האובססיה החדשה של החברה

בעידן קשרי לקוחות יש רק דרך אחת לשמור על לקוחות – והיא לפגוש אותם מתי, היכן, ואיך שהם רוצים. טכנולוגיית הענן, הרשת החברתית והניידות מאפשרים את כל זה. אבל מחקרים מראים כי רק 20% מהלקוחות עוסקים באופן מתמיד במאמצים לגשר על הפער הזה ולהימנע מלהיות לא רלוונטיים.

האובססיה החדשה של החברה היא אספקת הצורך של הלקוחות לפני שהם יודעים שהם רוצים אותו. מניסיוננו, קיימים שלושה עקרונות מפתח:

• אפשר לעובדים שלך להיות הבעלים של כל לקוח "בזמן אמת"
• פנק את הלקוחות שלך כמו אנשים, לא עסקאות
• תדע מה הלקוחות שלך רוצים לפני שהם פועלים בכיוון

אפשר לעובדים שלך להיות הבעלים של כל לקוח "בזמן אמת"
מהו "זמן אמת"? הכוונה לכל אינטראקציה בין לקוח ועובד החברה. נשמע פשוט, הבעיה, זה לא מסתיים בכך שצוות שירות הלקוחות מצטיין, ארגונים חייבים להעצים כל עובד לספק חוויה מעולה ללקוחות, אבל איך?

בגלל שזה מתרחש בכל עת, עם כל עובד, ארגונים חדשניים פונים יותר ויותר לאסטרטגיות רב ערוציות ללקוח. אסטרטגיות רב ערוציות מאפשרות מידע על הלקוחות בזמן הנכון וכאשר הם זקוקים לו ובכך הגדלת האינטראקציות החיוביות איתם. יישום Marketing Cloud, צ'אט, שירות עצמי, ניטור ומדידת המותג ברשתות חברתיות הם דוגמאות לרב ערוציות.

פנק את הלקוחות שלך כמו אנשים, לא עסקאות
בימים אלה זה מפתה לחפש טכנולוגיה שתתקן במהירות כל בעיה, אבל הניסיון הוכיח שטכנולוגיה היא צעד ראשון ולא תרופת פלא לשינוי תרבות ארגונית (זוכרים את הבלוג "שונאים שינויים").

המטרה, להבין את הרגלי הקנייה של הלקוחות, לפתח אסטרטגיית שיווק מבוססת אישיות ולתת מענה לשאלות/שירות/בעיות בזמן. בקיצור במקום לראות לידים ולקוחות כעסקאות, החברה משתמשת במידע הרב שיש לה לבדל ולמקד את הקשר שלה עם לקוחות. העובדים יכולים להתמודד עם כל לקוח "בזמן אמת" עם גישה למידע גלובלי ומקיף.

אז מה לעשות?

• פריסת Sales Cloud בכל הארגון והגדרת תהליכי מכירה.
• אימוץ טכנולוגיות Marketing Automation משולבות עם Salesforce CRM.
• בנייה ויישום תוכנית מעורבות עובדים בשינוי הארגוני.

דע מה הלקוחות שלך רוצים לפני שהם פועלים בכיוון
היכולת לקבל מידע בזמן אמת מספקת בסיס ידע עשיר יותר על הלקוחות של החברה. מה שמאפשר בקלות לחזות את הציפיות שלהם בעתיד. באמצעות הפתרונות החדשניים של הענן הגישה משתנה והמכירות עוזבות את שולחן העבודה המסורתי, מתקרבות ללקוחות ומבלות איתם יותר זמן.

דוגמה טובה היא ישום אפליקציה ניידת המאפשרת לנציגי מכירות שטח לעקוב אחר התנהגות לקוחות בעבר ובהווה, ולהציע פתרונות המותאמים לצרכי הלקוח החזויים, כל זאת בסביבה ניידת בזמן אמת.

אובססיה ללקוח, עשויה להיות קלה יותר להשגה ממה שאתם חושבים. שילובים חדשניים של ענן, ניידות וטכנולוגיה מאפשרים לארגונים חברתיים ללכוד ולהחזיק בזמן אמת את הלקוח, ובכך להבטיח חווית לקוח חיובית, בכל פעם.
צפו איך Vodafone אוסטרליה עשתה זאת.