העברת לקוחות לערוצים זולים יותר חוסכת עלויות, אך מסכנת את מערכות היחסים איתם
אין לקוח שלא חווה את זה: הוא מחייג לשירות הלקוחות, וההודעה המוקלטת מציעה שינתק ויכנס לאתר האינטרנט של החברה ל"שירות מהיר יותר". בכל פעם, הלקוח מבין את האמת: "החברה מנסה להונות אותי, להיפטר ממני בערוץ שעולה להם הרבה ולהעביר אותי לערוץ שעולה מעט מאוד". זו מסקנה הגיונית, כי היא נכונה במאת האחוזים.
מדובר בתהליך מוכר, בו חברות מעודדות לקוחות לנטוש אינטראקציות שיקרות לחברה לנהל, ולעבור לערוצים שזולים יותר לחברה לנהל. בין האפשרויות שחברות מנסות לעודד כשהלקוח משתמש עדיין במענה הקולי האינטראקטיבי (IVR) ועוד לא הגיע לנציג אנושי, ניתן למצוא את ההצעות לנתק את השיחה ולפנות לאתר האינטרנט, לבקש כי שירות הלקוחות יצור קשר עם הלקוח, או לפנות לצ'אט או להתכתבויות במסרים (סמסים).
למרות שנשמע כי אסטרטגיה זו עשויה לחסוך כסף לחברה, זו אסטרטגיה מסוכנת כשמדובר בחוויית ונאמנות הלקוח: כשלקוחות מאמינים שלא מציעים להם את האופציה הטובה ביותר, הם לא רק נעלבים, אלא שהחשד שלהם בכוונות החברה מוביל לאימוץ מועט יותר וחסר התלהבות של הערוצים ה"פחות טובים".
ג'קדה, חברה המספקת פתרונות ליצירת חוויית לקוח רב-ערוצית (Omnichannel Customer Experience), מאמינה כי כיוון לקוחות לערוצים זולים יותר יכול להתבצע באופן שמועיל הן למוקד שירות הלקוחות והן ללקוח. על מנת להצליח בכך, על חברות להציע יותר ערך ללקוחות בכל חוויית שירות מאשר המאמץ שלקוחות נדרשים להשקיע כדי לאמץ את אותה חוויה. ה-IVR הוויזואלי של ג'קדה נוצר בדיוק בשביל זה.
"מה שמיוחד ב-IVR הוויזואלי, הוא שה-IVR הזה מאפשר לחברות לכוון לקוחות לערוצים רצויים בלי לעורר חשד כלפיהן, על ידי כך שהלקוחות נשארים בשליטה על התהליך, והחברות מציעות חוויה דיגיטלית מודרכת, מה שמוביל לירידה בנטו מאמץ הלקוח", כתבה ג'קדה. "המאמץ הכולל שלקוח צריך להשקיע בחוויית ה-IVR הוויזואלי, שאחריה מגיעה שיחה עם לקוח, קטן מהמאמץ שהוא צריך להשקיע כיום בחוויית ה-IVR הרגיל והשיחה עם הנציג, שמגיעה אחריה.
לקוחות שמעוניינים בשירות עצמי כדי למצוא בעצמם את התשובות שהם מחפשים רואים ב-IVR הוויזואלי ערוץ אפקטיבי. לפי המאמר מהקיץ האחרון בשם "IVR ויזואלי מול אפשרויות שירות עצמי", ללקוחות יש העדפה מובהקת לשירות עצמי באמצעות טכנולוגיות הדור הבא וערוצים כגון IVR ויזואלי, אפליקציות לשירות עצמי, צ'אט במכשירים חכמים, ואתרי אינטרנט המותאמים לגלישה בסלולר. על ידי החלפת ערוצים שמהווים בדרך כלל מקור לסבל ללקוחות (כמו IVR מסורתי או רשימת "שאלות נפוצות" באתרי אינטרנט) עם שירות עצמי טוב יותר, יכולות חברות להקטין עלויות ולשפר את איכות השירות בו זמנית.
פתרון ה-IVR הוויזואלי של ג'קדה נוצר על מנת לצמצם את מאמץ הלקוח באמצעות הסרת התסכול הנפוץ מדי משימוש במערכות IVR, ועל ידי הצעת אפשרויות שירות עצמי עשירות יותר, שלקוחות להוטים להשתמש בהן כיום (יש הוכחות לכך כי לקוחות צעירים מעדיפים בהרבה שירות עצמי על פני פנייה לנציג אנושי). בו זמנית, הפתרון מצמצם את מאמץ הלקוח על ידי הסרת הצורך להסביר לנציג את הקונטקסט (מה שלקוחות נדרשים לעיתים לבצע מספר פעמים), ועל ידי הגדלת הסיכויים להשיג פתרון בשיחה אחת – מדד חשוב, שמתאפשר באמצעות שיתוף פעולה דיגיטלי בשיחות קוליות פשוטות. בסופו של דבר, IVR ויזואלי יכול לשנות את התפיסות השליליות שנקשרות בדרך כלל ליוזמות שירות עצמי ול-IVR באמצעות חוויית לקוח חיובית. לא מדובר רק בפתרון לכיוון לקוחות לערוצים זולים יותר, כי אם בכלי שמאפשר לחברות להוציא אל הפועל אסטרטגיות שירות לקוחות רב ערוציות.
החודש ג'קדה משתתפת בכנס Mobile World Congress בברצלונה. לפרטים נוספים לחצו כאן.
