לקראת אירוע | לרתום את העובדים לעשייה
מאת עדו ביגר, מנהל תחום טכנולוגיות BI ורשתות חברתיות, מחלקת בינה עסקית, yes
"Tell me and I'll forget;
Show me and I may remember;
Involve me and I will understand." ~Confucius
המשפט המפורסם הזה ממצה את האופן בו עלינו לעבוד עם לקוחותינו. כמנהלים האתגר האמתי שלנו הוא לרתום את העובדים לעשייה.
מתוך מקום של אחריות אישית, אחריות אמתית של העובד מול הגורם אשר אליו הוא מחויב, הלקוח שלו. העובד ירגיש מחויב לתוצרים איכותיים ולזמנים כשיש לו שותף/איש קשר/ לקוח שהוא אמון לעבודה מולו.
כתפיסה – אחריות עסקית של המפתח, שנובעת מהבנה עסקית של הצורך והכרה אישית של הלקוח (on the business side) תתרום להרגשה המדוברת. אם מפתח נדרש לתת מענה לצורך תחקורי של פעילות שטח של טכנאי הוא יכול לפנות, כפי שנעשה ברוב הארגונים, למערכות הרלוונטיות ולחפש את הטבלאות/שדות הקשורים. אך אם אותו מפתח, על מנת להבין לעומק את הדרישה, יצא עם הטכנאי לשטח, לבתי הלקוחות, יבין את עבודתו, ילמד את אופי הפעילות ויכיר את צורת ההתנהלות בשטח, הרי שאותו מפתח יהפוך להיות מעורב בפעילות ובעיקר – יפתח את התוצר מתוך מקום של הבנה ואחריות כי הוא יבין את הצורך של הבקשה ובעיקר את מה שעומד מאחוריה.
יותר מכך, כשהלקוח יבקש דוח / תוצר המנתח את הפעילות, יוכל אותו עובד לתת המלצות/הערות בונות מבוססות הכרה וניסיון וכך להפוך את התוצר לטוב יותר ושלם יותר. גם כספקי מידע יש ביכולתנו להשלים את התמונה עם נתונים נוספים שהלקוח כלל אינו מודע שאפשרי. למשל לחבר נתוני שיחות עם נתוני פעילות באתר על מנת לזהות אם תוספת כזאת או אחרת ברשת הורידה את כמות השיחות מאותם לקוחות. הלקוח יבקש את פירוט הלקוחות שהגיעו לנתיב זה או אחר באתר, הוא לא בהכרח מודע שניתן לבצע את החיבור עם שאר הנתונים.
אין לנו את הפריבילגיה לבזבז זמן על "פינג פונג" הדרישות מול הלקוחות. אנחנו צריכים להיות מעורבים בפעילות השוטפת של הלקוחות, אם כמאזינים ואם כשותפים פרואקטיביים (בהיבט מידע או יכולת) , כך , מתוך הבנה מלאה, נבין את הצורך ונדע בדיוק מתי התוצר מוכן = ימנע ה"פינג פונג".
חלק מהארגונים עברו למבנה עסקי (ב-IT) מתוך חשיבה להתמקדות בלקוח. אין ספק שמדובר בשינוי תפיסתי לא פשוט ועדיין יש גופים ב-IT שצריכים להישאר ממוקדים טכנולוגית. אין כאן, כרגיל, אמת אחת. מה שבטוח, הלקוחות עצמם (הלקוחות הפנימיים) אכן יראו בנו, אנשי מערכות המידע, יותר כשותפים פעילים לעשייה ופחות כספקים.
