"ה-AI תביא לשיפור דרמטי בחוויית הלקוחות"

"הבינה המלאכותית בכלל, והבינה המלאכותית היוצרת בפרט, יאפשרו לארגונים לבצע מיכון לתהליכים עסקיים – מה שיביא לקיצור ולייעול שלהם, לפיתוח תקשורות מותאמות אישית ולמענה מקיף לכלל שאלות הלקוחות. עם AI, ארגונים יוכלו להרחיב את היצע שירות הלקוחות שלהם סביב השעון ולהוסיף להם ערך עסקי. כך, ה-AI תחולל שינוי ותשפר דרמטית את חוויית הלקוחות", אמרה אנה מזור, מנכ"לית ITNAV.

מזור פתחה את האירוע שהחברה ערכה היום (ג'), לציון שני עשורי פעילות שלה. הכנס התקיים באולם סנטרל בפתח תקווה, בהקת אנשים ומחשבים ובהשתתפות נציגי לקוחות החברה ושותפיה העסקיים. הנחה אותו הסטנד-אפיסט ואומן החושים גידי ליבנה.

בדבריה סקרה מזור בקצרה את ההיסטוריה של ITNAV: "קמנו ב-2003 ופעלנו בעולם ה-CRM, כאשר אלאדין הישראלית הייתה הלקוח הראשון שלנו. ב-2005 נכנסנו לתחום הקונטקט סנטר, שבו תקשוב הייתה הלקוח הראשון שלנו. הקמנו 10 מוקדי ענק, כשהראשון שבהם היה עבור מכבי שירותי בריאות. בעשור הקודם מכרנו את רוב הפעילות שלנו לאווייה וחתמנו על הסכמים עם חברות בינלאומיות, כגון ג'נסיס, ורינט, נייס – ואווייה עצמה. את 2020 פתחנו בסיוע לארגונים להתמודד עם מגפת הקורונה – מה שהביא ליותר עבודה מהבית ולטיפול בשיחות רבות מהרגיל. השיא היה 220 אלף פניות של אזרחים – ביום אחד – למוקד שירות הלקוחות של הביטוח הלאומי. בינואר 2021 הצטרפנו לתקשוב".

"מפרוץ המלחמה", ציינה, "עסקנו בפרויקטים שהקמנו בזמן קצר, ביניהם מוקד בקריית גת לרשות האוכלוסין ומוקד בענן הממשלתי עבור רשות מקרקעי ישראל. פיתחנו והשקנו מערכת ניהול מוקד אחידה, ללא תלות בפלטפורמה – ASQ. עוד אנחנו מובילים בהגירת המוקדים לטכנולוגית הענן הציבורי בעולמות הקונטקט סנטר".

"יש לנו 90 לקוחות אנטרפרייז", אמרה מזור, "שמונה מהם בענן ציבורי ו-15 בענן הפרטי שלנו, ואלפי נציגי השירות מטפלים ביותר מ-800 אלף שיחות ביום".

היא סיכמה במבט לעתיד: "בשנים הקרובות נרחיב את היקף הלקוחות הארגוניים שלנו ונפעל להרחבת פעילותנו בעולמות תוכן נוספים, דוגמת CRM, בינה מלאכותית ועוד טכנולוגיות מתקדמות. השנה וב-2025 נתמקד בשיפור חוויית הלקוח, מתן שירותים מתקדמים והצעת פתרונות ניהול ידע".

יאיר אריאלי, משנה למנכ"ל ITNAV. צילום: נדב כהן יונתן

יאיר אריאלי, משנה למנכ"ל ITNAV, ציין כי "זיהינו את הצורך הגובר של השוק לפתרונות ענן מקומי והקמנו לפני שנתיים ענן פרטי מגובה לכלל השירותים שבקונטקט סנטר. אנחנו פועלים להרחבת היישומים בענן ולטיפול ביישומים מבוססי בינה מלאכותית, כדי לתת מענה למחסור בכוח אדם מיומן בעולמות ההדרכה".

"כחברת אינטגרציה", ציין, "אנחנו מתמחים ביישומים מתקדמים למוקדי שירות למגוון מגזרי תעשייה, דוגמת ארגוני בריאות, המגזר הפיננסי, טלקום, קמעונאות, המגזר הציבורי-ממשלתי וזה המקומי. תחום המוקדים הארגוניים הוא מאתגר ודורש לתת מענה לצרכים המורכבים בהיבטי ערוצי תקשורת, כמו גם אפשרויות פריסה גאוגרפית. זאת, כדי שהארגונים יעמדו בהתחייבות ללקוחותיהם ויספקו שירות ברמה גבוהה ובמהירות, תוך מענה לצרכים משתנים".

אודי עטר, מנכ"ל תקשוב. צילום: נדב כהן יונתן

אודי עטר, מנכ"ל תקשוב – שכאמור, היא החברה האם של ITNAV, ציין ש-"אנחנו קבוצת השירות הגדולה בישראל, עם 10,000 עובדות ועובדים, שמטפלים.ות ב-15 מיליון קשרים בחודש. החזון שלנו הוא להוביל תקשורת טובה יותר בין הארגונים ללקוחות, לשם שיפור חיי האזרחים והעסקים".

לדבריו, "אנחנו פועלים ב-50 אתרים, עם 8,500 עמדות שירות, מהן 350 בבתי העובדים, כמענה לאתגר העבודה מרחוק. אנחנו משלבים את הציר העסקי עם זה החברתי: 70% מהעובדים.ות שלנו הן נשים, 27% מהם לא יהודים, 600 חרדים וכ-1,000 עובדים הם בעלי מוגבלויות או צרכים מיוחדים".

את הכנס חתמה הרצאתה של ד"ר לירז מרגלית, תחת הכותרת "האם הבינה המלאכותית תוכל לקבל החלטות עבורנו?".