"בינה מלאכותית מביאה לניצול טוב יותר של משאבים"

המנמ"רים מסכמים שנה של מלחמה ונערכים לשנת 2025, בדגש על לקחים ותובנות, התמודדות עם סביבת סייבר מאתגרת ואופן היישום של בינה מלאכותית (AI) בארגונים – כך עלה מפאנל מנמ"רים ומנמ"ריות. הפאנל, בהנחיית יהודה קונפורטס, עורך ראשי בקבוצת אנשים ומחשבים, ותמי קול-אוחנה, CTO בחברת פורמולה, התקיים במסגרת אירוע Top Summit של אנשים ומחשבים, שנערך במרכז האירועים והכנסים לאגו בראשון לציון.

ד"ר רונן יוכפז, סמנכ"ל מערכות מידע ב-אל על, התייחס בפתח דבריו למצב שבו נתונה החברה מאז תחילת המלחמה. "מאז ה-7 באוקטובר החברה מתוחה עד הקצה, ללא הפוגה או הפסקה. על פי רוב, תעשיית התעופה הינה עונתית ונעה סביב ביקושים חזקים בקיץ, כאשר בחורף הביקושים מתונים וניתן לבצע טיפול במטוסים והיערכות לקיץ. המחזוריות הזו נשברה כאשר אל על נותרה הגשר האווירי המרכזי שעליו נשענת מדינת ישראל".

לדבריו, "לטכנולוגיה יש תפקיד מפתח בתהליך ההתאוששות שעברה אל על מאז תום הקורונה. פיתחנו מגנונים מוטי טכנולוגיה, שבאמצעותם החברה יכולה להציע יותר אטרקציות, יותר קווים ויותר שירותים ללקוחות".

בהתייחסו ליכולות מבוססות AI, ציין ד"ר יוכפז, כי "אנו מאמצים יכולות מבוססות בינה מלאכותית ועושים בהן שימוש כדי להביא לניצול טוב יותר של משאבים – דלק, מזון, ועוד. זה קריטי ביום-יום של חברת תעופה, וזה חשוב בהקשר ליכולת לתפעל אופרציה גדולה בצורה יעילה, אך גם מסייע לנו להשתפר גם בתחומים של קיימות".

אמון לצד פשטות

שי גוטמן, סמנכ"ל טכנולוגיות וחדשנות בחברת AIG, תיאר את האתגר הדיגיטלי עמו מתמודדת החברה. "אנחנו מוכרים ביטוח ללקוחותינו, אבל אנחנו גם מוכרים להם אמון. הם צריכים לתת בנו את האמון שלהם, שנהיה שם לצידם ברגע האמת. האמון הזה צריך לבוא לידי ביטוי בכל ממשק של לקוח מולנו – המערכות צריכות להיות יציבות וזמינות 24/7, והן צריכות להיות פשוטות לתפעול, בדגש על תפעול עצמאי. זו הסיבה שאנחנו מתמקדים בדיגיטל וביצירת חוויה עם לקוחותינו".

שי גוטמן, סמנכ"ל מערכות מידע ב-AIG. צילום: ניב קנטור

גוטמן הוסיף, כי "הפשטות לא נגמרת רק בממשק מול הלקוח. זה גם בממשק של העובדים שלנו, אלו שנמצאים בממשק עם הלקוחות. כאשר אנחנו משדרגים להם את המערכות ועושים אותן פשוטות וקלות יותר לתפעול אנחנו מקבלים נציגים קשובים יותר ללקוח, נינוחים יותר, וזה מייצר תחושה נעימה יותר במגע עם הלקוח".

גוטמן סיים בהתייחסות לחדשנות בחברת הביטוח. "אנו מייצרים ממשקים בין כל החטיבות בחברה ובין חברות סטארט-אפ רלוונטיות. זה יכול להיות בעולמות הביטוח, הונאה, ועוד. אנחנו מעודדים ממשקים כאלו וחשיפה ל-POC, המתבצעים עם סטארט-אפים. זה טוב לנו וזה טוב להם".

מינון נכון בין השקעה בתשתיות IT ובין מערכות שמשפרות את שירות הלקוחות

ויקטור מלכה, סמנכ"ל מערכות מידע בסלקום, ציין, כי "אחד האתגרים הגדולים שעימם אנו מתמודדים הוא יצירת מינון נכון בין השקעה בתשתיות IT ובין מערכות שמשפרות את שירות הלקוחות. לאור המצב, והצורך לשמור על רציפות עסקית, הרי שביצענו שדרוג של כלל התשתיות, בדגש על הרחבת מערכי הגיבוי".

ויקטור מלכה, סמנכ"ל מערכות מידע בסלקום. צילום: סיון פרג'

מלכה הוסיף, כי "אחד האתגרים שעימם אנו מתמודדים הוא הקטנה בהוצאות שלנו, וכאן הטכנולוגיה מציעה פתרונות חדשים. במוקדי שירות הלקוחות שלנו מועסקים אלפי נציגים, ולצד השאיפה לשמור על רמת שירות גבוהה, המטרה היא לייעל את המוקדים. אחת הדרכים היא באמצעות העברה של לקוחות לשירותים עצמיים מוטי דיגיטל. יש לנו כלים מעולים לשירות עצמי, אך כדי שייעשה בהם שימוש מיטבי – נדרש מהלך של חינוך שוק והצפת הערך של מערכות אלו בקרב לקוחותינו".

בהקשר לתחום ה-AI, אמר מלכה, כי "קיימת כבר הפעלה של כלי בינה מלאכותית בעולם המוקדים שלנו. כך, לדוגמה, אפילו מערכת פשוטה יחסית של תמלול שיחות וסיכום שלהן יכולה להביא לייעול פנטסטי במוקדי השירות".