קניות: יותר ממחצית מהצרכנים רוצים סיוע מעוזרים וירטואליים ו-AI

יותר ממחצית מהצרכנים רוצים להשתמש בבוטים או עוזרים וירטואליים (55%), מציאות רבודה או וירטואלית (55%) ויישומי בינה מלאכותית (AI) (59%) – בעת שהם עושים הקניות; כך עולה ממחקר של יבמ (IBM).

עורך המחקר. IBM Institute for Business Value.

את המחקר ערך IBM Institute for Business Value – המכון לערך עסקי של הענק הכחול – בקרב 20 אלף צרכנים ב-26 מדינות. רק 9% מהם אמרו שהם מרוצים מחוויות הקנייה שלהם בחנויות, והשיעור של מי שמעדיפים קנייה מקוונת אינו גדול הרבה יותר – רק 14%. תהליך הקניות, ציינו הצרכנים, אינו תמיד חלק.

המחקר מצא כי קונים רוצים לגשת בקלות להזמנות, לעגלות קניות ולהיסטוריית הרכישות בכל שלב של הדרך. "הם משתוקקים ליותר אפשרויות, אבל בפחות טרחה, עם נתוני מלאי מדויקים, לוחות זמנים לאספקה והצעות ממוקדות, ואפשרויות אלו יהיו זמינות בזמן אמת, בלחיצת כפתור. יותר מכל, הם רוצים שדברים פשוט יעבדו. אבל לעתים קרובות הם לא עושים זאת", ציינו החוקרים.

בינה מלאכותית יוצרת – האם היא תשפר את הסיוע הדיגיטלי בקניות?

לפי המחקר, צ'טבוטים רבים עדיין חסרים את היכולת והתחכום הדרושים כדי להבין בקשות בסיסיות ולענות על שאלות הלקוחות. זאת הסיבה שרק שליש מהצרכנים שהשתמשו בצ'טבוטים ועוזרים וירטואליים – מרוצים מהחוויה שלהם.

"עוזרים המבוססים על בינה מלאכותית יוצרת יכולים לתת לצרכנים הצעות קנייה מועילות יותר, ובשפה טבעית", נכתב בדו"ח. "הם יכולים לסייע בקידום הודעות דוא"ל של שירות הלקוחות, בתמלול שיחות, בתיעוד של היסטוריית רכישות ובשיפור חוויית הלקוח בזמן אמת. באופן דומה, בינה מלאכותית יוצרת יכולה לשפר את פונקציונליות החיפוש, כדי לשפר את חווית הלקוח".

יכולה לסייע לצרכנים. בינה מלאכותית יוצרת (GenAI). צילום: ShutterStock

החוקרים הסבירו כי "בינה מלאכותית יוצרת דורשת איסוף נתונים, כדי שמודלי השפה הגדולים שלה יהיו יעילים. בקמעונאות, הנתונים הללו יכולים לכלול על מה הלקוחות לחצו, היכן הם קנו, כמה זמן הם בילו בדפים מסוימים ועוד. היא גם יכולה לנתח נתוני מכירות היסטוריים, מגמות שוק וגורמים אחרים, כדי לחזות ביקוש עתידי בצורה מדויקת יותר. זה, בתורו, יעזור לחברות לייעל את רמות הייצור, לצמצם מלאי עודף ולמזער בזבוז".

"הצרכנים רוצים לדעת איך נעשה שימוש במידע שלהם (44%) ורוצים יותר שליטה על האופן שבו חברות משתמשות בנתוניהם (40%)", נכתב. "כדי לבנות אמון עם צרכנים זהירים – ובמקביל להציע את החוויות הקנייה שהם רוצים – חברות חייבות לקבל אישור מפורש של לקוחות לעקוב ולנתח את התנהגותם. הגדרת ציפיות מראש לכל אינטראקציה יכולה לגרום ללקוחות להרגיש שמשרתים אותם, במקום שמרגלים אחריהם".

קיימות ושמירת הסביבה – חיוניים גם בקניות

עוד עולה מהמחקר כי קיימות ושמירת הסביבה ממשיכים לגדול ולעמוד בראש סדר העדיפויות של הצרכנים: "הם רוצים נתונים ברורים – לא הצהרות יחסי ציבור מעורפלות", כתבו החוקרים.

פחות ממחצית (41%) מהצרכנים אמרו שיש להם מספיק מידע כדי לבצע קניות בנות קיימא. כמעט שמונה מתוך 10 (78%) מהצרכנים אמרו שקיימות חשובה להם בבחירת המותג הנרכש. בנוסף, 61% אמרו שהם ישנו את הרגלי הקניות שלהם אם זה יעזור להפחית את ההשפעות הסביבתיות השליליות. יותר משניים מכל שלושה (67%) מהצרכנים אמרו שלפחות מחצית מהמוצרים שהם קנו ברכישה האחרונה שלהם היו בני קיימא.

"צרכנים רוצים לראות כיצד חברות עומדות בהבטחות בתחומים הקרובים לליבם, כמו שימוש במרכיבים בטוחים וטבעיים וחומרים ממוחזרים – אבל החברות לא מספקות מספיק מידע", ציינו מחברי המחקר.

חוקרי הענק הכחול סיימו בציינם כי "בערך ארבעה מתוך חמישה צרכנים שעדיין לא השתמשו בבינה מלאכותית לקניות – היו רוצים לראות איך זה יכול לעזור להם לחקור מוצרים או לקבל מידע על מוצרים (86%), לחפש מבצעים ומבצעים (79%) או לקבל שירות, לשאול שאלות, ולפתור בעיות (82%)".