לקראת אירוע | ניהול לקוחות בחברות היי-טק: האם אתה יכול לנבא האם לקוחותיך יחדשו את השירות איתך?

מאת: אריאל אוטניק, VP Customer Success, Panaya

ניהול לקוחות בחברות הייטק ושביעות הרצון שלהם אינו עולם חדש ותמיד היה בסדר עדיפות גבוה בחברות, אך בכל זאת נראה שהתחום תופס תאוצה רבה יותר בשנים האחרונות והוא מתפתח ומשתנה בקצב מואץ בעיקר בעולמות ה-תוכנה\ פלטפורמה\תשתית כשרות (SaaS/PaaS/IaaS). נושא שימור לקוחות וההבנה כי רכישת לקוחות יקרה פי 6 משימורם מעלה על נס את הקשר בין חידוש מנוי השרות לבין הכנסות החברה והערכת השווי שלה על ידי משקיעים.

ההערכות בשוק מתיחסות לכך ש 70-90% מהכנסות חברות העובדות במודל SAAS מגיעות מלקוחות קיימים. אין פלא שחברות משקיעות משאבים רבים בהבנת בסיס הלקוחות שלהם על מנת לנסות ולצפות את אחוז הלקוחות המחדשים.

חברות עסוקות באיסוף מידע עיסקי רב על הלקוחות שלהם החל מנתונים עיסקיים ודמוגרפיים, שימוש במוצר, קריאות שירות, וכלה בשביעות רצון הלקוח. מידע זה הוא הבסיס להבנה עמוקה ולידע אשר תורם למידול המידע לפרופילים אשר עשויים לשפר את יכולת החיזוי של ההתנהגות העיסקית של הלקוחות. ניבוי ההתנהגות העסקית לא רק שעוזרת לאירגון להבין מי מהלקוחות מקבל ערך מהמוצר אלא גם מהם הסיכויים שהלקוח יחדש או יקנה שרותיים נוספים.

על מנת למדל את פרופיל ההתנהגות האירגוני חברות צריכות ללמוד לאורך זמן את התנהגות לקוחותיהם ואת מאפייני הלקוחות המחדשים. בניית פרופיל הלקוח האופטימאלי תייצר סמן ימני להבנת הפערים ומשמעותם –  בין הלקוח הבודד לבין האידאל. חשוב לציין שהפרופיל יכול להיות מורכב מגורמים רבים כגון: שימוש במוצר, קריאות שרות, זמינות השירות, סקרי משוב וגורמים נוספים רבים. השירטוט הבא הינו דוגמה ל"מערכות בריאות לקוח וצפי חידוש לקוחות" ודוגמאות לכלים למימושם.

מערכות אלה צריכות להיות מערכות מעודכנות כתוצאה משינויים עיסקיים או משנוי הפרופיל היתנהגותי של לקוחותיהן. המידע שמערכות אלו מספקות לאירגון צריך להיות פשוט ומלווה בהמלצות לפעולה כל מנת לטפל בלקוחות אשר אינם נמצאים על מסלול ההצלחה והחידוש.

הצורך להבין באמת מה מצבכם בעיני הלקוח והיכולת להתערב בזמן הנכון מעולם לא הייה חשוב כל כך להצלחה העיסקית של האירגון שלכם , האם האירגון שלכם מוכן לכך?

לפרטים נוספים הקליקו כאן