לקראת אירוע | ניהול שירותים עסקיים באמצעות ServiceWatch מתוצרת Neebula

שירותי IT עסקיים נמצאים בבסיסו של כל עסק. ניהול הזמינות ורמת השירות של כל אחד מהשירותים הללו הוא קריטי להצלחת העסק. השירותים העסקיים כיום מאוד מורכבים; שירות יחיד, כגון העברת כספים, עשוי להשתרע על פני מאה מרכיבים. הבנת הקריטיות של כל אחד מהמרכיבים האלה היא בעלת חשיבות עליונה לניהול זמינות השירות ואיכותו. מודל שירות המתאר את היחסים בין השירותים העסקיים ובין רכיבי ה-IT שבבסיסם מאפשר הבנה זו וחשיבותו לזמינות השירות רבה ביותר. כאשר נעשה שימוש במודל כזה ניתן להבין את ההשפעה של אירועים על השירות ולספק תובנות לגבי השפעת שינויים.

כיצד ניתן לבנות באופן אוטומטי מודל שירות כאשר הרעיון של שירות הוא הגדרה אנושית? מאפיין משותף אחד של כל שירות, הוא העובדה שהוא נצרך. כלומר – מישהו משתמש בו. במחשב הדבר מיתרגם ל-URL ,API, Fat Client וכדומה, המופעלים על ידי הצרכן על מנת לגשת לשירות. עבור משתמש הקצה, זהו השירות. לפיכך, הגיוני להשתמש בנקודת הכניסה כהגדרה של השירות ולבצע מידול של כל השרתים, היישומים, התקני הרשת והתקני האחסון הדרושים לתמיכה בשירות. המוצר ServiceWatch, מתוצרת חברת Neebula, המשווק בישראל ע"י NessPRO, קבוצת מוצרי התוכנה של נס טכנולוגיות, משתמש ברעיון זה כדי לבצע אוטומציה של בניית מודל השירות.

המוצר של Neebula יוצג בכנס "ניהול ותפעול IT בקלות ובפשטות" שייערך ע"י NessPRO ב-3 ביוני 2013 באולם האירועים EAST בתל-אביב. בכנס יוצגו, בין השאר, טכנולוגיות  המייצגות דור חדש של פתרונות, הזוכים להתעניינות גוברת והולכת בעולם. טכנולוגיות אלו מספקות מענה חדשני וממוקד בתצורה המתאימה ביותר ללקוח, במודל ענן או באתר הלקוח.

"בעזרת היכולת היחודית של מידול וניטור השירותים העסקיים, Neebula מאפשרת הצלחה מהירה ומובטחת של פרויקטי Business Service Management (ר"ת BSM)", אמר יובל כהן, מייסד ומנכ"ל Neebula. "Neebula מסייעת כיום לעשרות אירגונים בארץ ובעולם שהחלו במסע ה-BSM עם הכלים הקיימים בשוק להשלים את הפרויקט בהצלחה, וללקוחות רבים אחרים שנמנעו מ-BSM בגלל חשש מקשיי יישום, להנות מפירותיו".

בעיה נוספת, קשה ביותר, היא השמירה על עדכניות המודל. רוב האירגונים, שהשקיעו ומידלו חלק מהשירותים העסקיים שלהם, לא הצליחו לשמור על עדכניותם לאורך זמן, דבר שגרם לאובדן המשאבים שהושקעו וכישלון הפרוייקט. גורם חשוב בשמירה על עדכניות המודל הוא צורת ההגדרה של שירות. מאחר והשירות מוגדר ב-Neebula ככל המרכיבים הדרושים כדי לתמוך בנקודת כניסה ספציפית. הדבר מאפשר מיפוי מהיר, בכל זמן נתון, של כל האלמנטים המשחקים תפקיד במתן השירות. הבעיה היא שמרכזי נתונים אינם סטטיים כך שגם איתור אוטומטי ומהיר של מודל השירות פעם אחת ביום אינו מספיק כדי לשמור על עדכניות. נדרשת  יכולת לעדכן את המודל בזמן אמת. כמו כן נדרשת יכולת לאתר מחדש צמתים במודל השירות שמחויבים לשינוי מהיר בתדירות גבוהה. ServiceWatch של Neebula עושה זאת על ידי הפרדת שכבת היישומים, בניית מודל לוגי של היישום ולאחר מכן הסקה אוטומטית של הצמתים שבהם צפוי השינוי. לאחר מכן ServiceWatch משתמש במידע זה כדי לשמור על המודל הפיזי המלא כשהוא מעודכן, באמצעות איתור מהיר מחדש של הצמתים הללו.

יצירת מודל השפעה על השירות
מודלים של השפעה על שירות מייצגים את ההשפעה שיש לכל אחד מהמרכיבים על השירות. בעוד שניתן לקבוע באופן אוטומטי שהשפעה על רכיב רשת תחסום גישה לבסיס נתונים, בלתי אפשרי להבין את הקריטיות של בסיס הנתונים לשירות ללא קלט אנושי. וכך, בפעם הראשונה שמודל שירות מוגדר, המידע על הקריטיות חייב להיות מוזן באופן ידני. השאלה היא איך להימנע מצעד ידני זה בכל פעם שמודל השירות משתנה? כדי לפתור בעיה זו, Neebula מציעה שתי יכולות ייחודיות. הראשונה – יצירה אוטומטית של מודל השפעה עבור פריטים שניתן להסיק לגביהם באופן אוטומטי, כגון הקריטיות של נתיב הרשת לבסיס הנתונים. היכולת השניה משתמשת במודל הלוגי כ-"שומר מקום" (placeholder) עבור קלט אנושי, ומשתמשת במידע זה כאשר נוצר מודל ההשפעה האוטומטי. לדוגמה, אם בסיס  הנתונים מסומן "לא קריטי" במודל הלוגי, אזי מודל ההשפעה האוטומטי יחשיב, מבחינת התמיכה, את נתיב הרשת כבלתי קריטי.

מודל שירות ו-CMDB
ישנם ארגונים הבוחרים לשכן את מודלי השירות שלהם בבסיס נתונים לניהול תצורה (CMDB). הדבר נוח, מאחר ש-CMDB הוא Integration Hub למספר רב של כלים. ברגע שהקשרים של מודל השירות מוכנסים לתוך CMDB, מודל זה זמין למשתמשים במגוון רחב של כלים המשתמשים ב-CMDB, כגון ניהול שינויים, ניהול אירועים וכדומה. Neebula ServiceWatch יכול לשכן את מודל השירות ב-CMDBs הנפוצים ביותר . לחלופין, הוא יכול לספק גישה למודל השירות בתוך Neebula לכלים מתוצרת  צד שלישי, דבר המאפשר להנות ממודל שירות ללא צורך ביישום CMDB.

ניטור השירותים העסקיים
לאחר האיתור והמיפוי של השירותים העסקיים, Neebula  מאפשרת לנטר אותם. Neebula  מתחברת אל כל כלי הניטור המותקנים בארגון ומנתחת את ההשפעה של כל האירועים על  מצב השירות העסקי ב-Dashboard מיוחד המאפשר ניתוח מהיר של גורמי הבעיה בשירות. הדבר מאפשר לאירגונים שאינם מעונינים  בהשקעה הגדולה של ישום CMDB וכלים נלווים, להנות מפתרון BSM  מלא.