לקראת כנס IFN |ראיון עם אבי בר זכאי שירביט

"פרויקט IFN הינו חלק מתהליך ראייה ארוכת טווח לייעול ושיפור השירות בשירביט"

אבי בר זכאי מנהל מיכון ומערכות מידע וממונה אבטחת מידע בחברת הביטוח שירביט מספר על הפרויקט המשותף עם IFN במסגרתו הוטמעה, במהירות שיא, מערכת של חברתIFN  לשדרוג מערך הטיפול בתביעות לקוחות החברה

ספר בקצרה על הפרויקט
"חברת IFN מקבוצת יעל, בשיתוף צוותי הפיתוח בשירביט, העלו לאויר מערכת ארכיון וניהול מסמכים ממוחשבת של IFN. ראשיתו של הפרויקט בחזון של מנכ"ל חברת הביטוח שירביט, גיל ספיר, לשפר באופן תמידי את השירות לקהל מבוטחיה. המערכת ממכנת את ארכיון המסמכים ומאפשרת לעובדי שירביט המטפלים בתביעות לנהל את תיקי התביעות באמצעות תהליכי עבודה ממוחשבים. המערכת מהווה פתרון כולל לשליפה ואחזור של מיליוני מסמכים בפורמטים שונים מארכיוני המחלקות השונות סוויטת המוצרים, שהוטמעה, מאפשרת הסבות מארכיונים ישנים וטעינות אצווה מאסיביות של מסמכים, ניהול מסמכים, חיפוש ואחזור טקסט, ממשקים  למערכות תפעוליות קיימות, פתרונות סריקה ומפתוח ומנועי  OCR למפתוח אוטומטי של מסמכים סרוקים. מאחר והמערכת כבר נכנסה לפעולה, מבוטחי שירביט כבר מרגישים כיצד זמני הטיפול בפניותיהם התקצרו באופן משמעותי"

כיצד הצלחתם להעלות את המערכת בזמן כל כך קצר?
אבי: המערכת עלתה לאוויר במהירות עצומה, תוך שלושה חודשים – זמן שיא להטמעת מערכות בסדר גודל כזה. אני מייחס את ההצלחה לטכנולוגיה, למעורבות והמחויבות של ההנהלה של שירביט ו-IFN. במהלך הפרוייקט כל הצוות היה מחוייב, הקפדנו על וועדת מעקב שבועית לליבון בעיות ופתרונן וכל זאת במטרה לעמוד ביעד המאתגר ולעמוד בלו"ז הקצר שהצבנו לעצמנו.

כיצד עבר תהליך העלייה לאויר?
"במסגרת הפרויקט בוצעה אינטגרציה מלאה למערכות הליבה בחברה. העלייה לאויר עלתה ברצף והמערכת הישנה הוסבה למערכת החדשה בצורה שקופה וללא תקלות, כשהמשתמשים לא הרגישו כלל את המעבר. כיוון שהמשתמשים חווים בפעם הראשונה תהליך של אפיון מערכת ושינוי תהליכי עבודה, היה לנו חשוב תוך כדי התהליך לרתום אותם בצורה מלאה ותוך הקשבה לגבי הצרכים שלהם. זאת, על מנת לתת מענה מלא לצרכים שלהם ובסופו של יום להשיג תהליכי עבודה נכונים. שבועיים לפני ההשקה כל המשתמשים עברו הדרכה וליווינו אותם גם אחרי עליית המערכת. בסופו של דבר אני שמח לספר כי המערכת יציבה והיא זמינה 24/7. אני חייב לציין כי הפרויקט הוכתר כהצלחה בזכות מקצוענות ומחוייבות מלאה של מנכלי שירביט ו-IFN לתהליך כולו ובזכות הטכנולוגיה המתקדמת שהוטמעה לפנינו כבר במאות ארגונים".

כיצד תרמה המערכת לשיפור השירות?
"פרויקט IFN הינו חלק מתהליך ראיית ארוכת טווח לייעול ושיפור השירות בשירביט. לא בכדי הוכרזה 2013 כשנת השירות בחברת הביטוח שירביט. הפרויקט מהווה נדבך אחד מתוך שורה ארוכה של שדרוגים שנעשו במערך השירות ללקוחות החברה. מערכת  IFN הינה מערכת אקטיבית לניהול המסמכים, המשולבת אורגנית במערכת התפעוליות של החברה, ומבוססת על חוקים עסקיים לעמידה ביעדי שירות. המערכת החדשה מאפשרת הצגה מיידית של מסמכים המגיעים לחברה, ומהווה כלי משמעות לטיפול יעיל ומהיר במבוטחים. בזכות הפרויקט תהליכי העבודה יהיו אחידים ומובנים. כעת קל לנו יותר לעקוב אחרי התהליכים עצמם ולתת מענה מיידי לפתרון בעיות. למשל אם אנחנו מבחינים בעומס גדול אצל עובד אחד נוכל להעביר את הטיפול לעובד אחר, המערכת מאפשרת לנו לזהות צווארי בקבוק ולפתור אותם מיידית ובכך לתרום ליעילות של עובדינו".