גם המנמ"רים שואלים: "איפה הכסף?"

שנת 2013 הוגדרה בקרב רוב החברות במשק כשנת מיתון. עובדים פוטרו, תקציבים קוצצו והתייעלות הפכה לא רק למונח עסקי, אלא במקרים רבים גם תנאי להישרדות. במקביל לכך, המלחמה על לבם (וכיסם) של לקוחות הארגון הפכה לקשה הרבה יותר. הנאמנות והזיקה של הצרכן למותג נמצאת בתהליך ירידה – מה שגרם לארגונים להשקיע תקציבים גדולים יותר במחלקות השיווק והמכירות, מתוך כוונה למשוך לקוחות חדשים ולשמר את הישנים.

במצב כזה, המנמ"ר לא רק נדרש לייעל את מערך ה-IT בארגון, אלא גם להפוך למה שכינתה גרטנר כ-"The Money Making CIO" – כזה שמסוגל להכניס כסף לארגון.

חברת המחקר STKI ציינה לאחרונה כי המנמ"ר יעבור בשנת 2013 שינוי משמעותי: אם בין 1970 ל-2012 שירתו מערכי המחשוב הארגוניים את החלקים הלוגיסטיים והפיננסיים בארגון, הרי שמעתה ואילך הם נדרשים לספק שירותים לעולמות המכירות, השיווק ושירות הלקוחות – המערכות בעלות הפוטנציאל להגדיל את הכנסות הארגון.

מ-IT ותחום הלוגיסטיקה לתחום השיווק, המכירות והשירות
החיבור בין כלל התחומים הללו אינה יוצרת רק אתגר עבור המנמ"ר, אלא גם הזדמנות למקור הכנסה. אם המנמ"ר יוביל מהלך של הקמת חנות וירטואלית בסמארטפון או הקמת ערוץ שירות בטאבלט, הוא יהיה חתום על החדרת ערוץ הכנסות חדש לארגון. בעולם הרב ערוצי בו אנו חיים כיום, כל ערוץ הפך להיות פלטפורמה לניהול קשר עם לקוחות קיימים או פוטנציאליים – מה שטומן בחובו פוטנציאל אסטרטגי לא מבוטל עבור המנמ"ר. אסטרטגיה טובה תהיה כזו שתדע לשלב את היישומים הארגוניים הקיימים, דוגמת מערכת ניהול לקוחות (CRM) ומערכת בינה העסקית (BI), עם שלל הערוצים החדשים: מובייל, טאבלטים, טלויזיה אינטראקטיבית, רשתות חברתיות, אתרי וידיאו וכו'.

כאשר מנהלי המכירות של הארגון נמצאים בשטח, חיבור בין מערכת ה-CRM לבין המובייל או הטאבלט הוא קריטי. היכולות של מנהל המכירות לקבל תמונת לקוח בזמן אמת, להתאים לפיכך את הפתרונות, המוצרים והשירותים המתאימים והטובים ביותר ללקוח שמולם, לנהל טוב יותר את מדידת הלידים, המכירות, השירות והשיווק, הם שיכולים לתת יתרון תחרותי שמתורגם לכסף.

רשת חברתית כמסייעת למכירות ושירות
חלק מרכזי בתחום פתרונות ה-IT לרשות ה-Money Maker CIO, יתמקד ברשתות החברתיות משום שיש להן את האפשרות להזרים מידע וידע בצורה טובה יותר בתוך הארגון ומחוצה לו. התקשורת הפנים ארגונית או התקשורת עם לקוחות הארגון באמצעות רשת חברתית ארגונית היא נוחה הרבה יותר ומעמיסה פחות במידע. כך, למשל, מנהל מכירות יכול להשתמש ברשת חברתית פנים ארגונית על מנת לשאול את חבריו: "למי יש קשרים טובים בחברת החשמל?" הופעת ההודעה הזו על הקיר עשויה להיות אפקטיבית יותר בהשוואה למשלוח למייל, משום שפוטנציאל החשיפה שלה גדול יותר להחליף למילה אחרת פחות.

גם שירות לקוחות איכותי הוא תחום שיכול להכריע את יכולת שימור הלקוחות של הארגון ולגרום לבידול שלו מול המתחרים. על מנת ליצור שירות איכותי, היד של הארגון צריכה להיות תמיד על הדופק, מה שמתאפשר רק על ידי סנכרון מושכל של מערכות הארגון עם שלל ערוצים (כמו עמוד הפייסבוק, באמצעותו לקוחות רבים – בעיקר צעירים, מעדיפים לפנות לארגון לשם קבלת שירות). סנכרון כזה יוכל להבטיח מענה מהיר ללקוח – שישפר את שביעות רצונו ויחסוך לארגון משאבי כוח אדם וזמן תגובה.

מאת: מאיה קומרוב היא מנכ"לית בלאט לפידות יישומים ארגוניים, שותף זהב של Salesforce.com בישראל