אבי כוכבא, בנק הפועלים: "החזון – להיות בקשר עם הלקוחות בקשר אישי, אנושי ודיגיטלי"

כתב: הילל יוסף

"החזון של הבנק הוא להתבסס על הטכנולוגיה, אבל לא להזניח את הקשר האנושי. המטרה היא לשפר את השירות ללקוחות, ולפגוש אותם בכל ערוץ – אישי, אנושי ודיגיטלי", כך אמר אבי כוכבא, משנה למנכ"ל ומנהל חטיבת החדשנות של בנק הפועלים.

כוכבא התראיין לאנשים ומחשבים לקראת שבוע החדשנות שעורך הבנק – POALIM START UP WEEK. האירועים ייערכו בלופט בית השמחות, רחוב מנלם בגין 21, תל אביב, בתאריכים 13-17 בנובמבר. במסגרת האירועים, ייפגשו בכירי הבנק עם סטארט-אפים מעולם הפינטק, לטובת בחינת שיתופי פעולה ביניהם ובין הבנק, בעולם הבנקאות הדיגיטלית.

לדברי כוכבא, "הטכנולוגיה גרמה לשינוי מהותי, בעולם הפיננסי ומחוצה לו. נוצר מודל עסקי חדש בעולם הפיננסי, ההולך ומשתנה. האפליקציות החדשות לוקחות את המודל העסקי הקיים ומשנות אותו". כבר כיום, אמר, "אנו עושים דברים בדיגיטל, באתר ובמובייל. כולנו עסוקים בלעשות דיגיטציה של הקיים. הלקוחות פחות צריכים ורוצים להגיע לסניף. אנו בתהליך של שינוי שייקח כמה שנים. ברור לנו שעלינו להיות בשני העולמות. אנו לא יכולים להיות רק בסניף ובערוץ אנושי – ולא להיות רק דיגיטליים".

"גיבשנו קונספט חדש של סניף דיגיטלי", אמר כוכבא. "הוא עוזר ללקוח להפוך מאחד אנלוגי לכזה דיגיטלי. יש לנו כבר כמה סניפים כאלה, ונפתח עוד סניפים השנה ובשנת 2017".

לתפיסת הבנק העתידי, הסביר, "גיבשנו כמה אבני יסוד. האחת, חוויית לקוח, זה בלב האסטרטגייה שלנו. השניה, הטכנולוגיה היא שתאפשר להניע את השיבוש הנדרש ואת המהפכות העתידיות. השלישית, מחזור חיי לקוח. כשהלקוח חושב על מהלך פיננסי, אנו רוצים לעזור לו מההתחלה".

האבן הרביעית, ציין כוכבא, "היא בנק פתוח. אנו עובדים עם 300 מפתחים מחוץ לבנק, כי אנו מבינים שלא כל החוכמה נמצאת אצלנו". המימד החמישי, אמר, "הוא האישי והאנושי. לצד הפן הדיגיטלי אסור לזנוח את הלקוחות. יש לקוחות לא דיגיטליים, ויש לקוחות כן דיגיטליים שרוצים לבצע פעולה מורכבת, או להתלבט עם איש מקצוע".

חזון הבנק העתידי, אמר כוכבא, "הוא להיות אמין, מאובטח, אישי, מגיב, בעל מוצרים מתקדמים, פועל בזמן אמת, עם טיפול בנתונים ומידע חכם. החזון יתבסס על שיתופי פעולה".

בנק אנושי ואישי

"במסגרת ההיערכות שלנו לבנקאות העתיד", פירט כוכבא, "אנו מבינים את חשיבות החדשנות שבעולם הפינטק. שבוע החדשנות שלנו ממוקד באזור הזה: חברות סטארט-אפ שיגיעו, יקבלו שלושה ימי הכנה בעולמות השונים: Big Data, בנקאות ואינטרנט של הדברים פיננסי".

"יהיו סדנאות של אמזון (Amazon), הרצאות של חברות כמו ארנסט אנד יאנג (Ernst & Young), סיסקו (Cisco), EMC ודל (Dell). המטרה היא להכין אותן לקראת האקתון שיתקיים בימים רביעי וחמישי. נמצא רעיונות מעניינים, ניקח סטארט-אפים אלה ונלווה אותם קדימה, בפיתוח עסקי ובהתאמה טכנולוגית לעולם הבנקאות. נביא להם משקיעים ונעבוד בשיתוף פעולה".

"המיזם הזה שלנו יעניק לשני הצדדים יתרונות מובהקים", הוסיף כוכבא. "בנק הפועלים יקבל רעיונות ויכולות שנוכל להתקדם עימם, וחברות ההזנק תקבלנה הכוונה ותשתית מקצועית וכספית, כך שיתאימו לעולם הפיננסי. הן יוכלו ליהנות מהחיבור שלנו לבנקים בינלאומיים עימם אנו עובדים בשיתוף פעולה".

"מטרת שבוע החדשנות היא לחבר אותנו לקהילת הפינטק והסטארט-אפים בארץ, מתוך מטרה לייצר חדשנות טכנולוגית שנוכל להביא ללקוחות במהירות".

"בנקאות דיגיטלית כבר קיימת", סיכם כוכבא. "החזון של בנק העתיד הוא להשתמש בטכנולוגיה על מנת לייצר בנק אנושי ואישי, המחזק ועוזר ללקוח בהתנהלות הפיננסית שלו, לשפר את השירות וההצעות המוצעים ללקוחות ולספק חוויית הלקוח מבוססת פשטות, קלות ונוחות".