כיצד ניתן להצליח בניהול מוכלל ואפקטיבי של שירותים עסקיים במרכזי המחשבים?

מאת יובל כהן, מנכ"ל ויזם Neebula

Neebula, שמוצריה משווקים בישראל על ידי NessPRO, מספקת דור חדש של כלים לניהול שירותים עסקיים (Business Service Management – BSM) המאפשרים לזהות, למפות ולנהל את שירותי ה-IT השונים בהם משתמש הארגון, כולל מיחשוב ענן, תוך שיוכם לשירותים ולתהליכים העסקיים השונים של הארגון.

כישלון תפיסת השו"ב הקלאסית
כשאני מבקר בארגוני מחשב רבים בארץ, אני רואה שהשליטה והבקרה שלהם כיום נכשלת בהתמודדות עם האתגרים העסקיים החדשים. בעבר, מרכז המחשבים נתן שירותים לארגון אבל לא היווה את הקשר העיקרי בינו לבין הלקוח שלו, ובאווירה זו נבנתה התשתית שקיימת כיום. בשנים האחרונות נעשתה טרנספורמציה כבירה בתחום וארגון המחשב מהווה כיום הממשק העיקרי בין העסק ללקוחותיו.

בבנק, לדוגמה, השירותים המסופקים באתר הם חזות הבנק ולכן הממשקים האלה – בין אם הם פנימיים או חיצוניים – מהווים השירותים העיקריים שאותם מספק מרכז המחשבים לעסק, והם חייבים להיות זמינים בכל רגע נתון. ישנה חשיבות ששירותים אלה ינוהלו בצורה כוללת מבחינת הזמינות, ניהול השינויים, ניהול ה-BCP וכדומה. מדובר במשימה לא קלה, שכן לפי אנליסטים מובילים, ל-99% מהשירותים בעולם אין מידול ולכן חסר את הידע ממה מורכב השירות. עובדה זו מערימה קושי רב על ניהול השירות, שכן כיצד ניתן לנהל משהו לא ידוע?

סיבות לכישלון התפיסה הקלאסית
עולה השאלה מדוע, אם מדובר בדבר כל כך חשוב, המצב נשאר כפי שהוא? התשובה לכך מורכבת. ראשית, שירותים בנויים כיום ממספר רב של אפליקציות ומחשבים – הממוצע בקרב לקוחותינו הוא כ-40 מחשבים ואפליקציות המחוברים ביניהם לשירות. שנית, השירותים משתנים תכופות ולא תמיד נשמר תיעוד של השינוי. בנוסף לכך, סביבת המיחשוב הווירטואלי של היום מאוד דינמית. לכן, נוצר מצב שמעט מאוד אנשים בארגון מכירים את המבנה שלהם. כדי לפתור את הבעיה הופיעו לפני כעשור כלי גילוי ומיפוי הממפים את כל התשתיות. אולם, גם בכלים אלה היו בעיות, שכן המשתמש חייב היה להגדיר בצורה ידנית את כל המרכיבים של השירות העסקי – דבר שדורש ידע רב על השירות ולכן אורך כ-15 ימי עבודה, שלאחריהם חייבים לעדכן את המודל בכל עדכון של השירות. לכן נוצר מחסום עלויות גדול ורוב הארגונים שניסו לבצע מידול נכשלו. יחד עם זאת, הצורך בפתרון הבעיה רק גדל.

כיצד Neebula מסייעת?
החדשנות במערכת שמציעה Neebula באה לידי ביטוי באוטומציה של תהליך המידול (Discovery). הגדרת השירות נעשית על ידי הגדרת נקודת הכניסה לשירות או הממשק בין משתמש הקצה לשירות. לדוגמה, ה-URL של השירות כהגדרת השירות ב-Neebula: המערכת של Neebula מגלה אוטומטית את כל הרכיבים של השירות, כולל רכיבי רשת, וירטואליזציה ואחסון, ושומרת על המודל מעודכן בזמן אמת, כמו למשל על ידי קבלת מידע על V-Motion מ-VMware.

בנוסף לגילוי המודל, Neebula מאפשרת להשתמש במודל כדי לבצע ניהול אפקטיבי של השירות. מרבית לקוחות Neebula משתמשים במוצר גם ככלי השליטה והבקרה לניהול השירותים. במקביל, המערכת של Neebula יכולה להזין את המודל לכל מערכת CMDB קיימת לשם שימוש בכלי Change ו-Incident, וכן ניתן להזין את המודל לכלי Event Management .

המערכת של Neebula מספקת מידע לא רק על מצב השירות, דרך ה-BSM Dashboard, אלא גם מצביעה על גורמים אפשריים לבעיות – Root cause analysis. המערכת מציגה מעקב אחר שינויים של השירות ומאפשרת לתכנן שינויים על חלקים מהשירות תוך הבנה מלאה של המשמעויות ששינוי זה גורם לשירות שמספק הארגון.

לסיכום, תהליך המיפוי של השירותים העסקיים מול מערכות התשתית והבנת ההקשרים חיוניים לניהול נכון של פעילות ה-IT ככזו שייעודה הוא לתמוך בפעילות העסקית של כל ארגון.