"שירות לקוחות וטכנולוגיה – קריטיים לשביעות רצון הלקוחות"

"אנשים רגישים לכסף שלהם בכלל ובעת משבר בפרט. כרטיס האשראי הוא ידיד נאמן של מרבית הצרכנים והצרכניות שהם לקוחות שלנו. הם קונים איתם מוצרים, דברי מאכל, שתייה ומשלמים על חניה. כך, כרטיס האשראי נוגע בכל אחד ואחת מהם, כי ללא כסף, לא ניתן לעשות דבר. לכן, שירות לקוחות וטכנולוגיה הם קריטיים לשביעות רצון הלקוחות", כך אמר אסף שניר, משנה למנכ"ל וראש חטיבת לקוחות בכאל.

שניר דיבר במפגש של פורום C3 מבית אנשים ומחשבים, שנערך לפני ימים אחדים במלון NYX בהרצליה. את המפגש הנחה רונן זרצקי, מנכ"ל BSD-IT ויו"ר הפורום, ונושאו היה "התמודדות עם אתגרי המלחמה בעולם השירות".

לדברי שניר, "כחברת כרטיסי אשראי, כאל שמה דגש על ההמשכיות העסקית בחברה, כחלק מתפיסת ההפעלה שלה. ההמשכיות העסקית הזו כוללת כמה היבטים, ביניהם – ניהול האירוע, טיפול במשאב האנושי, מענה וטיפול בלקוחות, תמיכה טכנולוגית, תפעול וזמינות של מתקנים קריטיים".

מוקדים בדרום

"המוקדים שלנו נמצאים בדרום", ציין שניר. "האחד ממוקם באשדוד, ורוב העובדים בו גרים בעיר. מוקד שני נמצא באשקלון – והיה מאתגר לפתוח אותו בימים הראשונים של המלחמה. עוד מוקד נמצא בנתיבות, שבתחילת המלחמה הייתה נצורה. מוקד נוסף ממוקם במודיעין עלית".

"כארגון חיוני למשק, נדרשנו לספק שירות בכל מחיר ובכל זמן", אמר. "לכן, פעלנו באופן מיידי כדי להשיב לשגרה את הפעילות, תחת המגבלות. הקמנו חמ"לים, בנינו מנהלת חירום חוצת סמנכ"לים, התמקדנו במקומות שבהם ניתן לשפר ולהשפיע, והפעלנו מוקדים בגבעתיים ובמודיעין, והתרחבנו לעוד מוקדים".

שניר הוסיף כי "שינינו את סדרי העדיפויות בפעילות שלנו: הדבר הראשון היה לייצב את השירות במוקדים, גם על חשבון הפסקה זמנית של פעילות המכירות, ורק לאחר מכן – מכירות. עברנו במהירות לצורת עבודה מהבית, תוך מיקוד בחשיבות של חיבוריות להמשכיות העסקית. כך, נדרשנו, למשל, לתת מענה למפונים מהצפון או מהדרום, שכרטיס האשראי שלהם נחסם ואין להם כסף, או יכולת לרכוש מזון. כמו כן, טיפלנו בכרטיסי אשראי של חטופים או לקוחות שנגנבו להם ארנקים. כלל העובדים בחברה – לרבות, למשל, עורכי דין מהמחלקה המשפטית ועובדים ממחלקת השיווק – תגברו את שירות הלקוחות".

לדבריו, "במסגרת שינוי סדרי העדיפויות, התאמנו את השירות כך שיהיו כאלה שיקבלו מענה מהר יותר: בני משפחות החטופים, ותושבים מהמצפון ומהדרום. הקפדנו על עבודה באופן רגיש, תוך הסרת כמה שיותר חסמים. הדגש היה על מתן שירות אישי למפונים – להם הנפקנו כרטיס ממשלתי. כמו כן, עזרנו ללקוחות בהדרכות כיצד לפעול בצורה עצמאית יותר".

"בהיבט משאבי אנוש", ציין שניר, "המשכנו לגייס עובדים, מתוך מבט על היום שאחרי המלחמה. השוק שלנו חווה התאוששות מהירה מהאירועים. לא היה מצב שבו לא נתנו מענה ללקוחות. עברנו אירוע היסטורי והמלחמה הפכה אותנו לחזקים יותר. ההתאוששות אמנם הפכה אותנו לזריזים יותר – אך עצובים".

מתן פיליפסון, סמנכ"ל וראש חטיבת טכנולוגיות ותפעול בכאל. צילום: פלי הנמר

מתן פיליפסון, סמנכ"ל וראש חטיבת טכנולוגיות ותפעול בכאל, דיבר אף הוא במפגש. הוא אמר כי "בבוקר ה-7 באוקטובר התעוררנו למציאות חדשה. כבר באותו בוקר של השבת הארורה פתחנו חמ"ל, שאותו הובילו אנשי יחידת ההמשכיות העסקית מחטיבת הטכנולוגיות של החברה. בחנו כיצד אנחנו יכולים לסייע להגנה על נכסי הארגון ולעובדי חטיבת הלקוחות של החברה. ניסינו לחזור לשגרה כמה שיותר וכמה שניתן".

פיליפסון ציין את ההיבטים המחשוביים: "ברמה הטכנולוגית, עסקנו בארבעה נושאים – זמינות אתרי המחשב ומערכות הייצור; תמיכה בעבודה מרחוק; תמיכה בהקלות והטבות ללקוחות, עם פיתוחים טכנולוגיים; ואבטחת מידע והגנת סייבר – הטלאות, חיזוק מעגלי האבטחה וניטור מוגבר. התמודדנו עם לא מעט מתקפות מניעת שירות מבוזרות (DDoS), ועשינו זאת בהצלחה".