מי צריך Chief Customer Officer?
מאת: אורן רובין
באופן מסורתי, אנחנו מכירים הרבה פונקציות ברמת C בחברה שאחראיות על תחומים רבים: ניהול מערכות מידע – ע"י CIO, מימון – ע"י סמנכ"ל הכספים, אבטחה – ע"י CSO, אסטרטגיה – ע"י CEO.
אבל מי אחראי בחברה על הנכס החשוב ביותר – הלקוחות?
הרעיון של CCO גדל לאט אך ובהתמדה בעשור האחרון. כיום, יש אלפי CCO's בחברות קטנות וגדולות. אמנם לא לכולם יש בדיוק את אותם תחומי אחריות (CCO's בחברות קטנות נוטים להתמקד ברכישת לקוחות, שימור לקוחות, שירות לקוחות וקשרי לקוחות), אבל התפיסה הרווחת היום היא שללא אחראי בלעדי בחברה לנושא הלקוח הארגון יישאר מאחור ויפסיד למתחרים.
מערכות CRM בהחלט מסייעות בניהול קשרי לקוחות, אבל זה לא מספיק. לעתים המיקוד הוא בעסקאות ובמספרים ופחות באנשים. תפקידו של CCO בדיוק להשלים את הפער; הם מקדישים את זמנם ומרצם להבין מי הם הלקוחות של החברה? אילו הם הרווחיים ביותר? מיהם בעלי הערך הרב ביותר לחברה? מה לקוחות צריכים ורוצים? ומה הם מוכנים לשלם על מנת להשיג את מטרותיהם?
באופן כללי, CCO הוא הבעלים על התנהגות הלקוחות של החברה תוך שמירה על נאמנות, שביעות רצון ושימור, יצירת תרבות ארגונית ממוקדת לקוח (אותו מונח Customer Company), עיצוב אסטרטגיה של החברה וכמובן הגדלת בסיס הלקוחות ורווחיותם.
למה זה חייב להיות תפקיד ניהולי בכיר ברמת C? נורא פשוט, הכוח המניע את החברה הם הלקוחות רק תפקיד בכיר בארגון מדגיש לכל המעגלים (לקוחות, שותפים ועובדים) עד כמה חשוב הלקוח.
למרות ההצלחות רבות הנובעות מיצירתו של תפקיד CCO, חשוב לזכור שזה לא תרופת קסם לבעיית חוויית לקוח. זה נכון שהיום התפקיד הזה באופנה אבל ההצלחה של התפקיד תלויה בקיום שלושה תנאים הכרחיים:
– מנדט אסטרטגי לבדל את החברה המבוסס על חוויית לקוח
– בגרות תרבותית ארגונית
– יצירת תפקיד יציב ואמיתי (לא רק title).
המעבר לארגון ממוקד לקוח Customer Company איננה משימה קלה. הוספת CCO לצוות של החברה זו דרך טובה להנהיג שינוי, זה חלק מהתפיסה הכוללת שהארגון חייב לשרת את הלקוחות טוב יותר. אם אתם רוצים ללמוד יותר הירשמו לכנס Customer Company של בלאט לפידות.
