שירות לקוחות AI שלום, במה אפשר לעזור?

"בינה מלאכותית יוצרת, GenAI, נכנסה לחיינו בסערה לפני שנתיים והיא משנה ותשנה את חוויית הפונים למוקדי תמיכה ושירות הלקוחות. הטמעת AI במוקדים מגדילה את שביעות רצון הלקוחות, משפרת את היעילות התפעולית של המוקדים ומשיאה יותר רווח לארגונים", אמר משה רם, מנהל פתרונות קונטקט סנטר, נס-פרו (NessPRO). רם, דוקטורנט בכלכלה התנהגותית, דיבר בפתח וובינר שעסק בנושא, שנערך בשיתוף ג'נסיס (Genesys), שנס-פרו מייצגת בישראל.

רם תיאר את התפתחות התחום ואמר כי בעבר, ניתוב השיחות נעשה באופן בסיסי מה שהסב תסכול ללקוחות. בתחילת המילניום, ציין, "נאסף יותר מידע וניתוב השיחות השתפר. בעשור הקודם הוכנסו נציגי שירות וירטואליים, שהפכו את מוקדי השירות למתקדמים, עם לימוד מעמיק ולימוד מכונה, עם יכולות של בינה שיחתית, המאפשרת למכונה להבין שפת אנוש ולהגיב. הופעת GenAI העצימה את היכולות בתחום".

התחום התפתח, הסביר רם, "מכמה סיבות: ריבוי נתונים וערוצי התקשרות; ניתוח העדפות ויצירת גישה מונעת-נתונים וממוקדת לקוח; ציפיית הלקוחות לשירות טוב יותר בעקבות הקורונה; אספקת שירות סביב השעון בשל הצ'ט; תגובה בזמן אמת לטובת המלצה על שירות, או מוצר – המותאם אישית; עקביות בשירות במעבר בין הערוצים, וחוויית שירות חלקה; יצירת תוכן כתוב וחזותי, לצד מיכון התגובות".

"הבינה המלאכותית", הסביר רם, "מאפשרת כמה יכולות: חיזוי, מינוף, ניתוח נתוני אמת ונתוני עבר, הערכה דינמית של מספר משתנים בו זמנית, החלטה באיזה נתיב לפעול למול הלקוח ומה להציע לו באופן יזום, ניתוב אחיד בלא קשר לערוץ". לדבריו, "העוזר הווירטואלי לנציג מספק הצעות לעוד מכירה. הוא מסייע לדיוק בנתונים, על בסיס ניתוח שפה טבעי. כך, ניתן לטפל בבעיות בזמן אמת, עם יכולת לנתח, לזהות את כוונות הלקוח ולהיערך להן, עם אפשרות לחפש מידע במערכות הארגון".

רם סיכם באומרו, כי "GenAI מעניקה תועלות למוקדי השירות – הרחבת מאגר הידע על הלקוח, הפיכתו לרלוונטי יותר, טיפול 24X7, צמצום זמני תגובה, ויסות ושליטה בעומסים, זיהוי תבניות בדאטה ליצירת תוכן, יותר מיכון ותמיכה רב-שפתית. כך, היא עוזרת לזהות נטישת לקוחות ולהגדיל מכירות, חוסכת לנציג זמן ומגדילה את שביעות רצון הלקוחות ונציגי השירות. מוקדי שירות משולבי AI עוזרים להיות אנושיים יותר. למרות המגבלות הקיימות עדיין בתחום, AI במוקדי השירות 'מחמשת' את הנציגים במידע ותובנות. היא מניבה החזר השקעה טוב ומהיר, עם שיפור באיכות המענה, בקרה טובה יותר, ניטור והפחתת כשלי מענה. ניתן להשיג תוצאות טובות יותר בשילוב מכונה ואדם – וליצור מסע לקוח קל, מהיר ובלא מאמץ".

צביקה בורשן, יועץ פתרונות בכיר, ג'נסיס, הציג את פתרונות Genesys CX AI. לדבריו, "יש חשיבות רבה ב-GenAI, המשולבת בפלטפורמה שלנו. היא מתמקדת בשירות עצמי ברמה גבוהה, בהבנה מה התכוון הלקוח ומאפשרת מיכון לתהליכים מבוססי AI, עם חיזוי מה יהא המהלך הבא של הלקוח, ואז – הצעה ומענה בזמן אמת, בכל הערוצים".

"הפתרונות שלנו", הסביר, "מאפשרים לספק ידע בזמן אמת לנציג השירות וגם ללקוחות, וכך התהליכים נהיים פשוטים יותר, עם תובנות מעמיקות על הלקוח – מבוססות נתונים".

לדבריו, "אנו עושים שימוש ב-AI בכמה אופנים: חיזוי הניתוב לטובת התאמה טובה יותר בין הנציג והלקוח, מה שמקצר את משך זמן הטיפול בפנייה ומגדיל את שביעות רצון הלקוח; חיזוי מסע הלקוח באתר, ומתן מענה פרואקטיבי ומותאם אישית, שיניע עוד מכירה; העשרת התשובות והתגובות של נציג השירות, בשל בסיס ידע נרחב; אלגוריתם המסייע ללקוחות הפועלים בשירות עצמי; ניתוח סנטימנטים; קבלת תובנות ממסע הלקוח לרבות זיהוי בעיות; התאמת מערכי הדרכה לשיפור השירות ולשינויים במוצר או השירות; ניתוח נושאים בלא התערבות ידנית; זיהוי מגמות ודפוסי התנהגות לקוחות; ועריכת סיכומי שיחות".

כך, סיכם בורשן, "עם AI במערכות שלנו, אנו משפרים את ביצועי נציגי השירות, ומפחיתים זמני תגובה ושיחות. אנו מאפשרים לנציג לעשות עבודה איכותית, לתת ללקוח פתרון מהיר וחוויית שירות עקבית – מה שמגדיל את שביעות רצונו ואת נאמנותו – עם הגדלת התפוקה ושיפור היעילות התפעולית והעסקית עבור הארגון".