לקראת אירוע | ניר לביאון, KMS lighthouse מקבוצת אמן: "יש לספק לנותני השירות את מירב המידע מול הלקוחות, בכל הערוצים"

מאת הילל יוסף

"יש לתת לנותני השירות המצויים בקשר מול הלקוחות של הארגון את מירב המידע הנדרש להם לביצוע תפקידם, ושהמידע יימסר ללקוחות בכל הערוצים", אמר ניר לביאון, סמנכ"ל מכירות KMS lighthouse מקבוצת אמן. לביאון דיבר לקראת כנס לקוחות שתערוך החברה ב-27.2, במסגרתו תוכרז גרסת הדור הבא למוצר לניהול ידע למרכזי שירות ומכירה. לדבריו, החברה מפתחת את המוצר ומוכרת אותו בשוק הישראלי ובחו"ל, לטובת לקוחות מעולמות הטלקום והפיננסים. בין לקוחותיה בארץ נמנים סלקום, אורנג', הוט מובייל, בנק מזרחי-טפחות, הבנק הבינלאומי ועוד.

נציגי שירות הלקוחות, אמר לביאון, "מוכרים מוצר, או שירות, ויש להם צורך בתמיכה אינטנסיבית בלקוחות, הם מנהלים אינטראקציות שירותיות מול הלקוח. בשנים האחרונות, לקוחות של חברות בענפים כגון תקשורת הם שקובעים באיזה ערוץ הם יתקשרו מול הארגון: מרכז שירות, טלפון, חנות בקניון, גלישה באתר".

"הרעיון הוא לספק לנותני שירות, הנמצאים במקומות שונים, את כל המידע לו הם זקוקים, כדי לתמוך בשירות ובהצעות שהם מציעים ללקוחות. בעולם הפיננסי, עליהם לדעת לדוגמה על כמה חלופות להשקעה של 100,000 שקלים של הלקוח. בארגון טלקום, נדרש מידע על מוצרים, שירותים, חבילות, מבצעים ונהלים. המדובר בעשרות ומאות פריטי ידע, ויש לתת ללקוחות מענה מהיר, קצר ואיכותי".

מה בגרסה 4.0?
"כמה בשורות. היא כוללת מנוע חיפוש חדש, מבוסס חיפוש חופשי, המזכיר את החיפוש בגוגל. ברמה הטכנולוגית התבססנו על מנוע המותאם לתחום, Solr, מבוסס ג'אווה. מדובר במנוע מבוסס קוד פתוח, הנחשב מתקדם מסוגו, והמותקן בעשרות אלפי מערכות בייצור. לקחנו טכנולוגיה זו, והשקענו עשרות שנות אדם כדי לערוך אינטגרציה בין המנוע ובין מודל הנתונים הייחודי שלנו. כך, נציג שירות מוצא תוך 5 שניות לכל היותר את שרוצה – ובמדויק. הטמענו גרסה בטה בקרב כמה לקוחות. בינואר השנה עלתה המערכת לאוויר בחברת טלקום מולדבית. גם בישראל היא כבר עלתה אצל לקוח אחד. בבנק מזרחי-טפחות נערך פרויקט שדרוג שעוד חודש יעלה לאוויר.

חידוש נוסף הוא תמיכה מלאה בכל סוגי הדפדפנים, ותמיכה בממשק של מכשירי טלפונים חכמים או טאבלטים. לטובת עורכי התוכן, למערכת יש יכולת הזנה לכמה גופים בארגון, לדוגמה, אחד מהשיווק ואחד מהמכירות – וזאת בלא הפרעה של איש לרעהו. ניתן להציג פריט תוכן אחד, בצורות שונות, לפי הרלוונטיות השונה בערוצים השונים ושל הנציגים השונים.

שיפרנו משמעותית את נושאי הביצועים של המערכת, מנוע החיפוש מאנדקס בצורה מקוונת את הנתונים במערכת. בנוסף הוטמעו מנגנוני Cash מאד חזקים, לטובת האצת התגובה. אין זמן טעינה של נתונים, תוך 0.1 שניות מתקבל הנתון. המערכת תוכננה מראש תמיכה לאלפי משתמשים בו זמנית.

יש לנו מפת דרכים טכנולוגית להמשך: בעוד כמה שבועות נשיק את גרסה 4.1 ועד ספטמבר את גרסה 4.2. יהיה בגרסה זו מודול אנליטיקס עם יכולות ייחודיות לזיהוי מגמות של שימוש בנתונים במערכת. נציף את המידע הרלבנטי ללקוחות, נסביר להם איך משתמשים במידע ובמערכת והיא אף תספק מידע בטרם הוא התבקש".

"בעולם רב ערוצי ורב אמצעי", סיכם לביאון, "בו נדרשים להעביר פרטי מידע ותכנים ללקוח, מערכת Lighthouse בגרסה 4.0 תומכת ברב ערוציות זו, ומאפשרת דחיפת מידע סביב השעון ללקוח".