לקראת אירוע | מגדירים מחדש את השיווק הפרסונאלי באמצעות Big Data
מאת: ליז בורנשטיין : סמנכ"ל שיווק ופיתוח עסקי, Be2See
"ככל שנכיר יותר טוב את הלקוח שלנו נדע להתאים לו את הצעת הערך המתאימה ביותר" מה חדש? המשפט הזה תמיד נכון. עם זאת, העידן החדש של הצרכן החכם, הדיגיטלי והזמין מגדיר מחדש את העולם השיווקי שלנו.
עם כניסתו של האינטרנט, המובייל והרשתות החברתיות, רואים יותר ארגונים המיישמים כלים לשיווק פרסונלי, המאפשרים לזהות צורך מיידי ולהתאים אישית כל אינטרקציה עם הלקוח, או במילים אחרות "Context marketing". המטרה – להעלות את הערך העסקי ולשפר את חווית הלקוח. "Context marketing" מתאפשר על ידי שימוש בטכנולוגית ביג דאטה כדי ללקט תובנות עסקיות מבוססות הקשר ולהעביר ללקוח מסרים מיידיים מותאמים אישית, כך שיהיו הרלוונטיים ביותר ללקוח ויגיעו אליו בערוץ הכי המתאים.
כאשר שני בני אדם מדברים ביניהם הם מסוגלים להבין את המסר הסמוי המועבר בשיחה ולזהות את ההקשר הרלוונטי למילים הנאמרות, דבר המאפשר להם למנף את האינטרקציה ולנהל התקשרות אפקטיבית. בעידן הנוכחי, בו מרבית האינטראקציות של הלקוח מבוצעות בכלים דיגיטליים (אדם-למחשב) אנחנו מאבדים את היכולות שלנו כארגון להבין את ההקשר ולזהות את הצורך האמיתי של הלקוח.
המגמה הגוברת בארגונים להסטת פעילות לעולם הדיגיטלי מאפשרת להתייעל ולספק ללקוחות מענה לצרכי החדשנות וזמינות המידע והשירותים 24/7, יחד עם זאת מציבה בפניהם אתגרים של חיפוש הזדמנויות חדשות להגדלת הכנסות, שימור וחיזוק הנאמנות של הלקוח.
מינוף הדאטה מאפשר לארגונים לזהות את הצורך וההקשר בכל אינטראקציה עם לקוח, לשפר את הביצועים העסקיים ולנהל חווית לקוח רב ערוצית אפקטיבית, בזמן אמת.
איך עושים זאת?
• שינוי תפיסה ומעבר לניהול לקוח. בארגונים רבים השיווק עדיין חושב מוצרית ולא ברמת לקוח, היעדים מנוהלים על פי תחומי פעילות ומוצרים. המעבר לפרסונליזציה מחייב חשיבה שיווקית חדשה, תוך שילוב יעדים עסקיים "מוטי לקוחות".
• העשרת המידע והתאמת הסביבה הטכנולוגית לצרכי שיווק יעזרו לנו להשלים את התמונה. ככל שיהיה בארגון יותר מידע ותמונה יותר רחבה על הלקוח, יוכל מנהל השיווק להפיק יותר ערך ותובנות בניהול השיווק הפרסונלי. יישום כלי ביג דאטה כדוגמת Real Time Marketing, Tealeaf Customer experience, Sentiment Analysis, מאפשרים למקסם ערך מכל לקוח בכל ערוץ באמצעות העשרת המידע על הלקוח, ניתוח וזיהוי צורך פרסונלי ומענה בזמן אמת.
• יישום והטמעת תהליכים חוצי ארגון תוך התאמת נקודות המגע של הארגון לצרכי לקוח, פישוט תהליכים ושיפור חווית המשתמש, אוטומציה וניהול המסרים בעקביות בכל הערוצים. האתגר הנו מיפוי ה Customer journey של הלקוח בסביבה המורכבת של הארגון וזיהוי ה Next best action המתאים ביותר ובעל הערך הגבוה ביותר ללקוח.
• מדידת אפקטיביות הנה ליבת המערכת השיווקית השואפת להשתפר לאורך זמן ויישום כלי מדידה יסייעו למנהל השיווק לבקר ולנטר את אפקטיביות השיווק הפרסונלי.
עולם השיווק הפרסונלי בתהליך שינוי מתמיד הנובע משינויים רבים שאנחנו חווים כארגון וכצרכנים ובהם שינויים טכנולוגיים, מודעות צרכנית גבוהה יותר, שיתוף וזמינות גבוהה יותר של הלקוחות. אין ספק כי ארגונים הרוצים להמשיך להיות רלוונטיים חייבים למצוא את הדרך ללבם של הלקוחות ולייצר עבורם ערך אמיתי, רלוונטי ועדכני.
Be2See, שותפה עסקית של IBM, מתמחה ביישום פתרונות עסקיים לניהול השיווק הממוקד לקוח, ניתוח המידע ושיפור חווית לקוח רב ערוצית. החברה מספקת שירותי ייעוץ וליווי מקצועי ועסקי בשיווק מבוסס נתונים, הטמעת פתרונות טכנולוגיים מובילים לפרסונליזציה, ניהול חכם של השיווק הארגוני, Real time marketing ו Big data analytics.
