LivePerson משיקה את הפלטפורמה הראשונה בעולם לניהול בוטים

LivePerson, המובילה הגלובלית לפתרונות תקשורת דיגיטליים במובייל ובמסרים מיידיים, הכריזה היום (ד') על השקת הפלטפורמה הראשונה בעולם לניהול בוטים על ידי חברות.

המערכת תוכננה כך שתוכל לנהל במקביל מספר רב של בוטים בתחומי הדיגיטל, השיווק ושירות הלקוחות של ארגונים גדולים. LiveEngage for Bots הינה הרחבה של פלטפורמת LiveEngage ומאפשרת למעשה לכל ארגון להטמיע, לנהל ולמדוד פעילויות של בוטים במקום אחד, באופן ישיר, לצד עובדים אנושיים.

הפלטפורמה, כמו גם ההרחבה החדשה, פותחו במרכז הפיתוח של החברה ברעננה.
הפלטפורמה תומכת בבוטים, שפותחו על-ידי צד שלישי, החברות עצמן או בוטים שפותחו באמצעות שיתופי פעולה של LivePerson עם חברות המפתחות בוטים ו-AI.

מספר חברות ענק כבר עושות שימוש בבוטים על גבי פלטפורמת LiveEngage for Bots ובהן ניתן למצוא בין השאר גם את טושיבה, NextIT, Rebotify  BotCentral, GetJenny ו-Chatfuel שהבוט שלהם, משולב פלטפורמת LiveEngage for Bots – הוצג לאחרונה בכנס F8 של פייסבוק (Facebook).

עד עתה, מערכות לניהול בוטים פעלו בעולם באופן חלקי ולא ענו על ציפיות הלקוחות והחברות שהפעילו אותם כאחד. הסיבה לכשל זה נבעה בעיקר מהיעדר קישוריות טובה לגורם האנושי וחוסר יכולת למדוד ולבחון את פעילות הבוט בכל רגע נתון.

להתייחס לבוטים ולנציג האנושי באופן דומה

LiveEngage for Bots פותרת בעיות אלה בכך שהיא מתייחסת לבוטים ולנציג האנושי באופן דומה. שני הגורמים, הדיגיטלי והאנושי הם סוכנים במערכת שמנוהלים ונמדדים כל העת.

"הרחבת המערכת וחיבור בוטים כנציגים הייתה אך טבעית עבורנו ומאפשרת ללקוחותינו להשיק שירותים אוטומטים, למדוד אותם וכמובן להנות מהמעבר בין בוט לנציג אנושי ולהפך. פתיחת הפלטפורמה מאפשרת חיבור קל ויעיל של פתרונות צד שלישי המתפקדים כעוד נציג במערכת", מסביר ערן ואנונו, מנכ"ל LivePerson ישראל וסמנכ"ל טכנולוגיות ב-LivePerson העולמית.

לדבריו, "המערכת מאפשרת לארגונים לעקוב ולנהל מרכזי שירות ומכירה בהיקפים גדולים הכוללים נציגים וירטואליים ואנושיים תחת קורת גג אחת ובזמן אמת תוך כדי ניהול האינטראקציות עצמן. הפתרון מבוסס על טכנולוגיות AI מתקדמות המפותחות במרכז הפיתוח הישראלי ומוטמע בימים אלו אצל מספר לקוחות גדולים".

מאמינים כי רק נציג אנושי ייתן להם מענה איכותי

בוטים שהושקו בעבר הותירו רושם עגום, ותחושה רעה של צרכנים שחשו שהבוט לא מבין ולא מטפל בהם כראוי. ממחקר שביצעה LivePerson בחודש אפריל 2017, עולה כי 60% מהצרכנים מעדיפים לשוחח עם נציג אנושי, מהסיבה היחידה שהם מאמינים כי רק נציג אנושי יבין את הצרכים שלהם וייתן להם מענה איכותי.

במקרה בו הבוט לא מבין את הצרכן, 67% מהם ירצו העברה ישירה ומיידית לנציג אנושי. המערכת של LiveEngage for Bots מזהה את כשלי השיחה האלה בהתהוותם, תוך ניתוח עמוק של מהלך התקשורת בין הצרכן לבוט, ומעבירה ישירות לנציג אנושי בכל פעם שחוסר שביעות רצון עולה.

האם הבוטים טובים יותר מהנציג האנושי?

LivePerson מכנה את תהליך ההעברה החלק הזה בין בוט לנציג אנושי בשם "טנגו" – כלומר, תהליך זהיר, מדויק, בו שני שותפים חייבים לעבוד יחד בתיאום מלא. שני השותפים במקרה זה הם הבוט והנציג האנושי. "הטנגו" הזה למעשה מחבר בקשר ישיר את הבוטים ואת הנציגים האנושיים ונותן ללקוח הסופי תחושה של טיפול איכותי, יעיל ובמקביל חוסך עלויות רבות לעסקים שמשתמשים בו.

מהמחקר עוד עולה שבמקרים לא מעטים הבוטים טובים יותר מהנציג האנושי. כאן מדובר בעיקר בנושאים פשוטים יחסית. 71% יעדיפו שבוט ידווח להם על יתרה בבנק, ו-61% יעדיפו עדכון כתובת וכדומה.

"מערכות כמו LiveEngage for Bots מהוות עדות לצמיחה המסיבית של עולם הבוטים", אומר דמיטרי דומיק, מנכ"ל ChatFuel. "עם העליה בפופולריות של טכנולוגיות הבוטים, חברות חייבות כלים לניהול כלי זה ולמינוף פעילות זו למטרות העסקיות. אנו מחויבים לתמיכה בטכנולוגיות כמו LiveEngage for Bots על מנת לקדם את תחום הבוטים בעולם".

אסוור פריאדרשן, מנכ"ל ומייסד BotCentral, אמר כי "אנו שמחים על ההזדמנות להיכלל ברשימת השותפים המוקדמים של LiveEngage for Bots. הבוטים שאנו מפתחים יאפשרו לנציג האנושי להתמקד במשימות המורכבות יותר והמאתגרות בזמן שהבוטים יעשו את כל המשימות השגרתיות".

יתרון מפתח של LiveEngage for Bots הוא השקיפות המלאה לגבי פעילות הבוט. במקום "שגר ושכח", בו כל בוט לא מנוטר בזמן אמת, הפלטפורמה החדשה מספקת שכבת מודיעין נוספת של בינה מלאכותית.

ארגונים שיעבדו עם המערכת יוכלו בכל רגע נתון לדעת האם הלקוחות שלהם מרוצים מפעילות הבוט, לנטר בזמן אמת כל כשל ולדאוג ששביעות הרצון תהיה גבוהה.

המערכת LiveEngage for Bots זמינה כעת לכל לקוחות LivePerson.

מידע נוסף ניתן להשיג באתר החברה.