מאיה קומרוב, בלאט-לפידות: "ארגונים צריכים לשנות תפיסה ולהפסיק לחשוב על לקוחותיהם כצרכנים"

מאת הילל יוסף

"ארגונים נדרשים לשינוי תפיסתי, לא פחות מאשר הוא שינוי טכנולוגי. עליהם לחשוב על הלקוחות שלהם, כפי שהם, כעל לקוחות – ולא כעל צרכנים. שינוי מחשבתי שכזה יהדק את הקשר בינם ובין הלקוחות שלהם", כך אמרה מאיה קומרוב, מנכ"לית בלאט-לפידות, נציגת Salesforce.com בישראל.

קומרוב התראיינה לאנשים ומחשבים לקראת כנס לקוחות שעורכת החברה. הכנס, הנושא את הכותרת "הפוך לחברה מוכוונת לקוח – Become a Customer Company", בהפקת אנשים ומחשבים, יתקיים בשבוע הבא ביום ג', 10 בדצמבר, במלון דייוויד אינטרקונטיננטל.

בכנס יוצגו החידושים האחרונים מבית Salesforce.com, אשר הושקו בכנס העולמי של החברה, שהתקיים בחודש שעבר בסן פרנסיסקו. "חזרנו לאחרונה מן הכנס עם הבשורות החדשות אותן נציג בכנס בישראל", אמרה קומרוב. "גולת הכותרת של Dreamforce היתה הצגת פלטפורמת Salesforce1, אשר מקשרת את העובדים, הלקוחות והשותפים בכל מקום שבו הם נמצאים. הפלטפורמה היא המימוש הטכנולוגי של יישום התפיסה לפיה ארגונים נדרשים להיות מוכווני לקוחות".

בכך, לדברי קומרוב, "Salesforce הוסיפה עוד נדבך לתפיסה, לפיה ה-'אינטרנט של לקוחות' – זה לא 'אינטרנט של עוד צרכנים', אלא כל אחד, אשר נמצא עם החברה בקשר הוא לקוח או לקוח פוטנציאלי, וככה ארגונים צריכים להסתכל על הדברים". היא הסבירה כי "החברה ממשיכה ומחדדת את המושג Customer Company, והסבירה מהן הדרכים הכדאיות והיעילות להתחבר אל הלקוחות, העובדים והשותפים. בדרך זו, החיבור למוצרים מתחיל להיות אמיתי".

"ארגונים", אמרה קומרוב, "צריכים לחשוב על כל המדדים והרבדים כדי להפוך לחברה מוכוונת לקוחות. עליהם לערוך מהפכה. המדובר במהפכה ברמה התפיסתית של הארגון. עברנו כבר את השלב בו היינו מצויים לפי כחמש שנים, אז נדרשנו לשאול על חוויית הלקוח וכיצד ניתן לייעל ולשפר אותה. כיום הלקוחות מצויים במקומות אחרים, ובמערכת קשרים והתקשרויות חדשה עם הארגון".

"באמצעות פלטפורמת Salesforce1", הסבירה קומרוב, "מתאפשרים החיבורים הללו בין הארגון ובין לקוחותיו. אנו מספקים פלטפורמה מדהימה, אשר הופכת את הלקוחות האנונימיים ללקוחות של החברה. מדובר בלקוחות שמכירים אותם לפני ולפנים, אשר ניתן לנהל מידע לגביהם ובהתאם – לתת להם שירות טוב יותר ולכוון לעבר מכירות מדויקות ומותאמות אישית".

לסיכום ציינה קומרוב כי "בכנס שייערך בשבוע הבא נציג כאמור את כל החידושים ואת תפיסת העולם הזו. ניתן כלים איפה כדאי להתחיל וכיצד להמשיך. וכמובן – איך אנשי המקצוע של בלאט לפידות יכולים ללוות את התהליך. מדובר בשינוי רציני – הן בהיבט העסקי והן בהיבט הטכנולוגי. מדובר בעסקי אשר מביא ליצירת יתרון תחרותי".