנו מייצרים שכבה של הידוק הקשר, הנאמנות והמעורבות של הלקוחות, Customer Engagement. הקשר מול הלקוחות נעשה בצורה שקופה להם, כאשר המערכת שלנו פועלת 'מאחורי הקלעים', והלקוחות עובדים מול המערכת שלנו".

"כך", הסביר, "ניתן למדוד תהליכים ארגוניים כמדד חשוב לשירות, ניתן לדרג את התהליכים, ולראות האם הם עומדים בהסכם רמת שירות, SLA, או הסכם רמת תפעול דירות, OLA. אנו מעניקים ליחידות השונות בארגון מבט על התהליכים, עם לוח מחוונים (דשבורד) למנמ"ר, היודע מה קורה בארגונו. הוא יכול לצלול לכל אחד מהתהליכים ולראות מה עובד ומה לא".

"לדוגמה", אמר בר לב, "בעת גיוס עובד חדש, הוא נדרש לעשות 'טופס טיולים': ללכת למשאבי אנוש, למחלקות הכספים והמשפטית לקבל מכונית – אנו מנגישים פורטל, באמצעותו יכול העובד לעבור את כל התהליך באופן יעיל ומהיר, או מראש. במקביל, מנהלי המשא"ן יכולים לנטר בכל רגע נתון כמה מתגייסים, מה חסר להם ולקבל נראות".

"חווינו בשנה החולפת גידול בפעילות שלנו", סיכם בר לב את דבריו, "והמלחמה האיצה את המגמה. החברה העולמית צומחת מדי שנה בהיקף פעילות בשיעור של 25% וכך גם המצב בישראל. אנו זמינים היום ברובד 5 בנימבוס – ענן המחשוב הממשלתי, ואני מעריך שגם עובדה זו תתרום לצמיחה שלנו השנה במגזר הממשלתי-ציבורי".