"אנו הולכים להראות לחברות בישראל איך להפוך להיות Customer Companies"
ראיון עם שי גולן, מהנדס מכירות בבלאט לפידות, לקראת כנס החברה
הנושא המרכזי של הכנס השנה הוא ה-Customer Company. הסבר את הביטוי ואת המשמעות שלו.
"הביטוי הזה מתאר תפיסה שאומרת דבר פשוט: Customer Company היא חברה שעוטפת את הלקוח, מכירה אותה ומתקשרת איתו בערוצים שהוא בוחר ולא באלו שהיא בוחרת עבורו. המסר של בלאט לפידות לשוק הוא שכל ארגון בכל סדר גודל צריך לחשוב CUSTOMER COMPANY".
איך עושים זאת בפועל?
"ובכן, כדי לעשות זאת נכון ולתת פתרון מיטבי לארגוני השיווק, המכירות והשירות, ב-Salesforce.com מדברים על מתן ערך מוסף המורכב מארבעה מעגלים.
המעגל הראשון מורכב מעובדי החברה עצמה (Connected employees) העובדים במחלקות השונות צוברים ידע רחב מאוד הן על העבודה השוטפת והן על מאפייני הלקוחות. שיתוף נכון של הידע הזה יביא לשיפור במכירות ובמתן השירות. המטרה של הארגון זה לגרום לכל העובדים לדבר על הלקוחות שלהם. בפועל, ניתן לאמץ גישה זו באמצעות הרשת החברתית הפנים ארגונית צ'אטר בה יכולים כל האנשים הרלוונטיים בארגון לייצר שיח סביב צרכיו השונים של הלקוח. הצ'אטר בעצם מוציא את התהליך הזה מפלטפורמות לא מחוברות לתהליך של הלקוח ולא מאובטחות דוגמת וואטס-אפ שלא מתאים לניהול של ארגון.
מעגלים נוספים כוללים את חיבור השותפים והלקוחות לתהליך (Connected customer & partners). הקשר היום עם לקוחות ושותפים צריך להיות באמצעות Communities. כך, Salesforce.com מאפשרת יצירת פורטלים תפעוליים הפותרים שני אתגרים עיקריים: חשיפת השותפים לתהליכי המכירה הפנימיים אשר רלוונטים אליהם – ולהיפך, כלומר, חשיפת החברה לתהליכי המכירה של השותף. החשיפה של השותפים לתהליכים מאפשרת לשני הצדדים ללמוד על צרכי הלקוח ולהתאים לו שירות, כאשר המערכת מספיק חכמה למדר מידע שאינו רלוונטי לתהליך – וכך איכות השירות נשמרת. את אותו הקשר עם השותפים והספקים ניתן לקיים גם עם הלקוחות עצמם – Connecting Customers. הפורטל מאפשר ללקוחות לבצע פנייה יזומה אל החברה, לבדוק סטטוס בקשות ופניות ולנהל דו שיח. לצד זאת, לקוחות יכולים לדון גם בינם לבין עצמם. זהו מרכיב חשוב מאוד ב"חברתיות" של הרשת כיום, וחברה שמאפשרת ללקוחות להתייעץ עם לקוחות נוספים, מסייעת בהקמת קהילה מתפקדת שיודעת גם לתת פידבק.
המעגל הרביעי הוא חיבור המוצרים – Connecting Products: חברות מבינות כיום שגם המוצר הוא חלק מהתהליך. מוצרים כיום יודעים "לצפות" את צרכי הלקוח ולהפעיל אינדיקציות שיסייעו במתן שירות טוב יותר, יתאימו מסרי שיווק יעודיים ועוד. זה נשמע כמו מדע בדיוני אבל זה כבר פועל במלוא המרץ: החל במכונות המתאימות ללקוחות מסרים או מוצרים על בסיס מיקומם הגיאוגרפי וכלה בהעדפות קנייה, מאפיינים דמוגרפיים וכדומה. דוגמא לכך אותה כבר ראיתי בארה"ב – מכונת למשקאות מוגזים מזהה את הלקוח המגיע אליה ומוזגת לו את תמהיל המשקה שהוא אוהב".
איך כל אלו יבואו לידי ביטוי בכנס?
"אנו בונים תכנית מיוחד שלמעשה תדגים, הלכה למעשה, כיצד כלל המעגלים הללו באים לידי ביטוי. נבצע הדגמות ותרחישים של שיחות קהילה הכוללות לקוחות, ספקים, שותפים וחברות, ונציג כיצד דיאלוג פתוח בין כל אלו יכול להביא לשיפור, לייעול ולהגברת מהירות במתן שירות.
כמו כן, נציג כיצד לחבר את העובדים בארגון על מנת ליצור יתרון עסקי ותחרותי על ידי שיתוף מידע וסיעור מוחות בין מחלקות שונות, כחלק בלתי נפרד מתהליכי העבודה. לצד אלו נדון במגמה אותן המכונות "הקמות לתחייה", נראה דוגמאות מהעולם האמיתי, כיצד לחבר את המוצרים ללקוחות כחלק מחזון ארגוני מקיף.
לקוחות מכלל המגזרים והשווקים – בין אם המגזר הציבורי ובין אם בפרטי, הן חברות אנטרפרייז והן עסקים קטנים – יוכלו למצוא את התוכן המתאים להם, לגלות ולהבין כיצד להפוך ולהיות Customer Company".
