לקראת אירוע | ניהול ידע בעולם הבנקאות המשתנה

מאת שחר בן עמי, מנכ"ל KMS lighthouse מקבוצת אמן

ניהול ידע הוא נושא שעולה מדי כמה שנים. לכאורה, זהו נושא לא מרגש שאין מה לחדש בו, אלא שמשהו דרמטי קורה בעולם הבנקאות והנושא הפך להיות לאחרונה קריטי עבור תהליך שעוברים בנקים רבים – צמצום הפעילות הסניפית והעצמת מוקד השירות והערוצים הדיגיטליים.

בעבר, היה רק ערוץ בנקאות אחד – הסניף. כיום ישנן מדינות כמו הולנד בהן הסניף אפילו אינו הערוץ השני בחשיבותו. הלקוחות מבצעים את מרבית הפעילות באתר האינטרנט של הבנק או בהתקשרות ישירה לנציג השירות האישי שלהם שאותו לא פגשו מעולם. אינטרנט, מובייל, מוקד ורק אח"כ סניף – אלו הפנים של הבנקאות במדינות רבות כיום.

אחת השאלות הקשות ביותר עמם מתמודד הבנק בבואו לצמצם את הפעילות הסניפית, הינה כיצד מעבירים לקוח שקיבל טיפול מסור מהבנקאי בסניף במשך עשרים שנה לידיו של נציג שירות צעיר מבלי לפגוע אנושות במערכת היחסים עם הלקוח. התשובה די פשוטה: גורמים לכך שהנציג הצעיר יהיה יותר זמין, ויספק תשובות טובות יותר מהבנקאי בסניף. באמצעות מבנה נכון של מרכז השירות יכול הבנק להיות זמין ללקוח 24 שעות 7 ימים בשבוע. זהו כוח הווירטואליזציה.

האתגר השני הוא חימוש הנציג בתשובות משופרות. כאן בדיוק מתבטא הדור החדש של מערכות ניהול הידע. לא עוד חיפוש מחט בערמת שחת בעזרת מילות מפתח. לא עוד אלפי נהלים וברושורים ששוכבים בפורטל הארגוני ושאף אחד לא קורא. מערכות ניהול הידע החדשות מציעות כלים ייעודיים להנגשת המידע, מדידת האפקטיביות שלו ואכיפתו בזמן אמת – הכול ללא הבדל באיזה ערוץ בחר הלקוח לפנות לבנק ובאיזה מוצר הוא מתעניין כרגע. אותו הנציג מסוגל לתת מענה איכותי, אם בנושא אשראי או בתוכנית השקעה לטווח רחוק.

למרות שבנקים משקיעים תשומות אדירות בשיפור חווית הלקוח, כיום מרבית הלקוחות עדיין לא מחשיבים את האינטראקציה עם הבנק כחוויה חיובית. הסיבות מגוונות: העברת הלקוחות בין כמה גורמים שונים; מחסור הידע הנדרש לפתור את מצוקות הלקוח אצל חלק מהנציגים; המידע אינו מוגש בצורה סטנדרטית, ועוד. בעבר חשבו כי חשיפת מלוא הידע עלולה לגרום לבנק לאבד לקוחות, כיום ידוע כי ככל שהבנק מעצים את הלקוח בידע רלוונטי כך גדלים הסיכויים להגדלת הפעילות.

לקוחות מצפים לשירות מקצועי, אחיד ואינטגרטיבי בכל הערוצים, ומצפים שנציג השרות יידע פחות או יותר – הכול. במקביל, הסבלנות של הלקוחות קטנה משמעותית מעצם המעבר למפגש שאינו פנים אל פנים ועל נציג הבנק להיות מסוגל לתת תשובות תוך שניות. על פי מחקרים שנערכו בארה"ב, נמצא כי 71 אחוזים מהלקוחות נטשו חברה ממנה רכשו שירותים או מוצרים בשל חווית שירות בלתי אפקטיבית עם מרכז השירות.

לאחרונה אפשרה חברת KMS lighthouse למספר ארגונים בארץ ובעולם לממש חזון זה. מערכת החיפושית בבנק מזרחי טפחות, שמשיג תוצאות מרשימות במונחי תשואה על ההון, היא דוגמה מצוינת למימוש אפקטיבי במיוחד של מערכת ניהול ידע מתקדמת שמאפשרת לבנק לספק בנקאות היברידית. בעשור האחרון בנקים רבים בעולם השקיעו בפרויקטים לשדרוג מערכות הליבה שלהם, תהליך ארוך וכואב שפעמים רבות אינו מצליח ומסכן מאוד את הבנק.

השקעה בערוצים וביכולת להגדיר פריט מידע פעם אחת ולהנגישו בצורה שונה עבור הערוצים השונים היא חלופה בה בוחרים כיום יותר ויותר בנקים. פרויקט ניהול ידע בסביבה רב ערוצית יכול להסתיים תוך שישה חודשים ולספק שיפור משמעותי באפקטיביות של הבנק ובחוויה אותה מקבל הלקוח.