"במלחמה, כל עובד פנוי בישראייר הוסט לשירות הלקוחות בדיגיטל"

"בעשור האחרון התמודדנו מול שלל אירועים: מבצע צוק איתן ב-2014, תפיסת שמיים פתוחים החל מ-2013, מגפת הקורונה, מלחמת רוסיה-אוקראינה, סגירת שדה דב ועכשיו המלחמה הנוכחית. ב-2016, פתחנו את מוקד שירות הלקוחות באתר ממוגן בשדרות. עשינו את זה מסיבות אידיאולוגיות. לאחר סגירתו בקורונה, הוא נפתח מחדש במאי 2022. עם פרוץ המלחמה, הסטנו את כל כוח האדם שלנו לאייש את שירות הלקוחות של החברה, ובמקביל ניצלנו את התקופה לשדרוג מערכות הליבה", כך אמר אורי סירקיס, מנכ"ל ישראייר.

סירקיס דיבר במפגש של פורום C3 מבית אנשים ומחשבים, שנערך היום (ה') במלון NYX בהרצליה בהשתתפות יותר מ-100 חברי וחברות הפורום. נושא המפגש היה "התמודדות עם אתגרי המלחמה בעולם השירות", והנחה אותו רונן זרצקי, מנכ"ל BSD-IT ויו"ר הפורום.

לדברי סירקיס, "תפיסת העולם שישראייר עובדת לפיה אומרת שמשבר הוא לא מחלה. חשוב שהארגון יגיע למשבר בריא, אז הוא יוכל לצלוח אותו. אם הוא מגיע למשבר חולה, יהיה לו קשה יותר לצלוח אותו. משבר הוא גם הזדמנות".

המנכ"ל ציין כי "בעבר גיבשנו אסטרטגיה שלפיה אנחנו חברת תיירות שיש לה מטוסים – ולא חברת תעופה. מעניין אותנו למכור מוצר תיירותי, כאשר הטיסה היא רק האמצעי. זהו אתגר, גם עבור ה-IT". הוא הוסיף כי "אנחנו מקפידים על ניצול מרבי ומיטבי של צי המטוסים שלנו, ונוסע ממוצע יושב במטוס כשעתיים. בנינו מערכת לוגיסטית שתומכת בתפיסה זו, לרבות תמיכה טכנולוגית".

שיא בגיוס למילואים – ושיא במספר הנוסעים

"עם פרוץ המלחמה, מוקד שירות הלקוחות שלנו נסגר, בהוראת פיקוד העורף", סיפר סירקיס. "ביום אחד בלבד בוטלו 110 טיסות, ומחצית מהטייסים גויסו. לא היה לנו מודל עסקי, כי לא הייתה מכירת שירותי תיירות. בנוסף, היו אזהרות מסע של המטה לביטחון לאומי. עם זאת, על אף שיותר מ-50 מתוך 432 עובדי החברה גויסו, הגענו לשיא בהיקף הנוסעים בחודש ינואר. תגברנו את מערך שירות הלקוחות בכלל עובדי החברה הפנויים, כדי למנוע מצבים מהעבר, שבהם אנשים המתינו שנה להחזרים כספיים. פיתחנו באופן מיידי מנגנוני שירות לטובת לקוחות, על מנת שיבצעו זיכוי עצמי. מ-2020 ל-2023 גדל היקף הפניות למוקד שלנו מ-50 אלף למאות אלפים. התמודדנו עם ביטולים בהיקפים גדולים. החזרנו ללקוחות כספים במהירות. נתח השוק שלנו זינק ל-10% בחודשים דצמבר 2023 וינואר 2024. צבר ההזמנות המתוכנן שלנו לשנה הקרובה זהה לזה של 2023".

שדרוג מערכות הליבה

"ניצלנו את המלחמה לשדרוג מערכות הליבה שלנו", אמר סירקיס. "מערכת של קו מערכות היא הבסיס שלנו, ועליה יש ממשקים למערכות ליבה עולמיות. ה-IT עבורנו מהווה יתרון, ועל בסיסו הבאנו, בין השאר, ליותר מיכון ולייעול תהליכים. כך, עם היערכות כוללת, לרבות היערכות טכנולוגית, אחרי מגפת הקורונה היינו במצב טוב יחסית. עם פרוץ המלחמה, בנינו תוכנית עבודה שמבוססת על הניסיון שצברנו בקורונה, ועדכנו אותה כל הזמן".

לסיכום הוא ציין כי "בכל שנה אנחנו עורכים שינוי במערכות המידע. במלחמה החלפנו את מערכת הליבה שמטפלת בניהול הצ'ק אין וההזמנות. ב-2025 נטמיע מערכת CRM. אנחנו משקיעים מדי שנה מיליוני דולרים ב-IT, ומגיעים להחזר השקעה מהיר בתחום".