ה-AI לא הבינה את הלקוחות – מקדונלד'ס עוצרת את הזמנות בעזרתה

מקדונלד'ס (McDonald's) קיבלה באחרונה החלטה להפסיק בסניפיה את השימוש בטכנולוגיית הזמנות קוליות המופעלות על ידי בינה מלאכותית. מאחורי הטכנולוגיה המתקדמת עומדת יבמ (IBM), שענקית המזון המהיר בישרה לה על הפסקת הפעילות לפחות לעת עתה.

מקדונלד'ס פרסה בתחילה את מערכת קבלת ההזמנות האוטומטית (AOT) ביותר מ-100 ממסעדותיה, אך בחרה שלא לחדש שוב את השותפות, ולפי הדיווחים, במקום זאת היא תפנה לבחון פתרונות AI קוליים חלופיים של ספקים אחרים.

המהלך המקורי הגיע לאחר שמקדונלד'ס רכשה את הסטארט-אפ הקולי בתחום הבינה המלאכותית Apprente ב-2019 ושילבה אותו ב-McD Tech Labs, יחידת מחקר טכנולוגית שנמכרה מאוחר יותר ל-יבמ ב-2021. למרות הצלחה מסוימת עם טכנולוגיית ה-AI, במיזם שנערך כבר שנתיים, החברה החליטה לכבות את מערכות ה-AOT החל מה-26 ביולי, עם תוכניות להחליף את הטכנולוגיה בפתרון חדש שייחשף עד סוף השנה.

מייסון סמוט, מנהל המסעדות הראשי של מקדונלד'ס, הבהיר את הרציונל שמאחורי ההחלטה ואמר: "למרות שהיו הצלחות עד היום, אנו מרגישים שיש הזדמנות לחקור פתרונות הזמנה קולית בצורה רחבה יותר". מקדונלד'ס לא שללה את האפשרות של החזרת הזמנות AI Drive-thru (איסוף בנסיעה) בעתיד, מתוך זיהוי הפוטנציאל של פתרונות הזמנה קולית, כדי לשפר את חווית הלקוח ולפשט את התפעול עבור אנשי הצוות שלה. החברה הבהירה כי חוותה למידה רבה באמצעות השותפות שלה עם יבמ והביעה ביטחון שפתרון הזמנה קולית למשלוחים הנאספים ממכוניות יהיה חלק מהמסעדות העתידיות שלה.

McDonald's is removing its AI drive-thru voice-ordering system from over 100 restaurants after its mishaps went viral pic.twitter.com/dgua7tKDe2

— Suhr Majesty ™ (@ULTRA_MAJESTY) June 18, 2024

מקדונלד'ס חשפה במקביל שותפות AI עם גוגל קלאוד

בתגובה להחלטת מקדונלד'ס, דובר יבמ הודה בסיום השותפות הנוכחית, אך הבהיר כי יבמ נותרה שותפה מהימנה, וכי מקדונלד'ס עדיין תשתמש ברבים מהמוצרים שלה ברחבי המערכת הגלובלית שלה. עם זאת, עושה רושם שהפסקת הזמנות הבינה המלאכותית במשלוחי הדרייב אין במקדונלד'ס לא נולדה בוואקום. לפי דיווחים היא מגיעה לאחר שסיפורים על מקרים של הזמנות שגויות שעשתה מערכת ה-AI – למשל כשתהתה מול הלקוח אם ירצה צ'יפס לצד "גלידת הבייקון" שלו – הפכו לוויראליים ברשתות החברתיות. הדיווחים הללו על כשלים טכניים העלו תהיות בדבר המוכנות הנוכחית של טכנולוגיות הבינה המלאכותית לפעולה בסביבות שנתונות תחת לחץ גבוה, כמו במקרה של משלוחי מזון מהיר שנאספים בזמן נהיגה.

בנוסף, מקדונלד'ס חשפה שותפות אסטרטגית עם גוגל קלאוד (Google Cloud), המדגישה את המאמצים המתמשכים שהיא עסוקה בהם למנף טכנולוגיות AI כדי לשפר חוויות ללקוחות, צוותי מסעדות ועובדים. שיתוף הפעולה הזה נועד לחקור פתרונות הניתנים להרחבה בטווח הארוך, ועל מנת לקבל החלטות מושכלות לגבי פתרונות עתידיים להזמנות קוליות.

ההחלטה להפסיק את טכנולוגיית הזמנות ה-AI הקוליות אינה מסמנת נסיגה לאחור – במקדונלד'ס פשוט רוצים להעריך ולחקור את הפתרונות היעילים ביותר לשיפור הפעולות הללו בכלל וחוויית הלקוחות שלה בפרט.