לאומי קארד העלתה לאוויר מערכת CRM של מיקרוסופט; ההיקף: 20 מיליון שקלים

אנשי לאומי קארד, בשיתוף אפקט מקבוצת מטריקס, העלו לאוויר מערכת CRM Dynamics של מיקרוסופט (Microsoft). היקף הפרויקט עומד על 20 מיליון שקלים.

תהליך הפיתוח של המערכת החל במהלך 2009, ובוצע על ידי אנשי אפקט, לצד אנשי אגף ה-IT של לאומי קארד בסיוע של האגפים השונים בחברה. ההטמעה נעשתה במהלך 2010 והסתיימה בסוף ינואר השנה.

מערכת ה-CRM החדשה תשמש בשלב הראשון 400 נציגי שירות לקוחות המטפלים במגזר העסקי. במהלך השנה השימוש בה יורחב ל-600 נציגי שירות נוספים, המטפלים בלקוחות המגזר הפרטי. המערכת החליפה את מערכת ונטיב הקיימת בחברה, ש"הגיעה לסוף חייה", לדברי אנשי לאומי קארד.

בצד הטמעת מערכת ה- CRM, יושמו בלאומי קארד גם מערכות שירות תומכות. כך, הוחלפה מערכת ניהול הידע בחברה והוטמעה במקומה מערכת DsKnowledge של בלו-פניקס. בנוסף, הטמיעה ORTeam מערכת RTI של נייס (Nice), המאפשרת שיפור בתהליך עבודת המשתמש. כלל המערכות מתממשקות למערכת ה-CRM.

בראיון לאנשים ומחשבים אמר אשר רשף, סמנכ"ל מערכות מידע בלאומי קארד, כי "בחרנו במערכת CRM של מיקרוסופט, בשל יכולתה להתקשר בצורה פתוחה וישירה עם המערכות התפעוליות בחברה. המערכת מהווה כלי יעיל לעמידה ביעדים העסקיים שלנו ולייעול תהליכי העבודה, הבקרה והניהול. היא מספקת לנו תמונת לקוח רחבה". עוד הוסיף רשף ואמר, כי "המערכת משדרגת את המיקוד בלקוח, תוך שיפור מנגנוני הבקרה אחר טיב השירות המוענק לו, וייעול השירות בכלל. מדובר במערכת אינטגרטיבית, בעלת מאות תהליכים וממשקים".

רשף ציין, כי "הטמעת המערכת הצריכה הקמה של מערכות, הסבת נתונים וביצוע שינויים רבים ומהותיים במערכות התפעוליות המשיקות, תוך יישום תפיסת הארכיטקטורה מוכוונת שירותים, SOA. זאת, במטרה לאפשר את היישום של תפיסת השירות בחברה, מבחינה טכנולוגית".

שמואל קרא, משנה למנכ"ל וסמנכ"ל אגף השירות בלאומי קארד, ציין כי "הפרויקט משדרג משמעותית את ליבת מערכות המידע בלאומי קארד, ומאפשר לנו להעניק ללקוחותינו ערך מוסף, כחלק מאסטרטגיה ארגונית שמטרתה לשפר את ניהול הקשר עימם".