תקשור רב ערוצי רציף לשיפור חווית הלקוח והגדלת מכירות

כתב: גיא יאיר, מנכ"ל ג'קדה

בעבר, תקשורת עם לקוחותינו היתה באמצעות ערוץ תקשורת אחד (קולי) ללא צורך באינטגרציה. כיום לקוחותיכם מצפים לתקשר אתכם בשלל הערוצים שעומדים לרשותם – בין אם זה בסלולר, אתר אינטרנט, שיחה קולית, צ'אט, מדיה חברתית או אפילו ביקור אישי בחנות. סביר להניח כי לקוחותיכם מצפים להתחיל את ההתקשרות בערוץ אחד ולסיים בערוץ אחר מבלי לחזור על מידע שכבר נמסר.

האתגר: כיצד לספק חווית לקוח רציפה ועשירה בין ערוצי התקשורת השונים?

התקשרות רב-ערוצית (Omnichannel) מאפשרת ללקוחות ליהנות מהמיטב של כל ערוצי התקשורת. הלקוח יכול לעבור בקלות מערוץ אחד לשני בהמשכיות מוחלטת וללא צורך לחזור על פרטיו ולהתחיל את ההתקשרות מחדש כאשר עבר מערוץ אחד למשנהו.

מהו פתרון רב ערוצי אידאלי? ה-Triple C's לקבלת שרות רב ערוצי מלא

● המשכיות (Continuity) – המשכיות מלאה של ההתקשרות עם הלקוחות בעודם עוברים מערוץ תקשורת אחד למשנהו ללא הצורך לחזור על עצמם.

● עקביות (Consistency) – מידע עיקבי ומותאם אישית לפי הצורך הנקודתי.

● בחירה (Choice) – החופש לבחור בין מספר רב של ערוצים זמינים ללא הורדת אפליקצייה או תלות במכשיר.

גיא יאיר, מנכ"ל ג'קדה

הערך המוסף של ה-Omnichannel

● שיפור חווית הלקוח

● הגדלת מכירות: לפי מחקר Deloitte סכום המכירה הממוצעת עבור צרכן שמשתמש במגוון ערוצי תקשורת גדול ב-71% ממכירה לצרכן שמשתמש בערוץ תקשורת אחד. ועל פי Forrester בארצות הברית, 88% מלקוחות הרשת (136 מיליון איש) זונחים את עגלת הקניות כשהם נדרשים לעבור ערוץ ללא המשכיות. מספר זה ניתן להפחתה משמעותית על ידי פתרון ה-Omnichannel.

● הורדת עלויות על ידי הורדת משך השיחה וזמני המתנה במוקד

פתרון ה-Omnichannel של ג'קדה

עם פתרון ה-Omnichannel האינטרקטיבי של ג'קדה, ההתקשרות עם הלקוחות שלכם מנוהלת בצורה מדויקת בכל הערוצים ומאפשרת להם לקפוץ מערוץ תקשורת אחד למשנהו בהמשכיות מלאה.

בכל שלב, יכול הלקוח להתחבר למרכז השירות ולהמשיך את רצף פנייתו. כל ההיסטוריה של הלקוח על פני כל ערוצי התקשורת מוצגת בנוחות על שולחן העבודה של הנציג הטלפוני. אין צורך לחזור על פרטים וחוויות השירות יכולה להימשך בדיוק בנקודה שבה הופסקה קודם לכן. יתרנות נוספים הם סביבת עיצוב אחת לכל אינטראקציות השירות והמכירה המוצעות על ידי חברתכם, כלי עבודה מהירים וקלים ליישום המאפשרים שיפור הערוצים הקיימים‘ במקום פתרון תחליפי מלא, דבר החוסך זמן וכסף רב, ובנוסף הפתרון ניתן ליישום בענן ובאתר הלקוח ומתממשק למערכות הקיימות בארגון לשימור ההשקעה.

פתרון רב ערוצי אמיתי הוא הרבה מעבר לערוצי השירות העצמי שלכם ודורש טיפול יעיל של שיחות קוליות במרכזי השירות. לשם כך ג׳קדה מספקת בנוסף מגוון פתרונות כגון אוטומציה, תסריטי שירות, איחוד אפליקציות וכדומה, על מנת להקנות יעילות מקסימלית בשולחן העבודה של נציג השירות ולשפר את חוויות השירות ללקוח. הפתרון של ג'קדה אינו מחליף מערכות קיימות כמו – CMS, KB, WSS אלא מתממשק איתן ומאפשר לייצר יכולות עסקיות באופן רב ערוצי.

להרשמה לאירוע לחצו כאן