עולם ה-SaaS, או: איך "לקנות" את אמון הלקוחות?

המכירות של חברות, בפרט כאלה שצורכות תוכנה כשירות (SaaS), או מתעניינות בכך, וכאלה שמשתמשות, איך לא, ב-AI, עמדו במרכז כנס SaaS Summit של Lynx מבית אנשים ומחשבים. בכנס, שנערך היום (ה') בבורסה בתל אביב, יעצו מומחים בתחום איך להשתמש בכלים השונים כדי להגדיל את המכירות, אבל גם הזכירו שמכירות ושיווק זה אנשים לפני המחשבים, או בני אדם לפני הטכנולוגיה.

אחד המושגים השגורים בעולם המכירות הוא "מסע הלקוח", או "הצלחת הלקוח" – "Customer Success". אסף גורדו, סמנכ"ל הצלחת לקוח ותמיכה ב-ווייזסטאמפ, דיבר על אותו מסע בפתח הכנס – מסע שאחד השלבים הראשונים בו הוא ציפיות הלקוח והתאמתן למציאות. יש הבדל לא קטן בין השתיים. המשתנה המרכזי בהקשר זה הוא הערך שהמוצר מביא ללקוח, והתאמתו לציפיות שלו.

"יש אתגר בהבאת הערך ללקוח, כי זה יכול ליצור משברים או בעיות אל מול הציפיות שלו והעדפותיו, שעלולות להיות שונות. אנשי מכירות, ובכלל חברות, מוצאים את עצמם מנסים להתאים את הפתרון שהם מציעים ללקוח לציפיות שלו, והרבה פעמים הם לא מצליחים. בנוסף, יש לעתים בעיות של בשלות המוצר ובעיות טכניות. כל זה מביא לכך שהיכולת למצות עד הסוף את הערך של המוצר עבור הלקוח נתקלת במכשול", אמר.

שאלה של אמון

לדברי גורדו, אלמנט מרכזי בפתרון הבעיה הוא יצירת אמון של הלקוחות. "איש המכירות צריך להיות יועץ מהימן (Trusted Advisor) ללקוח", אמר. הוא ממליץ להסתכל על הנושא של אמון הלקוחות בארגון כמו על קופת חיסכון: "בדיוק כמו כסף שמכניסים לקופת הניצחון, בכל אינטראקציה הארגון מכניס ל-'קופה' אמון של הלקוח בו, ואוגר אותו למקרה הצורך".

"ככל שיש אמון של הלקוח בארגון, הערכתו את המוצר שלו גדלה, וניתן להשתמש באמון כשהליך המכירה לא הולך כל כך טוב", ציין גורדו. "האמון הוא הקרדיט הגדול שהלקוח נותן לארגון, ורצוי להכניס אותו לא רק בישיבות המרכזיות על המכירה, אלא גם באינטראקציות ה-'קטנות', אלא שנעשות בין הישיבות הללו".

גורדו ציין כי אותן אינטראקציות קטנות, שהוא קורא להן "מיקרו-אינטראקציות", מגדירות את האמון של הלקוח בארגון. "הדברים הקטנים, כגון 'תן לי לבדוק, אני חוזר אליך בעוד יומיים', עושים את ההבדל הגדול, ויכולים להביא לסגירת המכירה", אמר.

"האלמנט האחרון הוא עוד דבר שלכאורה נראה קטן, אבל הוא גדול: נקודות מגע של מיקרו-מיתוג – מרקע של החברה בפגישות זום ועד לחתימות שלה (התחום ש-ווייזסטמאפ עוסקת בו – י"ה). ככל שהחתימה של הארגון או איש המכירות יותר מקצועית ויוצרת מעורבות, יש לו אפשרות לתקשר בצורה יותר נכונה ויותר טובה עם הלקוח, והאמון של הלקוח עולה", הוסיף.

לסיכום אמר גורדו כי "בניית אמון היא כמו בניית לגו – בונים את האמון בעיקר באבנים הקטנות".